【成功案例】小米手机微信：一日互动过百万

小米公司在微信平台上开展在线活动两天，收到用户互动信息超过 270 万条，创下微信公众账号平台上的最新记录。不为众人所知的是，小米手机的微信公众账号在 3 个多月前才注册，真正发力运营是从 2013 年 4 月开始的，但却迅速累积了 80 万粉丝，截至 2013 年 5 月底，小米手机微信账号已经有超过 106 万粉丝—这在企业类的微信账号中属于超级大号。那么，小米粉丝到底从何而来呢，下面我们就来分析一下。

（1）超过 10% 的微信粉丝来自微博导流

在小米手机微信公众账号运维初期，新媒体营销团队认为微博将是核心的拉新渠道，「小米有几百万的微博粉丝，好好拉一拉，一下 50 万应该没有问题」。不过，后来只有 10 万微博用户成为了微信粉丝，约占 12.5%，当然这还有一个前提条件—小米拥有国内足以傲视群雄的微博运营团队。

（2）约 30% 粉丝来自活动策划

在 2013 年 1 月注册小米手机微信公众账号后，小米团队并没有急于做活动，一方面不想过度骚扰用户，另一方面在于需要时间摸索何种活动策划适合微信营销。直到 2013 年 3 月，他们才策划了一个「小米非常 6+1 你敢挑战吗」的互动活动，使用类似趣味答题的方式，并设置了米 2 手机、F 码、小米盒子以及移动电源等奖品，鼓励用户关注小米手机公众账号。小米公司分管营销的副总裁黎万强透露，（活动期间）3 天里小米手机销售额超过 400 万元，共有 20 多万人参与微信互动。

（3）约 60% 来自小米官网、论坛以及电商渠道转化

小米手机有 50% 的微信粉丝来自其官方网站，另外又有 40% 的粉丝来自站内活动。小米手机在本质上是一个电子商务的平台，它每周会有一次开放购买活动，每次活动时就会在官网上放微信的推广链接以及微信二维码。据了解，小米公司通过官网发展粉丝的效果非常之好，最多的时候一天可以发展 3～4 万个粉丝。小米公司在每次微信活动前一两天，都会提前在其官方微博、合作网站、小米论坛、小米官网上提前发布消息，告知活动详情，并在活动结束后进行后续传播。除此之外，小米在电商渠道中，也善于拆解自己的业务流程，然后结合微信进行推广，从而引导用户在购物过程中关注小米公众账号。例如：小米自己开发的微信后台将这些留言中的一部分自动抓取出来，例如留言中出现「订单」、「刷机」、「快递」等字眼时，这些用户会被系统自动分配给人工客服，小米公司的微信运营人员会一对一地对其微信用户进行回复。这些通过微信联系的粉丝对小米公司的品牌忠诚度很高，有多达 40%～50% 的小米微信粉丝会经常参与小米手机微信公众账号每月一次的大型活动。微信的运用，大大提高了小米手机的销量。

小米手机微信营销揭秘

（1）微信的定位：客服平台

小米公司从未将微信作为一个销售渠道，而是作为客服平台。因为微信具有很好的服务属性，加上微信本身具有很强的私密社交属性，所以小米公司决定将微信定位为客服平台，帮助其提升 CRM。

（2）做好客服：在线人工客服

在小米内部看来，微信最重要的是做好客服，现在的效果也非常好，小米做的在线活动，用户活跃度会超过 50%。小米微信每天接收信息 30000 条，每天后台自动回复 28000 条，人工处理 2000 条。小米公司专门开发了一个技术后台，普通问题的处理方式是关键词的模糊、精准匹配，一些重要的关键词，比如死机、重启，则会找到相应的人工客服。

（3）利用微信 API 做 CRM 管理与营销

小米从微信官方拿到了比其他企业更高的 API 权限。在小米微信运营初期，黎万强就通过和微信谈判获得了这个较高权限的接口。小米微信的这个独立的 CRM 接口，可以对用户进行信息读取，可以进行事件推送，这是其他企业所没有的。除此之外，小米还对这 100 多万粉丝进行分级、分组，把他们按照不同的属性区分出来，例如分出哪些粉丝已经是小米的用户，哪些是潜在的用户，但这是一项很困难的工作。达到这一目的的方法可以是，通过举办各种活动，发现这些用户的行为轨迹（例如购买记录等），把他们区分开来。

（4）活动营销

微信平台中的用户是很愿意参加互动性强的活动的。2013 年 4 月 9 日米粉节那天，小米公司策划了一场米粉节直播活动，并设置了足够诱惑的奖品—关注「小米手机」微信公众账号，回复「GO」参与抢答，每隔 10 分钟就送一台小米手机。下午两点，直播开始，几十万微信粉丝发送的信息瞬间蜂拥而至，并最终刷爆了小米客服的后台服务器。米粉节当天的销售额为 200 万元，参与互动的米粉人数超过 20 万。在这次活动期间，小米的微信后台总计收到 280 万条信息，过多的信息直接导致其微信后台崩溃，粉丝留言后无法参与抢答活动，活动失败。不过这次活动却为小米手机带来了 14 万的新增粉丝，在活动开始前，小米的微信粉丝数是 51 万，活动结束后猛增到 65 万。与此类似的还有小米在 3 月份举办的「非常 6+1」活动，这次为期三天的活动让小米猛增了 6.2 万名粉丝。在发展这些粉丝的时候，小米会定期举行有奖活动来激活用户，例如关注小米微信即可以参与抽奖（奖品为小米手机、小米盒子等），或者可以不用排队优先就买到比较紧俏的机型，这些方法都很有效。