洞悉用户：新增与取关用户分析,发现问题，取消关注的人数

“取消关注人数”也是微信运营者要着重考察的数据，因为维持一个老客户比增加一个新客户，其成本要低得多。因此，如果企业的微信公众号遇到了取消关注的情况，一定要重视起来，尤其是那种持续“掉粉”的情况，企业更要认真分析其中的原因，尽可能防止这种情况再次出现。

4.4.1 查看取消关注的人数

在微信公众平台的后台，运营者需要手动单击“取消关注人数”按钮，才能查看取消关注人数的趋势图，图 4-11 所示为“手机摄影构图大全”在“最近 30 天”的“取消关注人数”的数据趋势图展示。

图 4-11 “取消关注人数”趋势图

“取消关注人数”和“新增人数”的数据一样，都能够选择“最近 7 天”“最近 15 天”“最近 30 天”或者自定义时间来查看趋势图。

如果想要将某两个时期的数据进行对比，单击右上方的“按时间对比”按钮，即可实现，图 4-12 所示为平台在 9 月 17 日至 10 月 16 日和 8 月 18 日至 9 月 16 日的取消关注人数的趋势对比图。

图 4-12 取消关注人数的趋势对比图

如果要取消对比，单击右上角的“取消对比”按钮即可。

4.4.2 分析取消关注的人数

通过“取消关注人数”的数据，微信运营者能了解每天有多少粉丝对微信公众平台取消了关注，一旦发现这个取消关注的趋势图呈现出了增长的趋势，那么微信运营者就要格外注意了，要尽快找出问题所在，然后尽可能避免这种趋势继续增长。

但是有时候取消关注人数高，并不代表平台一定存在本质问题，因为有时候会出现新增关注人数暴增的情况，甚至可能比平时高出好几倍，这个时候取消关注人数比平时多，也属正常，所以运营者不能只单单看一个数据，而应从全局来把握。

4.4.3 从取消关注的人数看问题

用户对微信公众平台取消关注的原因可能有很多种，笔者总结了几种，如图 4-13 所示。

图 4-13 微信用户对微信公众号取消关注的原因

通常来说，用户取消关注最大的原因是对推送的消息不感兴趣，所以提高内容含金量是最好的解决办法。

如果微信公众平台的取消关注人数一直在增加，那么微信平台运营者就要从以上几个方面查找原因了，然后才能对症下药。

4.4.4 关注客户流失率

笔者在前文提到过，取消关注人数有时候并不能说明问题，因此，运营者需要用更为科学的分析方法来对待这一数据，那就是计算用户流失率。

在这里有一个计算流失率的公式，如下所示。

用户流失率 =（取消关注用户数/平台累积关注人数）×100%

专家提醒

通常，流失率是不能超过一定界限的，如果超过一定界限了，微信平台运营者就要格外重视，这个界限需要运营者通过长期的经营经验来总结。