「销售技巧」开放式问题和封闭式问题

客户在选购商品过程中，需要了解产品相关信息，因而会产生一系列疑问。此时销售顾问可通过一系列开放式问题或封闭式问题，来获取客户的购物需求或相关信息，甚至获取客户推荐的新人，鼓励客户购物，并产生有实质意义的销售！在此，先为大家详细阐述销售过程中会涉及的开放式问题和封闭式问题。

1.开放式问题

开放式问题是指没有标准答案和标准答案样式的问题，对此类问题的作答既可以是 2 个词，也可以是 2 段话。通常来说，开放式问题是没有预设选项的，在销售过程中，当销售顾问提出开放式问题，往往需要客户更主观地组织语言来回答问题。当然，开放性问题能让销售客户了解和掌握更多有助于促进销售的客户信息。

针对那些有目的观察产品的客户而言，销售顾问可以提出类似的开放式问题：

看您对这款产品比较感兴趣，需要拿出来给您仔细瞧瞧吗？

购买这种产品，您通常比较关注哪些要素？

这款 ×××，您是想在什么特殊场合使用吗？

这款 ×××，您是想摆在家里什么地方呢？

这种情况下，销售顾问向客户提出开放式问题，往往能够让客户感到更加自在和轻松，更有助于销售的成功！整体而言，开放式问题，具有以下优点：

让客户更加自在，轻松的交谈，能够让客户放松对销售人员特有警惕，如此一来，我们可以根据客户在交流过程中所使用的词汇、细节等，判断出客户所受的教育、价值标准，态度和信念，从中挖掘出有更多利用价值的信息；

开放式问题有助于让我们挖掘更多有意义的细节信息，这对于我们尚未采用的进一步的提问方法具有启迪作用；

开放式问题，也有助于提升客户对产品的关注度和兴趣，允许更多的自发性，让客户更主动地完成销售。

值得注意的是，要想达到销售目标，在使用开放式问题提问时需要注意以下方面。

开放式问题不要过于复杂，以免客户不能完全理解我们提出的问题。

开放式问题固然开放，但不要偏离核心问题太远，避免太大偏差。

提问时，切记不要像警察审问犯人一样，连续提问，因为这会让客户明显产生排斥情绪。

涉及敏感性问题时，能少问则尽量少问，或者有铺垫性地提问，比如，“李总，为了表达我们的合作诚意，我们的报价实际上已经做过调整，以更加适合你们公司，因为针对不同公司的不同需求，我们给客户的报价是不一样的。李总，您看看我们调整后的价格您是否能接受呢？”

在使用开放式问题提问方式时，我们需要采用不同的方法，来引发对方的兴趣；如果对方毫无兴趣，也就不可能与我们真心交流了。

当开放式问题提问完后，我们要学会善于总结和思考，一方面，从客户那里获取的所有信息，哪些是真的哪些是假的。另一方面，进一步探究客户话语中背后的东西，以及客户讲话的动机是什么，从而挖掘出有利于促进销售的关键信息。

2.封闭式问题

封闭式问题是指在销售人员与客户交流的过程中，销售人员提出的问题，客户的回答多半是受限制的，他们的答案选择只能是“是”或者“不是”、“对”或“不对”、“好”或“不好”，或者少数词汇或数字等。封闭式问题更加倾向于引导客户。

当客户在产品面前举棋不定时，我们可以通过提出封闭式问题，鼓励客户购买产品：

刚才向您介绍的这几款，您还是最喜欢这款，是吗？

我就帮您拿这款，好吗？

我来给您开票好吗？

您选的这款送朋友，相信他们一定会喜欢的，对吧？

我来给您包装一下好吗？

不同于开放式问题，正是由于封闭式问题简洁、明了、直接，所以当销售顾问向客户提出封闭式问题时，往往能够产生开放式问题无法达到的效果。

封闭式问题简单直接，节省销售人员时间，有助于销售人员去成交更多订单。

封闭式问题往往能够切中要点，直击“要害”，能够掌握更多有意义、有价值的信息。

封闭式问题让销售人员掌握更多的主动权，避免出现太多不相干的信息或由于交流不顺造成的销售失败。

封闭式问题有助于获取更确切的数据，对销售成交的作用不容小觑。

那么封闭式提问方式既然这么有益，何时使用才会产生较好的效果呢？

在销售人员锁定需求时，使用封闭式提问方式，往往有助于抓取最关键的信息。

当销售人员在与客户聊天时，如果因为话题太开放偏离了核心问题的轨道，使用封闭式问题提问方式有助于将偏离轨道的话题拉回来，避免延误更加重要的信息。

在最终成交之前也可以使用封闭式问题，如“吴总，不好意思，刚刚我们聊得太投机，都说到最近的比赛上去了，回过头来，我想明确一下，您是觉得贵一点的产品利润高呢？还是便宜点的产品利润高呢？”

当然，凡事都有利弊，不论是开放式问题，还是封闭式问题都不例外。

开放式问题具有以下缺点：由于提问太宽太泛，导致浪费很多时间，产生很多不相关的细节问题，甚至可能导致交谈失败；若希望获得更多有价值的信息，销售人员需要付出更多的时间成本；过度的开放式问题，可能会给人造成销售顾问未“做足功课”或是在做一项没有目标的调查，而非销售。

而封闭式问题也不例外：由于过于直接，选择余地太小，客户不可避免地会产生厌烦感；同时，由于问题过于简单，也会导致销售人员难以抓取丰富的细节性信息；单纯的一问一答式，很难与客户建立友好关系，更不利于产生二次销售。

这就要求在销售的过程中，销售人员不要单纯、盲目地使用开放式问题或封闭式问题，而应根据实际情况，随机应变，最好将开放式问题与封闭式问题相结合，这样既能够显示专业的销售技巧，又有助于促进销售成交！

在此分享一个培训中真实的销售案例，希望大家能够从中学习一二。

在之前的培训课上，我要求学员们参与到一次现场模拟销售中来，其中，小吴给我留下了非常深刻的印象。小吴是一家灯饰公司的销售人员，在当时的现场模拟测试中，小吴抽到的题目：客户想给女儿买一台护眼灯，要求健康保护眼睛，并且价格实惠。当然，小吴事先并不知道自己抽到的题中，客户想要买什么，以及有哪些具体的购买需求。以下，就是小吴精彩的销售演练过程：

小吴：您好，欢迎光临 ××× 专卖店，请问您想要购买安装在哪里的灯？

客户：我想买一款护眼灯。

小吴：请问是您自己使用还是给孩子买？

客户：给小孩用的。

小吴：好的，您看看我们这款魔鱼护眼灯怎么样？

客户：哇，你们这款魔鱼护眼灯的价格也太贵了些吧！

小吴：我们的产品价格是比较实惠的，再说，买护眼灯最重要的不是看价格，而是要看灯的质量，看灯是不是真的能够保护小孩的眼睛，您说对吗？

客户：那倒也是，可是你推荐的这款我不是特别喜欢。

小吴：为什么呢？是不喜欢它的造型设计还是颜色？

客户：我不太喜欢这个颜色，给小孩用有点压抑了。

小吴：那您看看这款蓝色的灯怎么样，不论男孩女孩都适合。

客户：我还是觉得价格有点小贵。

小吴：如果您对其他方面都比较满意，价格我们可以再议。

最后，客户接受了小吴的报价，并成功购买了这款魔鱼护眼灯。

综观整个销售过程虽然短暂，但却精彩地反映出了小吴作为一名销售顾问具有的专业销售技巧。在整个销售过程中，我们不难发现，小吴使用了封闭式问题和开放式问题交叉提问的方式，挖掘出客户的购物需求等关键信息，最终促成了销售。

比如，当客户表示想买一款护眼灯时，小吴的做法是马上提问产品的使用对象——“是您自己用还是小孩用？”这句话问得非常具体，缩小了产品的推荐范围，直接锁定了客户的购买需求和动机。这样就可以继续引导客户在儿童护眼灯中做出选择。

当客户回答不喜欢推荐的产品时，为了避免客户出现懊恼情绪，小吴并没有刨根问底地问为什么不喜欢，而是使用开放式问题与封闭式问题并重的提问方法，问“为什么呢？是不喜欢它的造型设计还是颜色？”这样一方面给客户回答问题足够的空间，另一方面也做了一定的限制，避免客户天马行空，同时也为自己后续的回答奠定了基础。

在销售过程中，切记让开放式问题与封闭式问题交叉运用，且把握好“度”，不然，开放式问题问得太多，客户的回答就会没有针对性，销售顾问就很难捕捉到有用的信息；如果封闭式问题问得太多，则可能会给客户造成压力感，导致沟通气氛过于紧张。销售人员一定要掌握这方面的技巧。