把客户信息放进「保险柜」「销售技巧」

在销售目标管理中，有一件事从近期来看和团队业绩增长关系不大，但是从长远来看意义非凡。这件事不仅跟每一名销售人员和每一个销售团队息息相关，还跟公司的资产和发展息息相关。

如果你是企业领导者，必然在意企业效益；如果你是销售管理层，必然在意团队客户的流转、团队人员的效率；如果你是销售人员，必然在意如何寻找有效的客户资料。所有这一切，都与 CRM 系统有关。CRM 系统，即客户关系管理系统。顾名思义，这个系统是管理客户信息的，但是它的作用不仅仅是把信息存在计算机里。

大家都知道，公司花钱雇用仓库管理员，是为了实现仓库物资的防火防电防盗；同样的道理，公司雇用销售人员来收集客户资料，自然要避免销售人员随意记录客户信息。如果针对记录客户信息这个问题，管理者对销售人员没有要求，那么销售人员就有可能今天在笔记本里记一点，明天在计算机里录一些，或者随便找张纸写一下，这样做很可能会让客户资料不知不觉就「失踪」了。所以，防止客户信息丢失是 CRM 系统最基础的功能。

销售工作的特点就是「铁打的营盘流水的兵」，尤其是那些工作强度非常高的公司，销售人员的流失率已经达到了 100%~300%。如果管理者对记录客户资料这件事管理不到位，那么就会造成人走，资料也随之丢失的结果。

每天下午 6 点，阿里巴巴的销售人员回到公司开完会后，都会把这一天的拜访记录录入 CRM 系统，标明客户详细信息。即使已经很晚了，或者接下来还要有其他工作要做，比如搜索新客户信息，销售人员也绝不会简化这项工作，虽然这项工作要花费很多时间。

如果有机会看到阿里巴巴的拜访记录，很多人肯定会被震撼到，因为在阿里巴巴的 CRM 系统里留存着海量、详细的客户信息。这么多年来，阿里巴巴无数销售人员来了又走，但大量的客户资料被保留了下来，这也让后来的销售人员、代理商及中供合伙人得到了实惠，他们通过这个系统得到了无数有价值的信息。

我们会把资金放到保险柜，也应该把信息放进保险柜，CRM 系统就是公司的信息保险柜，会让整个公司的信息库生生不息。

许多管理者在上课时曾跟我抱怨：「贺老师，我的团队业绩非常差，但总是找不到根本原因。」

遇到这样的问题，我就会反问他们：「你团队成员的每一次拜访记录有 100 个字吗？」

十有八九，对方会告诉我「没有」。

这时，我会对他们说：「如果你要求销售人员每一次拜访记录都要输入不低于 100 个字，那么即使没有业绩，我也认为你可以得 80 分；如果拜访记录只有 50 个字，我只给你 60 分；如果只有 20 个字，那你就是零分。你的系统根本称不上客户关系管理系统，没有业绩很正常。」

为什么我会说，如果只记录 20 个字就是零分，我们不妨假设下面这个场景：

销售人员见到了一个企业的负责人，跟他聊了一下公司产品，回去记录：「这个负责人几乎没什么兴趣，说以后考虑清楚了再决定。」

通过这段记录，你几乎无法得到任何有效信息。如果他换一种记录方式：今天去的公司规模大概如何，年产值应该不低，负责人对产品也比较感兴趣，我跟他介绍了产品的几个特点，他又询问了产品具体的某个方面，似乎对这个方面比较有兴趣。后来他说暂时不需要，考虑清楚了再跟我联系，但是我判断他是个潜在客户，因为他可能只是暂时有些顾虑，我下次可以针对这一点，换一种策略跟进。

从这样的记录里，我们可以清晰地判断出很多关键信息：客户有意愿，对产品的某方面很关注，虽然暂时不需要，但弄清楚客户的顾虑后，签单的希望非常大。

通过对比，前面那个不到二十几个字的记录就显得特别单薄，这样就会丢掉很多潜在客户，因为过几天回过头再看，面对这样的记录，自己也不知道该从何下手了。如果这名销售人员离职了，那么其他同事接手他的资料同样会一头雾水，客户流失也就在所难免了。

销售人员每天辛苦拼搏，给公司创造了无数的价值，如果管理者有整理客户信息的意识，那么就有可能让团队成员的业绩成倍增长。

信息收集整理好之后，管理者接下来要思考的是怎么把这些信息流转起来变现，这时候就可以通过 CRM 系统来帮忙。CRM 系统不仅可以记录客户信息，还可以把所有销售人员记录的客户信息放在一起分析。

我到上海三体云动的第一天，就要求全国所有的区域经理干好一件事——重点客户管理。在我的建议和指导下，经过大家的共同努力，公司很快就建立了一套绿色客户关系管理系统。在培训的时候，我要求每一个区域经理每天要检查手下每一名销售人员的拜访记录。在日报、周报里和月度会议上，我都详细检查区域经理在这项工作上做得是否到位，一旦发现问题就立即责令迅速改进。通过客户管理系统，我们了解了很多销售人员的能力和态度，也对很多工作方法有问题的销售人员进行了指导和纠正。

花几万元买一套 CRM 系统，再根据公司情况设置一整套客户关系管理制度，这样做，不仅会产生非常多的潜在客户资源，而且会给管理者带来很多方便。

讲到这儿，「有目标的管」基本就介绍完了。如果大家把这些内容都消化了就会发现，本章的前 2~6 节，讲的内容都和有效客户有关。如果把这五步都做好了，却忽略了对积累的客户信息的管理，即使有再多的有效客户，也无法为企业带来稳定增长的业绩。客户信息管不好，可能是减法，也可能是加法，但管好了绝对是乘法。

[本章小结]