损失厌恶心理：不买就吃亏，让客户不知不觉买更多,实现您的梦想和目标，获得成功和财富

客户为什么总是在买与不买之间犹豫不决呢？客户犹豫不决背后的人性心理--损失厌恶心理。想象一下，假如你想去买一只宠物狗，锁定了两家宠物店，第一家小狗只卖 900 元 1 只，第二小狗要卖 1200 元 1 只，然而第一个卖家告诉你，900 元一只小狗一旦卖出就不能退货或者退款。第二个卖家告诉你，你先付 1200 元押金，他免费赠送你一个月的狗粮，你先把小狗带回家去试养一个月。如果你喜欢你在决定购买，如果不喜欢你就可以过来退款。

请问你会在哪一家买呢？我想大部分的人会选择第二家，但是第一家明明便宜 300 元啊。其实比起第一家便宜的 300 元，人们更担心买到的小狗如果不合适，就会平白无故的损失了 1200 元。比起便宜，人们更加害怕损失。这种害怕损失的消费心理就是我们今天要分享的--损失厌恶心理。

损失厌恶心理是指人们面对同样的收益和同样的损失时，认为损失更加令他们难以忍受。研究表明，同量级的损失带来的伤害是同量级的收益带来的满足的 2.5 倍。比如你捡到一百块钱非常开心，但是如果你丢了一百块钱，这丢掉一百块钱的伤心是捡到一百块钱的快乐的 2.5 倍。可见人性中总是担心与害怕损失。进化心理学认为损失厌恶这种心理是漫长的进化过程中形成的。因为在几万年前，原始人每次打猎，如果意外的捡到其他人的食物，就可以改善几天伙食，他会高兴一段时间，但是如果它自己的食物不幸遗失，很可能对于他的整个家庭来说是一个致命的灾难。因为在那个时代，在极度缺乏食物的情况下，一次丢掉的食物对整个家庭来说是一个灭顶之灾。这是因为这些原因损失规避心理就深深地烙印在我们的基因深处，所以我们损失同样价值的东西的痛苦，就会远远地大于获得同样价值东西的快乐。

在现实生活中，由于损失厌恶心理，人们在决策的过程中往往会产生一种偏见，我们会对规避风险的考虑远远的大于追求满足的这种考虑。同样的在营销中，人们对损失的担心和顾虑是成交的最大障碍之一。客户担心交易背后的风险往往让他们犹豫不决，所以想让客户快速的买单，快速地掏钱给你，你就要消除潜在客户的购买风险。

换位思考一下，假如你去购买一台电脑，有一家承诺七天无理由退款，另外一家没有，你会选哪一家？所以当你比你的竞争对手为客户承担更多风险时，你就能够消除客户的购买疑虑，业绩将会得到几何倍数的增长。那么具体该如何消除客户的购买疑虑，让他们放心的买买买呢？一是零风险承诺。零风险承诺的意思是客户在你这里购买东西完完全全的没有风险，客户只要不喜欢就可以得到全额退款。

淘宝上经常流传着一句话，你家阿猫阿狗不喜欢全额退退退，这就是零风险承诺的一种应用。你也会看到很多商家都承诺，如果不满意百分百退款，不需要解释任何原因，我们依然是朋友。或者如果你在 30 天内不满意，我们立即无条件地第一时间百分百退换货或退款。比如七天连锁酒店近期就推出了不爽免单的宣传口号，这就是一种零风险策略的运用。

家电品牌奥克斯近期推出了使用 60 天不满意退货，加上零元安装六免服务，这对服务组合从购买信心售后服务上彻底颠覆了消费者对售后服务的传统认知。奥克斯呢还在人民日报的新媒体大楼召开了品质发布会，邀请了数十家媒体做权威见证，进一步地打消了消费者的顾虑。

这些品牌的零风险承诺，极大的增强了消费者的购买信心，促进了消费者的买单，进而提升了业绩的倍增。那么如果你提供了零风险的承诺，这些零风险承诺的宣传语，你要在最显眼的地方写出来，让客户在决定购买的时候没有任何的疑虑，没有任何的担心。

在这里特别要提醒一下，使用零风险承诺时，一旦客户想要退货退款时，你必须快速的响应，勇敢地兑现你的承诺，你甚至不需要客户过多的解释为什么要退款，你要让客户退款的过程简单、快速、愉悦，这样即使客户退款也会愿意为你传播，让更多的人相信在你这里买单是没有任何风险和顾虑的。

那么第二个应用叫做部分风险承诺，你必须评估你能够承担的风险，假如你不能为客户承担全部风险，那就不要使用零风险承诺。你可以使用部分风险承诺，因为如果你承诺了却不能兑现，那将会适得其反。你看有些产品一旦拆分之后，并不能够重复销售，因此企业在承担风险时会加入仅限产品缺陷或瑕疵时才可退换货，或者客户自行承担退换货的运费等等条件。京东电器曾经做一个促销活动中，在热销的电器页面中加入 180 天产品有问题直接更换不需维修的部分风险承诺，在 180 天内产品有任何问题，只需要在 APP 上面操作一下，快递小哥会上门取件为你更换新的产品。

你看京东并没有承诺说 180 天之后我可以退款，但是这个部分风险承诺让他的电器销量直接又上了一个台阶。同样的快时尚品牌 HNM 的是一间长长的，有很多人在排队，于是呢 HNM 鼓励消费者先购买后试穿。HNM 承诺，只要保证衣服吊牌完整，15 天内都可以无理由的退货。

于是消费者放心的把衣服买回家，又出于懒惰的心理，很多人并不会特意地回到店里去退货。你看 HNM 巧妙的利用了风险承诺，让客户买的放心，买的更多。所以部分风险承诺告诉我们，我们要根据公司的实力和产品的特性，结合消费者的情况，尽最大力量做出一定会履行的风险承诺。一些无法可控的风险，尽可能不承诺，如果承诺了做不到，反而更加伤害品牌的形象。

那么第三个应用叫做负风险承诺，还有一些商家为了完全消除消费者的购买疑虑，促进他们的买单，提出了负风险承诺。什么是负风险承诺呢？负风险承诺是指你不仅仅在客户购买不满意之后愿意百分百的退款，还愿意赔偿他们的浪费的时间，感谢客户花钱花时间购买你的产品和服务。此时客户跟你交易完全没有任何顾虑，因为不仅不会有任何的损失，甚至还可以得到一些奖励。

比如客户在退货时可以完全保留我们送出的赠品，客户在退货的同时可以赠送一百元的现金抵验券或者精美的礼品作为损失补偿！你看现在有一些背单词或者读书会的社群也是运用了同样的策略，比如你预交了一百元，承诺连续 30 天按时打卡发朋友圈，到期之后只要通过测试即可拿回你付出的这一百元，同时还会额外的赠送你相关的书籍和读物等等。

负风险承诺策略不仅仅提高了成交率，还可以规避掉竞争，当你的竞争对手不愿意承担更多风险时，你的机会就来了，客户自然地会认为，那些勇于承担风险的企业，他们的产品更加可靠，所以你要勇于去承担风险，它会帮助你快速的获得客户快速的成交，甚至快速的提高利润。也许你会担心，当你公众承诺承担风险时，会不会有很多客户恶意地来要求退货、要求退款。但是现实的实际情况是，大多数的客户在使用满意之后不会提出退款的要求，使用不满意的客户也会只有极小的比例选择了退款。你不敢承诺的理由可能只有一个，就是你的产品和服务的质量不过关，你也可以为负风险承诺，向客户提一个相应的条件。

比如某个培训班，他承诺可以帮助客户提升英语成绩十分，如果没有做到赔偿 500 元，但是他所提出的一个条件就是客户必须全勤上课，并且认真的完成了课后作业。如果客户缺课或者无法完成作业，那么将无法享受负风险承诺。绝大部分的客户也是通情达理的，如果不来学习不去完成作业，又怎能提高成绩，又怎么好意思到这个机构中去索要 500 元的赔偿呢？所以只要我们敢于提出负风险承诺，那么在客户心中我们就比竞争对手更具分量，让他们更愿意的相信我们。

好，我们来总结一下，如何打消客户的顾虑，让客户放心的买买买呢？一是零风险承诺，我们可以为客户提供百分百退换货不满意百分百退款等零风险承诺。二是部分风险承诺，我们可以根据企业的实际情况，推出我们可以一定执行到位的部分风险承诺。三是负风险承诺。我们不仅仅提供零风险，还为客户的时间和精力进行额外的补偿，让客户买起来完全的没有顾虑。

OK，关于损失厌恶理论我们就分享到这里，下一节课我将与你分享与沟通，建立良好信任关系的最后一个--人性心理曝光效应，与知识同行，遇见更好的自己，我们相约下期。