客户分类：如何应付不同类型的客户,客户业绩增长了100%

回想起我初入阿里时的情景，至今依然历历在目。

2007 年，我正式成为阿里销售铁军中的一员，从阿里百大军校毕业后，我被分配到了北京大区。按照阿里的传统，上岗后第一个星期我跟在带我的师傅后面「拎包」（阿里土话，意思是跟着师傅学习）。第一天，我们一共拜访了五个客户，我发现，在和这五个客户交流的过程中，师傅沟通的方式和策略都不一样。

那天见完最后一个客户后，天已经黑了，我和师傅就近到路边的一家面馆吃面。师傅问我：「小苏，有什么感受啊？」我说：「师傅，我发现您每次和客户交流的方式都不一样。」

师傅笑着表扬了我：「小伙子观察力还不错！今天拜访的几个客户，每一个性格都不一样，所以要根据他们的不同性格有针对性地各个击破。记住，一个好的销售员一定要学会研究人性，要知道自己的客户是谁、有什么特征和什么样的性格，然后再根据客户的不同性格特征采取不同的应对策略，做到『谈判对味』。」

师傅的话，被我牢牢记在心里，那也是我在阿里十多年的销售实践中学到的重要一招。

在实际的销售过程中，相信许多人都曾遇到过这样的情形：同一句话、同一个切入点，对客户 A 非常管用，对客户 B 却不灵验，甚至还会引起客户 C 的反感。

之所以会这样，就是因为没有掌握沟通的诀窍，犯了「一招鲜」的谈判大忌。要知道，不同的客户，因为学历、背景、喜好、性格的不同，喜欢的谈话方式、能引发其共鸣兴趣的点也不一样。这就要求销售员在实际的销售过程中，要学会对客户进行分类，并根据不同类型客户的不同特征，有针对性地「投其所好」，采取不同的策略。

那么，在阿里我们是如何对客户进行分类的呢？本节，我将结合自己的实际销售经验，和大家一起聊一聊客户分类的相关话题。

在「九型人格测试法」中，心理学家将人分为了九种类型。而在阿里，我们通常会从销售的角度运用「四型人格测试法」将客户分为支配型、表现型、精确型、耐心型四种不同类型。这四种不同的类型，又分别可以用四种动物来形象地形容——指挥官老虎型客户、社交者孔雀型客户、协调者无尾熊型客户和思考者猫头鹰型客户。

1．指挥官老虎型客户（简称老虎型客户）

行动迅速、说干就干、喜欢改变、充满自信、好胜心强、主动且企图心强烈、热衷于解决问题，这是行动至上的老虎型客户的典型特征。他们一般具有很好的决策力，喜欢冒险、喜欢挑战，一旦确立目标，一定全力以赴。

阿里铁军的许多杰出代表人物都属于老虎型。

2．社交者孔雀型客户（简称孔雀型客户）

人如其名，孔雀型客户就像骄傲的孔雀一样爱展示自己，他们很喜欢与人互动，并且很擅长激励和带动气氛，能够用语言去感染别人、引发他人的共鸣。同时，他们也具有很强的亲和力，能够让人产生信任感。善于交际、喜欢与人交流、爱说话、活跃积极、乐于助人等，这些都是孔雀型客户的主要特征。

马云就属于很典型的孔雀型。

3．协调者无尾熊型客户（简称无尾熊型客户）

无尾熊型客户对应的身份和扮演的角色是协调者。

和爱冒险的老虎型客户相比，无尾熊型客户更喜欢稳定。在与他们接触的时候，你会发现，他们大多敦厚可靠，显得十分平易近人和讨人喜欢。在销售的过程中，他们一般抱着「重点不在于输赢，而在于拥有多少友谊」的态度，尽量避免冲突，做一些协调性的事情，渴望从中寻求自我满足和价值的体现。

与此同时，他们也十分注重中长远规划，具有遇事冷静、严谨敏感和逻辑性强的特质，即便是面对困境，也能从容应对、保持泰然自若。

4．思考者猫头鹰型客户（简称猫头鹰型客户）

猫头鹰型客户一般都重视制度、数据、结构、秩序、规范，相比之下，他们一般更喜欢那些能够表现出理性思考与分析的销售员，相应地，他们自身也往往具有谨慎、理性、井井有条的特质。

由于对细节非常在意，有些时候，他们会显得过于拘谨和略微呆板。这一类型客户一般都信奉「我不是做得最快的，但我做的绝对正确」的人生格言。

以上介绍的四种类型客户，就是阿里销售员对客户进行的详细分类。在实际的销售过程中，充分了解这四种类型客户的主要特征，并通过观察将拜访客户归类到具体的客户类群中，能够帮助我们更有针对性地应对客户、实现签单目标。

总之，千篇一律地用同一套方法或者用同一种风格去对待所有的客户是行不通的。在与客户沟通的过程中，只有先识别出客户类型了，成功的概率才会更大。

说到这里，许多人可能又会产生这样的疑问：在与客户打交道的过程中，又该如何判断客户究竟属于哪种类型呢？

事实上，当销售员见到客户并与客户简单交流后，这个问题就迎刃而解了，因为从客户的言谈举止中，根据以上提到的四种客户的具体特征，就可以大致判断出客户属于哪种类型。难的是，当我们初次去拜访某位客户时候，又该如何判断客户属于哪种类型呢？

以下提供两种实用方法，希望可以帮助大家做出判断。

1．直接法：电话沟通判类型

通过与客户进行电话沟通判断客户的类型是一种很直接地了解客户的方式。通常，在与客户进行电话沟通的过程中，客户的语气、态度以及客户所说的内容都能够让我们在短时间内直观感受和了解我们所要合作的对象究竟是属于何种类型的客户。

比如，当一个领导者在与你交谈的过程中语速快、语气干练，并且谈话内容直奔主题，不拖泥带水，在这种情况下，你碰到的客户很有可能就是一个老虎型客户。面对这种客户，你可以开门见山地跟他表述你打电话的用意，简洁明了地展示你的产品价值，迎合他的谈话方式，这样既不耽误他的时间，也能达到你的目的。

需要注意的是，在与客户电话沟通之前，你必须要做好充足的准备，必要时可以采用新闻采访的方法，事先列好采访提纲，针对需要了解的客户情况罗列好要提问的问题，比如了解客户的脾性、客户的价值观等，从而把握好了解客户的机会。

2．间接法：企业文化推属性

一般来说，企业老板的自身个性与这家企业的文化息息相关，而想要了解一个企业的文化，只需要打开百度进行搜索，进入企业官网就可以找到相关内容了。

比如，如果一个企业官网的标语都来自于老板的经典语录，就说明这个企业的老板一定是权威型的，属于「老虎型 + 孔雀型」的客户，他们的典型特征是好胜心强，喜欢在别人面前充分展示自己。

在与这类客户打交道的过程中，你可以多赞美他们，必要时，还可以以一个较低的姿态聆听他们说话，向其表达你对他们的尊重，以此来做到和他们的谈判「对味」。

再比如，如果一个企业的官网用了很大版面去展示企业的管理制度，且在细节上都能面面俱到，就说明这家企业的领导者是属于猫头鹰型客户。一般来说，这类客户的普遍特征是喜欢理性思考问题，并且自身也往往具有谨慎、理性、循规蹈矩、井井有条的特质。

那么，在面对这种类型的客户时，你就要做到在交谈中小心谨慎，多注意细节，尽量为客户提供全面、细致的方案以赢得他们的认可。

当然，除了研究企业的官网内容外，你还可以通过其他渠道去全面了解这个企业的文化，比如企业的微信公众号、抖音号、头条号等。

总之，在面对不同类型的客户时，一定要学会使用不同的招数。作为销售员，只有真正做到了谈判「对味」，才能让谈判更有效率地进行。

销售手记

根据客户的不同特征，可以将客户分为指挥官老虎型、社交者孔雀型、协调者无尾熊型、思考者猫头鹰型四类。针对不同类型的客户，一定要采用不同的谈判策略。