小心应对客户的「终极问题」「销售技巧」

在与客户的谈判中，我们常常会遇到这样的情况：前期一切事情明明都很顺利，可越到后面，客户却迟迟下不了决心，甚至在最后关头说「不」。明明看似就要水到渠成的一单生意，却莫名其妙地「打了水漂」，这又是怎么回事呢？

其实，任何一单生意，在做出最后决定的时候，每个客户心里都会有两大「终极问题」，这两大「终极问题」是否能解答得当，往往决定了客户最后的答案是接受还是拒绝。这两大「终极问题」，一是「值不值」，二是「有没有必要」。

先说第一个问题——「值不值」。

所谓「值不值」，归根结底其实就是一个风险问题。每个人在一般经济行为中都是较为理性的，都希望自己的经济行为能够实现低风险、高收益，购买行为同样如此。客户花钱购买一件东西或一项服务，必然是期望它能物超所值。我们常常会遇到，许多客户在购买一个产品或一项服务时，内心是渴望得到的，价钱也并非不可接受，但依旧会犹豫，会心存顾虑。他们所犹豫、顾虑的，实际上就是风险问题。比如担心「产品是否符合预期」「质量是否过关」「万一出现问题造成损失怎么办」……诸如此类的问题。

想要消除客户的这种顾虑，让他们毫不犹豫地点头下单，我们就得给客户一个无法拒绝的理由——「零风险承诺」。简单来说，就是要让客户知道，他的交易行为所产生的风险，将会全部由销售者承担。当客户明确这一点之后，那么整个销售行为都将会变得非常简单，而客户也更容易下决心。

很多人都有网络购物的经验。对于客户来说，网络购物绝对是一种风险极大的经济行为，毕竟摆在你眼前的可能只是几张照片和一些文字描述，你看不见，也摸不着你将会得到的商品或服务。但网络购物发展至今，却成为不少年轻人最为主要的消费渠道之一。这主要还是因为不少提供网络购物的平台，都向消费者许下了零风险承诺。也正是这一承诺打消了大家的顾虑，让这种购物模式得以迅速地发展起来。比如现在很多大型的购物平台，实际上都有诸如「7 天无条件退货退款」「假一罚三」「损坏包赔」「不满意包退」之类的承诺。

如今很多商家为了吸引客户，也都会做出不少类似这样的零风险承诺。这对于客户来说，的确是非常有效的一种刺激购买欲的策略。销售者的零风险承诺除了能够让客户感到心理上的安全和信心之外，在客户看来，既然销售者敢于做出这样的承诺，那么很可能意味着销售者对于自己的产品或服务是有着十足的信心的。

试想一下，如果你看中了一件想要的商品，并且销售者还向你保证：

「对产品不满意，随时可以发起退换。」

「绝对正品，支持专柜验货，假一罚三。」

「一年包换，五年包修。」

「先试用，满意再付款。」

……

你还有什么理由拒绝这次交易呢？

当然，零风险承诺的前提就是，你所持有的产品绝对优质。假如你的产品没有过硬的质量，没有足以支撑客户信心的效果，连你自己都不存在 100% 的自信，那么零风险承诺只会让你赔得一塌糊涂，或干脆把你推入失信于人、失去信誉的境地。对于任何一位销售者来说，信守承诺都是非常重要的。别以为你可以蒙骗客户。抱持这种侥幸心理的人，永远无法真正地做好一名销售人员。失去信誉，你的销售「生命」也就走向尽头了。

一位朋友有段时间在做一款有机花生油的推广业务。这种油比市面上的那些普通花生油品质要好很多，口感也非常棒，所以价钱自然也比普通花生油要高。为了推广这些花生油，一开始，这位朋友在各大超市都开展了「试吃」活动。现场用这种花生油来炸制食品给顾客品尝。虽然大部分试吃过的顾客都会购买这种花生油，但超市试吃所能覆盖到的顾客群毕竟有所局限，而价格偏高这个问题也制约了销量的增长，因此市场的开拓一直也都不太顺利。

后来，一位销售大师给这个朋友出了个主意，让他和厂家协商，单独生产了一批小瓶包装的花生油。然后，把这些小瓶装的花生油捆绑在大桶的花生油上，并搞了一次非常「特别」的促销活动：凡是购买大桶有机花生油的顾客，都会获赠一个小瓶装的花生油。顾客回家之后可以先试用小瓶装花生油，只要觉得不满意，随时可以将大桶退回给商家，商家会给顾客全额退款！

结果，这个办法果然奏效，在无需承担购买风险的情况下，不少人都愿意尝试一下这种新商品。而这款有机花生油也的确质量过硬，很快就获得了人们的认可。不到两个月的时间，这种有机花生油就成功地站稳脚跟，逐步打开了市场。

需要注意的是，零风险承诺确实能够刺激客户的购买欲，帮助客户下决心实现购买行为。但客户「零风险」，无疑就意味着销售者「高风险」。因此，在做出零风险承诺时，我们必须考虑如何在可控的范围内尽可能地降低风险。

通常来说，在对客户许下零风险承诺的时候，销售者都会设定一定的条件或标准，让风险控制在可承受的范围内。比如很多培训机构通常都会这样对客户承诺：「只要按照我们的学习计划，完成学习任务，若是没通过考试，可以获得全额退款。」这样的承诺就很好地帮销售者排除了因客户个人原因而造成的服务效果不佳所带来的风险问题，让风险控制在了一定的范围内。

因此，销售者一定要记住，在向客户许诺时，不能简单地许下诸如「不见效，就退款」这样的承诺，必须要设立一定的前提。比如要求客户「依据使用说明使用」「依据商家要求行动」等等。

解决风险问题之后，再来看第二个问题——「有没有必要」。

这个问题所反映出来的其实就是一个「性价比」问题。这个「性价比」指的不仅是商品本身存在的性价比，还包括购买商品或服务所能给客户生活带来的「性价比」。

无论是同类型的商品还是服务，都存在档次的差别，不同档次的价位必然也会存在差异。在客户做出最终决定之前，心中必然都会存有这样一个疑问：「我有没有必要做到这么好？我有没有必要花这么多钱？」

关于这个问题，与其说是客户的问题，不如说是销售者的问题。从一开始，我们接触客户的时候，就该对客户有一个明确的定位，了解他的需求和经济实力，以此来为他定一个「档」。只有把这个「档」定下来了，之后的一切谈判才不会白费。

为客户定了「档」，那么适合他的商品或服务的档次也就基本确定了。在谈判进入尾声，客户为最后的「终极问题」而感到犹豫时，我们需要做的，就是再一次提醒他，这件商品或这项服务为什么适合他。我们不需要再去给客户多余的选择，更不需要给客户重新「定档」的机会。

只要应对好客户购买决定之前的这两道「关卡」，解决让客户摇摆不定、犹豫不决的「终极问题」，一切自然水到渠成。