透过肢体语言，剖析客户内心真实想法「销售技巧」

当客户从你面前走过，或是与你讨论商品时，作为销售人员，我们心里首先要思考的问题就是：他有没有购买意向？成交的可能性有多大？他是不是我潜在的客户？当然，这些问题的答案很复杂，甚至可以说是一门学问。那么，下面就让我们从交流最基础的步骤着眼——学会「看」人。

当然，这里所说的「看」是指全方位地观察客户。对于销售人员而言，这是一项相当重要的技能。因为我们通过观察客户，能够观察到客户的情绪、精神状况、经济状况以及现在使用产品的状况。在交流的过程中，我们同样要认真观察客户的一举一动。因为这同样能够给我们提供大量的信息。这些信息，特别是肢体语言有利于我们判断客户的情况。

肢体语言包含的范围实在是太广了，不仅包含躯干、四肢的动作，眼神和面部表情同样算是肢体语言的一部分。观察客户的眼神和表情能够让我们获得很多重要信息。如果没有特意防备，或者经过训练，大多数人的心情、状态会忠实地反映到眼神、表情上。客户现在说的话是发自内心，还是在敷衍我们，作为一名销售员都应该通过细致的观察来做出自己的判断。

首先，我们知道，眼睛是心灵的窗户。眼睛有时会背叛主人的强力掩藏，正所谓欲盖弥彰。很多时候，尽管你唾沫横飞、热情洋溢地向「上帝」介绍了你的商品与服务，但「上帝」似乎不为所动，面无表情，一声不吭。这时，你最好趁机观察「上帝」的眼睛，看它有没有跟着你转。如果他的视线随着你的手一起移动，这就表示他有购买的欲望。你只要再加一把劲儿，就有可能促成这笔交易。

相反，你去拜访客户时，如果他睡眼蒙眬，萎靡不振，那么你就要做好再次访问的准备。因为这时的客户根本不会认真听你的产品介绍，也不会对你的言语感兴趣。此刻，你最明智的做法就是礼貌的告辞。如果你在洽谈的过程中，发现客户的眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见，不要说个没完没了。如果你发现客户对你的产品不屑一顾，这说明他对你的产品不认可，不满意。这时，你最好尽快搞清楚其中的原因，并且调整自己的推销方向。

此外，客户眨眼的速度也能给销售人员带来准确的意向信息。通常情况下，当客户在挑选东西时，如果他眨眼睛的速度突然变快或变慢，就意味着他看上了那样东西。只要你能做到时刻注意观察客户，就能捕捉到他发出的「购买信息」。然后，你就可以找机会敲一下边鼓，促销一下产品。这也是告诉我们，即使客户在挑选东西时，不喜欢你紧紧跟随，也不要把「线」放得太长，完全放住不管，以免错失了促销的良机。

图 6.9 肢体语言

在业务介绍中，当我们将产品的细节和付款方式、交货方式详细说明后，如果客户表现出很认真的神态，那就说明他对你说的话比较在意。此时，客户的双眼紧盯着你，认真地听你说话，唯恐遗漏了什么，或者你提出了对他不利的条件。这个时候，客户已经开始接受你的产品，并打算订购你的产品。当你看到客户露出这样的神态时，你一定要明白，眼前的人就是你的潜在客户。此时，你不要犹豫，抓紧时间进一步探讨成交事宜。

同时，客户身体的动作语言，也会给我们透露一些非常有用的信息。我们在给客户介绍产品时，客户往往都会有一定的动作表现。你可以根据他的动作表现，来有针对性地介绍产品。比如，当客户在听你的产品介绍时，一只手摸着下巴做沉思状，说明你的介绍不到位，他还有不了解的地方。这个时候，你要停下来，问一下对方，有哪些不清楚的地方。等对方说出自己的困惑后，你针对他不明白的地方进行重点介绍。切记说个不停，让客户带着疑问听你的介绍。如果客户在听你的产品介绍时，有时抓头发，有时舔嘴唇，一副坐立不安的神态，这说明他正在做激烈的内心斗争。这个时候，你就要找出客户对产品的疑虑之处，搞定他，把订单拿下来。不要自己说个不停。不然没等你说完，心急难耐的客户就已经走人了。

另外，销售人员要学会从心理变化的角度来分析客户。因为一个人在产生购买意向的前后，心理上往往会发生一些变化。客户在决定购买前，心理大都比较紧张，有一种很难决策的焦虑和不安。一旦客户确定了购买意向，一般内心就如释重负，在行为动作上自然就会表现出放松的状态。比如，坐着的客户动作由原来的前倾变成后仰，这说明客户内心已经做出了购买的决定，你只需要等待客户说出来就行了。

一个优秀的销售人员，不但要有很强的语言表达能力，更要有一定的心理学知识，要善于运用自己的眼睛仔细观察，要能从客户转瞬即逝的眼神或者不经意的小动作中判断出客户的真实想法。销售员只有练就一双善于识别客户的「慧眼」，才能在销售活动中占据主导地位，把握好与客户沟通的方向。