辅导销售新人的三个环节「销售技巧」

虽然我们一直在强调顶尖销售人员和普通销售人员之间的差距在于状态和效率，而不是销售能力，但这种说法只适用于同样处于相对成熟阶段的销售人员。对于刚刚进入销售行业的新手来说，他们的销售能力和优秀的销售人员，甚至普通的销售人员相比，还是有一定差距的。

我在前面的章节中提到过，销售是一个环环相扣的系统过程，在大多数公司中，销售工作基本被分成电话开发、上门拜访、签单三个阶段。所以，关于销售能力问题的有效指导，也要从这三个阶段入手（见图 5-1）。

图 提升销售能力的三个阶段

电话开发作为一种收集客户资源的有效方法，从 20 世纪 80 年代开始兴起，迄今已经历了 40 年的历程。虽然现在已经进入信息化时代，各种网络社交媒体平台的应用逐渐取代了电话的功能，但电话销售所具备的直接性和有效性，始终是其他销售方式不可取代的。所以，电话开发仍然被很多公司视为提高业绩的不二法门。

对销售人员电话开发能力的培养，大多数公司都会将其视为入职培训以及后期辅导的重点环节。但是据我观察和了解，很多公司在这项能力的培训上一直都在做无用功。为什么这么说呢？

我曾经和很多企业的管理层进行过交流，在电话开发能力的培训上，他们大多选择的是以话术培训的方式为主，即要求每一名销售人员都要熟练背诵各种固定的话术。这些话术有的源于实践，有的源于书本，虽然都具备一定的合理性和有效性，但话术毕竟要依靠销售人员自己来表达，所以，单一的话术不一定适合所有人的表达习惯。而且，一成不变的语句还有可能导致思维的固化，让销售人员失去灵活应变的能力。

话术不是金科玉律，真正合理的电话开发能力培训是教会他们如何有效地与客户进行电话沟通，而不是单纯传授具体的话术。

在打电话之前，你要让销售人员明白什么样的电话可以打，什么样的电话不可以打。主要的考量标准有三点：第一，公司的产品是否能满足客户的需求；第二，同类型的客户在公司经营历史中是否有成功案例；第三，客户的购买能力是否能够负担购买公司的产品或服务。符合这三点用户画像的客户，属于优质客户，是一定要沟通的对象；符合其中两点要求的属于机会客户，也可以尝试沟通，但前提是两点中必须包含第三点，因为如果没有足够的购买力，即使客户想要达成合作，也不可能成功。对于没有购买力的客户，没有联系或沟通的必要。

在拿起电话之前，管理者要提前验证销售人员是否已经设定好沟通的大致方向。管理者可以让他简述他想如何打这个电话，比如，怎么说开场白，被拒绝后怎样留住客户，等等。管理者还可以直接扮演客户，对销售人员进行模拟演练，从中找出问题，并予以纠正。

对于销售经验基本为零、表达能力相对有限的团队成员，管理者可以让他先查找资料，然后你来示范如何进行电话开发，通过言传身教，把你的经验直接灌输给他。

那么，是不是做好了以上三点，对销售人员的电话开发能力的培训就结束了呢？当然不是。我一直都在强调，理论与实践是不同的，即便是真理也需要满足一定的条件才能具备有效性。所以在培训完成后，管理者要持续帮助销售人员，解决他们在实际应用中出现的具体问题，直到他们建立起自己的话术系统，以及特殊问题应对机制。

我在阿里巴巴做销售的时候，曾经带过两名助理，名义上是助理，实际上就是我自己的一个小团队的成员。在对他们进行电话开发能力指导的时候，我采用的方法就是每天晚上陪着他们打电话，一边听，一边指出他们话术中的不足。必要的时候，我会自己打一两个电话，让他们认真地听我与客户问答的过程。从头到尾我都没有要求他们死记硬背各种话术，而是让他们在自己打电话或听别人打电话的过程中，领悟话术的真正意义和实际目的，然后形成他们的个人风格，这样才能让他们在使用的时候能够更加得心应手。

虽然电话沟通对于开发客户资源有着重要的作用，但仅仅依靠电话联系很难实现签单，这一点我相信具备销售经验的管理者都深有体会。眼见为实，耳听为虚。通过电话开发出客户后，销售人员一般会以上门拜访或邀请拜访的形式，与客户达成面对面的沟通，以此形成双方之间的信任，最终促进签单。

相对于电话联系，面对面的拜访要面对更多具体而特殊的情况，这些问题只靠话术一般无法解决，需要大量的前期准备和沟通技巧，才能保证拜访的有效性，而这些正是普通的销售人员所欠缺，需要管理者进行培训的内容。

在进行拜访之前，你需要指导销售人员对客户资料以及信息进行系统的整理。比如，即将拜访的客户属于 A、B、C 哪种类型，客户对公司的产品或服务的主要需求点在哪，客户的购买力如何，等等。只有充分地了解客户，在面对面的交流中，销售人员才能占据主动，把沟通导向有利于自己的一方。

有效拜访能力的辅导，自然少不了沟通流程的设置。首先，从开场白到有效地挖掘出客户需求，这是销售人员需要主动的阶段，一定要积极地询问，尽可能多地获取有效信息。其次，根据获取的信息，尝试挖掘出客户担忧的问题，解决客户的顾虑。最后，客户一定会有一些具体问题需要咨询，销售人员要做的就是据实回复，耐心地解决客户的疑难问题。

作为管理者，你可以辅导销售人员制订合理的流程计划，将每个环节需要提的问题，以及客户可能想了解的信息，制作成具体的资料，辅助拜访过程的顺利进行。

除此之外，管理者还可以把自己的拜访经验传授给销售人员，比如，沟通时的语气语速，面对质疑时不卑不亢的态度，等等。但最重要的是要鼓励他们，让他们相信自己的能力，保持自信的状态，只有这样才能在拜访过程中保持冷静，把所学的知识和技能灵活地加以运用。

对于需要实地指导的团队成员，管理者也可以采用陪访的方式和他一起去拜访客户，至于是他说你听，还是你做他看，要根据客户的重要程度和销售人员的能力水平来决定。关于陪访的具体操作和指导，我们在前面的章节中已经详细地讲过，这里不再赘述。

在完成电话开发和有效拜访之后，签单是最终实现拿结果目标之前的临门一脚。但往往正是这最后一步，阻碍了很多销售人员成为精英。

有个学员问过我一个问题，他说每次和客户达成合作意向之后，他都不敢过于频繁地催促客户签单，害怕在穷追不舍之下造成客户的流失。我想，这种情况应该不是个例。当客户与销售人员口头达成签单意向之后，很多销售人员不会直接要求签单，而是按照客户的要求选择合适的日期再见面约谈签单事项。实际上，首次签单成功的概率比第二或第三次签单的概率要高将近 50%。

所以，对于签单能力的指导，管理者只需要告诉销售人员一句话：要有必胜的决心。只要客户认可了公司的产品和服务，销售人员就一定要快速推进签单结果的达成。要趁热打铁，当客户在面对面交流中产生的激情消耗殆尽之后，理性的思考会让签单变得遥遥无期。所以，你必须告诫你的团队成员，要坚信公司的产品和服务能够为客户带来好处，一切以签单为目标，不要给自己留余地。

我在阿里巴巴东莞分区的时候，有一个深圳地区的资深销售曾经向我询问如何成为顶尖销售的问题。他当时其实已经是一个成熟稳定、业绩相对突出的销售人员，但他的目标是全国销售冠军，所以他想向我咨询一些技巧。

通过对他的持续观察我发现，他的能力的确非常突出，但欠缺最后签单时的一股冲劲儿和狠劲儿。于是我教他做了两件事：第一，把所有能续签的客户统统提前续签；第二，对所有 A 类客户进行催单。他当时很担心，催急了客户可能会被催跑，但我始终坚持，优质的客户是催不跑的，一催就跑的根本算不上优质客户，即使跑了也不可惜。最后，按照我的方法，他在那个月完成了 86 万元的业绩，成为全国排名前列的销售人员。

签单虽然只是临门一脚，但等待的时间长了，难保不会出现意外，比如，竞争对手的切入、客户观望心态的兴起等。所以，打铁要趁热，签单要趁早。

电话开发、上门拜访、签单，大多数的销售流程基本上都是以此形式进行的。管理者对这三个环节进行细致指导，基本囊括了销售人员的整个工作过程，可以有效地提升他们的销售能力。