「销售技巧」回答客户没有问的问题

所有客户都会有消费需求，但不同的是，他们有着不同的消费目标和消费心理。在销售过程中，经常会有一些只愿意和销售人员进行简单沟通交流的客户，或者直接不与销售人员交流的客户。那么针对这类客户，我们是直接放弃还是另寻他法呢？

答案显然是后者！在培训过程中，有些销售人员常常问我：“徐老师，客户什么都不说，什么都不问，怎么办啊？”怎么办？山不过来，你就过去，销售就需要有这种精神。

在销售过程中，如果出现客户只是简单问一些基本问题，涉及销售成交的关键问题如价格、产品质量、产品受欢迎程度，等等，客户却没有问及的情况时，这就要求销售人员要学会揣摩客户心理，认真观察客户的行为，从客户已经提问出的问题或表现出来的行为特征来判断客户的大致性格和消费需求，尝试站在客户的角度，回答客户没有问的问题！

当然，回答客户没有问的问题，并不是要求你直接提问，这会让客户感到很强的销售气息，极易让客户产生抵触情绪。要避免此类问题，就要用提问的方式去引导客户。先陈述一个事实，然后针对事实提出问题，给客户相应的信息，让客户主动提出你想要他们提问的问题并予以回答，这样既易于让客户接受，又能够达到自己的目的！具体来说，销售人员可以参照以下方法提问并回答客户没有问的问题！

1.肯定性诱导提问

有时候，客户对销售不排斥，对产品也表现出一定的兴趣，但就是咨询到一半时就没有下文了，或沉默不语，或转移注意力。为了避免这类情况出现，也为了促进销售成交，销售人员此时应向客户提问：“您是不是觉得我们的产品新上市，也许没有那么受欢迎呢？”如果客户的确存在这一心理，那么就会默认我们提出的问题。

此时，销售人员再有针对性地选择一些能够证明产品受消费者认可和欢迎的证据，或是销售报告，或是市场调查数据等，就能打消客户这方面的顾虑。这个过程中，销售人员还可以使用一些诱导性的说辞，比如，您看，市场数据反馈出我们的产品很受欢迎，您不需要担心质量问题，等等，以此消除客户疑虑。

2.拆分问题引导

拆分问题引导客户，对于那些觉得产品售价昂贵同时又不好意思说价格贵的客户十分有效。我们可以看一下下面的销售案例！

小李是一名家具公司的销售员，公司对外销售的家具均是上万元，价格相对贵一些，因此难免会遇到那些觉得家具偏贵又不好意思开口说价格问题的客户。这类客户一旦出现这种问题，就会脱离销售人员的控制范围，可能被转移注意力或直接影响销售成交。

有一次，小李遇到一位女客户，这位客户看重了一件家具，但在向小李咨询价格后，就一直在家具边走走看看，沉默不语，根据与这位客户之前的对话，小李猜测客户可能是因为价格超出了她的接受范围，又觉得在这种高端家具市场还价有失身份。于是小李走向前与这位客户展开了下面的对话：

小李：请问 ×× 女士，您好，您是不是觉得这件家具价格贵了？

客户：是的，我觉得稍微贵了点儿。

小李：那您觉得大概贵了多少呢？

客户：2000 元左右吧！

小李：假设现在这件家具贵了 2000 元。这件家具您肯定至少打算要用 10 年吧？小李边说边拿出了计算器……

客户：是的。

小李：按照贵 2000 元来算，也就是说每年多花了 200 元，你说是不是呢？

客户：对，我就是这么想的。

小李：一年 200 元，每个月也就十几元钱对吗？但是这件家具您每天早晚都需要用，对吗？

客户：是的，有时候可能会用的更多。

小李：我们保守估计这件家具您一天用两次，也就是说一个月您需要用 60 次，这套家具每个月多花了十几元钱，每天也就是多花几毛钱对吧？

客户：对，是这样！

小李：那么每天几毛钱，却能够让您的家看起来更加整洁和干净，上档次，解决您因为没有合适的地方放东西而烦恼，您不觉得划算吗？

客户：……是的，那我就买了吧，你们送货上门的吧？

小李：当然。

这样的解决方法，不仅回答了客户不好意思开口问的问题，还帮助了销售成交，对于对价格有异议的客户， 这个方法十分有效可见，拆分问题引导方法，的确非常有效！

此外，值得注意的是，良好的方法，也需要应用得当才能起到一定的效果，如果运用不当可能会适得其反。因此，销售人员在引导客户，回答客户没有问的问题时，需要注意以下问题。

1.引导客户的思路

在用提问来引导客户，帮助你达到“回答客户没有问的问题”这一目的时，我们需要着重引导客户的思路，而不是直接抛出答案。同样的答案，如果是销售人员直接说出来，那么可能就会引起客户的怀疑；如果是客户自己承认或认可的，那么就会更加有助于销售成交。

2.掌握主动权

通常，如果销售人员一旦提出自己的决定，会让客户产生是在强迫自己购买的感觉，因而不可避免地产生拒绝反应。因而销售人员需要委婉询问，把客户往自己所希望的方向上引导。让客户自己提出我们已经事先预设的问题，然后再给出相应的解答，销售成交也就顺理成章了！

3.介绍产品的最大价值

客户一般都不太熟悉我们所推荐的产品，当客户咨询一半戛然而止时，我们可以向客户介绍产品最突出的特点或作用，介绍产品最大的价值，重新引发客户对产品的关注，并通过一定的引导来帮助客户做出决策！

当然，不同性格的客户在消费的过程中，会表现出不同的行为特征，这就要求销售人员善于观察，并对客户的需求心理有一个大致的分析和判断，从而有针对性地进行服务，促成销售成交！