客户抱怨千百遍，我待客户如初恋「销售技巧」

大多数情况下，销售人员很难做到客户心目中的尽善尽美。总会有一些客户对产品或服务产生不满和抱怨。客户的抱怨行为是因为对产品或服务的不满意而引起的具体的行为反应。客户有抱怨就意味着销售人员提供的产品或服务没有达到他们的预期，没有满足他们的需求。

另一方面，也表示客户仍旧对我们的产品具有期待，并且希望我们能够改善服务水平。因此，可以说客户的抱怨对于销售人员和企业来说，是一种鞭策和督促，时刻提醒我们要进一步提高产品质量和服务质量。

有句话说得非常好：「嫌货才是买货人。」这其实反映了销售活动中的一个普遍规律。嫌产品不好的客户才是真正的内行，才是真正对我们的产品有购买意愿的人。美国著名销售大师汤姆·霍普金斯就把客户的抱怨比作金子：「一旦遇到抱怨，成功的销售员就会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同的意见时，他就是在挖金子了。」

的确，如果一个客户对你的任何购买建议都无动于衷，对你的产品也没有任何异议，甚至一点儿挑剔和抱怨都没有，那么，不用猜了，这个客户几乎没有一点儿购买产品的欲望或需求。因为在他看来，你的产品好与不好和他根本没有什么关系，对他也没有丝毫的影响。既然如此，他自然不必浪费心思和你讨论产品的好坏。

打个比方，如果你向一位客户推销一款汽车。你口若悬河地和对方大谈什么绿色环保、动力十足等等。可是，你说了半天，对方只是笑着听你说，一直不发表什么意见。那么，这时你就要考虑换一款汽车向客户推销。因为你现在推荐的车型根本无法引起客户的兴趣。如果他对你推销的车型有兴趣的话，他就会问你很多关于这款汽车的详细信息，并且他会就自己不满意或者不了解的方面提出一些问题。

曾经有机构做过统计，在销售工作中，那些提出异议和抱怨的客户，如果问题获得了圆满的解决，那么他们的忠诚度通常会比那些从来没遇到问题的客户要高出许多。因此，客户的抱怨并不可怕，可怕的是销售人员不能有效地化解客户的抱怨，并最终导致客户的流失。反过来说，如果客户没有抱怨，对于销售人员来说，并非是一件好事。有销售专家曾说过这样一段话：「与客户之间的关系走下坡路的信号之一，就是你再也听不到客户的抱怨了。”

图 8.2 抱怨的等级

统计结果显示，提出抱怨但却对经营者的处理感到满意的客户，其二次采购的比例达到 70%。而那些感到不满意却没有采取任何行动的客户，其二次采购的比例只有 36.8%。这一研究结果一方面反映了对客户抱怨的正确处理可以提高客户的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。另一方面也反映出这样一个事实：要减少客户的不满意，就必须妥善地处理客户的抱怨。

我们要想做好销售事业，就离不开客户的抱怨。如果销售人员能够换一个角度来思考问题，真正地把客户抱怨当作客户送给我们的一份礼物，那么我们就能充分地利用客户抱怨所传达的信息，把销售工作做得更好。首先，我们要学会以良好的态度应对客户的抱怨。保持良好的态度是我们处理客户抱怨的前提。然而，保持良好的态度这件事情却是说起来容易做起来难。它要求销售人员不仅要有坚强的意志，还要有自我牺牲精神，放低身段去迎合客户。只有这样，我们才能更好地平息客户的抱怨。

第二，我们要学会了解客户抱怨背后的意愿。正确处理客户的抱怨，我们首先要做的就是了解客户抱怨背后的意愿到底是什么。这样有助于我们按照客户的意愿去处理问题。这是解决客户抱怨的根本方法。

例如，从表面上看，客户提出抱怨说，他们打电话要求公司处理一个简单的问题，但是他们等了好几天，公司都没回应。而这个抱怨的深层意义是：客户是在警告销售人员，他们下次会去找另一家公司购买同类产品。令人遗憾的是，许多销售人员只听到了客户表面的抱怨，并没有洞察客户抱怨的背后所掩藏的真实意图和需求，结果却因对客户的抱怨处理不当，导致了大量客户的流失。

第三，销售人员一定要以积极的行动来化解客户的抱怨情绪。客户抱怨的目的主要是让销售人员用实际行动来解决问题，而不仅仅是口头上的承诺。如果客户知道你会有所行动，自然就会十分放心。当然，销售人员光嘴上说说，这绝对不行。接下来，我们还得拿出实际行动来解决客户的实际问题和需求。而且，我们在行动时动作一定要快。这样一来可以让客户感到被尊重，二来表示销售人员解决问题的诚意，三来可以防止因客户抱怨导致的负面宣传对公司造成重大损失。

作为销售人员必须明白，只有对我们的产品有了进一步的了解或者体验之后，客户才会从心理上接受我们，并且拉近与我们之间的距离。所以，当客户对我们的产品表现出不满意之后，我们要做的就是迅速地行动起来，在第一时间进行补救。这样的销售员才是真正合格的销售人员。如果销售人员都能够做到这一点，那么我们很快就会发现，原来客户抱怨也可以帮助我们提升销售业绩。