询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包「销售管理」

销售员在销售会面上没有提出足够的问题，因为客户已经在表达了第一个反对意见时就做出了逃避的反应。销售员开始对此做出反应并且提出问题，但这样做却没有作用，因为客户已经说了很多话了。下面是几种可能会触发销售员做出抵抗或是逃避反应的情形。

客户：「我不知道贵公司是否能够解决所有这些问题。」

销售员：「我们的公司有一批专业的专家团队，成立的时间已经超过 50 年了。（接着，销售员继续口若悬河地说自己的公司多么厉害之类的话。销售员陷入一种「辩护与证明」的模式当中，想要努力地为达成销售合同而做出一番「抗争」。）」

客户：「我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。」

销售员：「没事。我会在未来几个星期内给你电话的。（销售员陷入了逃避模式当中，将客户置身于未来的销售渠道里。他没有提出一个关键的问题：「那你觉得什么时候是合适的呢？」）」

机敏的销售员会立即意识到潜在的触发点，成功地管控好自身的情绪，运用我们称之为「认同与联合」的技能。当客户表示反对意见的时候，我们要避免做出一味反驳的反应，因为这只能将我们推得离客户更加远。相反，我们应该同意客户提出的反对意见，证明他的立场是正确的。当你采取认同与联合的策略时，那么这就不会触发你的抵抗或是逃避的反应。

认同与联合的策略其实属于「切断模式」的一种类型，这是神经语言编程学中经常使用的一个交流工具。在销售会面上，运用这样的一种技能可以有效地让你与客户避免做出「腰反射」的防御机制与固定化的反应。这样做其实就是出乎客户原先的预料，也能帮助你改变自己做出的反应。你不会陷入到抵抗或是逃避的模式当中，你可以为接下来的谈话与提问留下更多的空间。让我们看看这种技能是如何改变一场销售谈话的气氛的。

客户：「我不知道贵公司是否可以解决所有问题。」

销售员做出表示同意的姿态：「你知道，我同意你所说的话。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，我们就可以看看我们的公司是否可以帮你找到合适的解决方法了。」

客户：「我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。」

销售员做出表示同意的姿态：「也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。」

同理心与自我察觉的能力对展现这种强大的销售技能是非常重要的。首先，你必须要意识到自己即将要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表现出自己的同理心，站在客户的角度去看待整个问题。当你将同理心表现出来之后，就可以很容易赞同客户的话，证明他所持的立场是正确的——因为你真诚希望知道客户的想法以及这些概念到底有什么支撑的根据。

《纽约时报》专栏作家托马斯·弗里德曼在马萨诸塞州威廉镇的威廉学院的毕业生演说上，分享了这样一段睿智的话语：

当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语「你的观点很合理」或是「我认真聆听了你的观点」时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。

销售员根本没有必要去与客户或是顾客针锋相对。做一些出乎客户意料之外的事情，反过来证明他们的观点是正确的。当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低对你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。这给了你提出更多问题的机会，让你可以了解他们面临的处境，发现什么对他们来说是最为重要的。