「销售团队管理」让自己的风格影响一批人

我认为，管理者最重要的工作不是做报表、盯团队，而是给下属做榜样，让自己的风格影响一批人。管理者是否能给员工树立正确的榜样，决定了团队管理的成败。

有一天的凌晨 3 点，我接到客户的投诉电话。客户在电话里抱怨我们的产品存在质量问题，并对此感到非常恼火。我赶忙向客户道歉，并承诺这天早上一定给他一个满意的答复。挂上电话后，我打开电脑，仔细分析了产品存在的问题，并制定了两套解决方案。我当时的想法是，如果对方对其中一套方案不满意，至少还有另一套方案可以补救。

到了早上，我比往常早一个小时到公司，并通知团队的员工提前 15 分钟到办公室，召开紧急会议。我把凌晨客户投诉的情况大致说了一下，并将我的两套解决方案拿给大家看，想知道他们是不是有更好的解决办法。大家讨论一番后，最后统一决定采取我的第一套方案。值得高兴的是，客户也非常认可第一套方案。

此前，团队中有很多员工在半夜接到客户的电话时，都会找各种理由搪塞过去，等到第二天甚至第三天才处理问题。但是自从这次紧急会议后，他们都学会了把客户的问题放在第一位，会尽力在第一时间帮助客户解决问题。那一刻，作为管理者我感到非常自豪。

无论在什么样的企业、什么样的团队，管理者都像员工的一面镜子。要了解一个团队的工作水准，其实只要看管理者的处事方式和态度即可。有句话叫「表不正，不可求直影」，说的正是这个道理。因此，要改进员工的行为，首先要学会优化自己的行为。

网上曾流行这样一句话：我们永远无法改变别人，我们只能通过改变自己去影响他人。我非常认同这句话。但是在实际的管理工作中，总是有一些管理者强迫员工做出改变，最后不但没有改变员工，反而让员工因为无法接受改变而离开了团队。

我之前做销售的时候，认识一家酒店的经理。这家酒店的规模不是很大，前台每天安排两名员工接待客人。但是经理跟我抱怨说：「前台上早班的两名员工特别懒散，我早就想换掉他们。但是招聘又是一件难事，一时半会儿也招不来合适的人。」于是我便询问具体是什么事情导致他要辞退这两名员工。经理说：「他们几乎每天都迟到，换班的时候其他的员工会产生不满。迟到罚钱的制度，对他们一点约束力都没有。」我问他：「那你平时几点到酒店？」经理说：「我一般十点左右到酒店，有时候会更晚一点。」听他这么说后，我大概知道了其中的原因。于是我建议他：「以后，你提前一点到酒店。这样的话，他们就不好意思比你晚了。」一个月之后，经理给我打电话说：「这一个月来我每天早上八点半准时到酒店，他们果然没有再迟到了！」

事实表明，领导的行为很容易被员工模仿。员工之所以喜欢模仿管理者的行为，是因为管理者身上有「权威效应」。

美国心理学家曾做过一个实验。某大学心理学系的学生上课时，老师向他们介绍了一位从外交部聘请的德语老师，并对他们说这位德语老师是从德国来的一名著名化学家。

实验中，这位德国「化学家」拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，向同学们介绍说这是他发明的一种化学物质，有些气味，并要求同学们闻一下，如果闻到气味就举手。结果，大多数同学都举起了手。实际上，这瓶蒸馏水是无味的。那为什么大多数学生都举了手呢？

这其实就是一种普遍的社会现象——权威效应。所谓的权威效应是指说话的人如果比自己地位高、受人敬重、有权威，那么他所表达的内容很容易引起人们的重视，人们会相信他说的就是真的，并效仿他的行为。

同样的道理，管理者的身份对员工来说就是一种「权威」，管理者的一言一行对员工来说就是一种隐形的「制度」，他们会相信并效仿管理者的行为。

哈佛大学心理学系教授戴维·麦克雷兰德说过：「管理就是一场影响游戏，真正优秀的主管不仅考虑到员工个人的需求，更重要的是影响员工的想法和行为。」所以说，要对员工产生积极的影响，就要从改变自己开始。

华人首富李嘉诚曾经说过：「企业领导人的一言一行、一举一动，无不被员工看在眼里，对员工的行为施加影响。领导要求员工做到的，领导必须首先做到。领导禁止员工去做的，领导也必须首先禁止自己去做。」在实际的管理工作中不难发现，做事比较拖沓的管理者，手下的员工做事也不利落；做事雷厉风行的管理者，手下的员工也会比较能干。这就是管理者的行为对员工的影响。

IBM 公司的老板汤姆斯·沃森有一次带客户参观厂房。当他们走到厂门口的时候，门卫拦住他们说：「对不起先生，你们不能进去。我们 IBM 的厂区识别牌是蓝色的，行政大楼工作人员的识别牌是粉红色的，你们佩戴的粉红色识别牌是不能进厂区的。」看到门卫如此不识大局，老板身边的助理非常生气地说：「你知不知道这是我们公司的大老板，我们现在正带着重要的客户参观厂房。」

门卫并没有因为助理的说法而打开门，反而坚持自己的说法：「不好意思，这是公司的规定，我是公司的员工，我必须依照这个规定办事。」这个时候大家都不知道该怎么办，很多人认为这个人把事情搞砸了，很可能会被辞退。而老板汤姆斯·沃森却笑着说：「你说的非常对，我们应该佩戴蓝色的识别牌才能进厂区。」然后，他让大家赶紧把识别牌换了。这件事情后，厂区识别牌的制度再也没有人打破了，因为大家深知，连老板都必须戴正确的识别牌才能进去，更何况是他们。

对于员工而言，最好的管理方式无疑是「老板能做到，我们也要做到」。无论是遵守制度还是处理事情，管理者都要站出来当好「带头人」，给员工树立正确的榜样。唯有让员工明确什么是正确的事情，员工才能做正确的事情，团队才能得到更好的发展。

作为管理者不仅要为自己负责，更要为员工、为整个团队负责。

不少管理者将管理者角色定义为向下属传达指令，指挥下属完成任务。至于下属能不能完成任务，他们并不在意。如果下属不能完成，他们便会指责下属能力不够。这种管理方式无疑是最不负责任的方式。

具备责任心的管理者，在安排任务时不仅会明确告知员工具体的任务是什么，还会将任务分解成员工可以完成的小任务，并且会给员工一些指导意见。当员工执行任务的时候，他们也会实时跟踪，以便给员工提供及时的帮助。此外，如果团队遇到问题，他们都会站出来承担责任，而不是推卸责任说：「这都是员工做的，我只是安排任务给他们而已。」

敢于承担责任的管理者，更容易获得员工的信赖和拥护，更能给员工带来积极的影响。你会发现，如果你敢于承担责任，你团队里的员工在遇到事情的时候也不会退缩，会更勇敢地站出来。这样的团队，才是一个积极向上的团队，才能创造更高的业绩。

我一直在努力寻找更好的管理方式。我发现，最好的管理方式其实就是先管理好自己，给员工树立正确的榜样。这样至少能确保方向是对的，而方向对了，一切事情都会变得简单。