客户开发并非可有可无--销售的关键在哪里？

如果销售人员不能倾尽全力亲自、主动追寻潜在客户，那么，我在前面四章里提供的所有建议都会变得毫无用处！他们可以有最纯洁的动机、最好的态度、最清晰的日程安排、最具有战略性的清单和最有吸引力的信息，但是，如果他们不能付诸实际行动，在漏斗的入口创造新机遇，一切将毫无变化，一点儿也不会有。

当我写这章时，我正坐在顶尖高校堪萨斯州立大学所在地——曼哈顿的国家战略销售研究所的办公室里。五年前，我和国家战略销售研究所的优秀主席 Dawn Deeter 博士建立了友谊。最近她成了堪萨斯州立大学的教师，带头开展一项新的专业销售项目，并开始将《客户开发行动手册》这本书作为她高级销售班的课本。我很有幸在每年春天的时候有一学期作为那个班的客座教授，和项目中的学生建立联系，并追踪观察他们在职业生涯早期获取的很多成功。现在我在曼哈顿做一个班的客座教授，这个班由很棒的 Michael Krush 博士负责，是一个高级销售领导班。这个秋天 Michael Krush 博士也加入了堪萨斯州立大学，并让他的学生阅读《销售就这么简单》一书作为本课程的一部分。

看到堪萨斯州立大学的销售项目在过去的几年里不断兴盛是很让人兴奋的一件事情。国家战略销售研究所也是一派兴旺。相比之前有更多的学生加入了这个项目。专业销售也成了学校里商学院学生的官方主修课，而且几十家公司也在积极地聘用项目外的学生。我多么希望有更多大学可以提供这种类型的大学生项目。销售团体也将会从中受益匪浅。

你也许会好奇，在雪花飞舞的十一月的某天，我在堪萨斯州曼哈顿的表现和新业务开发这一章有什么关系。这两者息息相关，因为这个项目不仅教授学生如何进行客户开发，而且让他们进行实际操作，从而帮助学生们在销售职业生涯中取得胜利。

在给销售领导班上过课以后，我和 Deeter 博士、Krush 博士一起碰头，问他们从聘用了销售项目毕业生的公司收到的反馈是什么样的。他们说，这些公司的经理都非常欣喜，因为这些加入了他们销售团队的学生都有实际的客户开发经验。不像很多零经验的新员工，这些堪萨斯州立大学的销售毕业生能够很轻松自如地拿起电话进行销售，因为他们作为学生时已经在项目中一次次这样做了。人力资源经理则不停地向 Deeter 博士强化新销售人员能够在进行客户开发时有效地获取会面机会和发起销售交谈的重要性。因为他们遇到的最大失败就是销售人员不想将电话销售纳入销售进击手段中，而且他们还不愿意进行客户开发。

尽管最流行的说法是电话不再流行，而且今天所谓的销售专家针对传统销售方式也说了很多的贬损之辞，但是，电话依然是极其有效地进行信息传递和与潜在客户确定会面的媒介。

Mark Hunter 有一本非常睿智和实用的书，叫《寻找高利润：发现最好线索并创造销售新纪录的有力战略》。我曾为此书写了引言。在引言中，我自信地宣称，如果读者能够采用此书中的方法和技巧，他们的渠道会越来越充盈和健康，而且他们的销售业绩也会增长。为什么我能说得这么直白？因为有一个所有顶尖高产的销售都知道的小秘密，恰好和 Mark 知道得一模一样。顶尖高产的销售人员全权负责维护自己的渠道健康，通过创造属于他们自己的销售机遇来保证其健康；而且他们还会坚持不懈地进行客户开发。

Mark 在他的书中很专业地破除了很多常见的关于客户开发的传言，并且通过解密他说的秘密 2 号消除了最危险的误解之一，即「当我把照顾现有客户的工作做完以后就进行客户开发」。你、我和任何一个有实际销售经验的人都知道，这样根本行不通。没有人在服务完现有客户之后再进行客户开发。如果客户开发不是工作的优先选项，没有被有意识地事先安排好，那么，它就不会发生。我所遇到的销售人员中没有一个人会在忙碌而又疲惫的一天的最后留下几分钟，然后说：「噢，太棒了，我已经服务完所有的现有客户了——让我把最后半小时用来打电话进行客户开发吧。」真正的销售猎手会把客户开发放在优先位置。对他们来说，客户开发从来都不是补充选项，它永远是他们的首要想法，也是他们日程表上早就被安排好的第一件高价值活动。

◎ 不要让客户开发名不副实

这么多人担心客户开发或者害怕主动打电话的部分原因是他们在脑子里把这件事转换成了更加重大、更加困难和更加复杂的事情，虽然它实际上并非如此。

你会注意到，我没有把客户开发电话当作冷不防的电话。冷不防的电话这个说法一直以来被误用和滥用，以至于营造出一种有力且常常情绪化的反应情境，所以，把冷不防这个词替换成主动很有用。

主动给潜在客户打电话并不是一种卑劣的行为，也没有什么不合适，更不会不道德或者违法。即使对于最成功的销售人员来说，这也不是需要他们屈尊去做的事情——他们中的很多人每年盈利几百万元，甚至上千万元。使用电话一点问题也没有。这并不是一种过时的方式，就连敲门也不是！你有没有注意到，那些重量级的大公司仍然将进行现场客户开发当作发展新业务的主要途径？我说的并不是女童子军去推销饼干，我指的是那些受到高度重视、成功回报率高的公司，比如像 Edward Jones 这样的公司。Edward Jones 公司管理的资产超过万亿美元，而且长期占据《财富》杂志「最想任职的公司」排行榜的前五名。Jones 让他们的理财专家走上街头，敲响办公室周围邻居家的门进行现场推销。Ram Tool Construction Supply 是我在过去几年里共事过的拥有最健康的单一企业文化的公司，它的销售人员会把公司的白色皮卡车直接开到建筑工地或者突然（短暂又恭敬地）出现在监工或者承包商面前，从而进行业务开发。Comcast’s Xfinity 的销售代表则挨家挨户地向那些已经流失的客户推销有线电视和互联网服务。这三家公司都极其成功地通过现场客户开发拉来了新业务。对这些受重视的销售组织来说，客户开发并不是不得已的最后手段，而是他们在销售流程中进行新业务开发的基本和必需元素。

从另一方面来讲，那些不愿意主动打电话的人往往把客户开发想成了比它实际上更加重大、吓人和困难的事情。可能是他们脑海中的成见让他们情绪消极并认为客户开发是很丢人的事情，也可能只是单纯的害怕让他们丧失了斗志，不管怎样，那些在主动打电话进行客户开发方面缺乏经验的人根本看不到成功的客户开发应该是什么样子。

◎ 简化客户开发电话

让我们揭开主动销售电话的面纱。我发现，将客户开发分割成最简单的元素能够真正帮助刚接触或者害怕客户开发的销售人员。下面是一个典型的尝试电话销售的流程，夹杂着一点儿培训内容：

• 你开始与潜在客户联系

• 你联系上了目标联系人（或者认识了一位守门人、获得了语音信箱，我们稍后会立刻处理这两种情况）

• 你打招呼，用一种正常、可信的态度说话

• 潜在客户可能没有料到接到你的电话，你可能打扰了他们，你承认这种打扰，说一些构建信任的话，然后表达你打电话的原因（你相信自己可以帮助他们）

• 潜在客户要么拒绝，要么追问一个问题，或者表现出有兴趣

• 你给予合适的回答，用你销售故事中的一条有价值的信息挑起联系人的兴趣，然后请求与潜在客户面谈

• 潜在客户通常会拒绝你的第一次请求

• 你再次请求会面，提供更多的价值和原因（成果），告知潜在客户为什么见你是一个好决定

• 潜在客户要么同意见你，要么再次断然拒绝你。如果他们同意面谈，那么把日程确定下来；如果不同意，就再问一次，并再一次明确地告诉潜在客户他们能从投入的时间中获取重要的价值和观点，即使这时候你已经没有别的招数了

• 潜在客户接受了你第三次的请求，然后你把会面安排好

在上面概述的谈话流程中，没有任何复杂或者神秘的东西。更好的是，对尝试打电话进行客户开发的这位销售人员来说，不用承受任何身体上的风险。据我所知，没有一个人在给潜在客户打电话的时候受伤！进一步讲，没有什么计谋，也没有什么密语，更不需要特殊工具。

我自己已经成千上万次地执行过这套流程，帮助了成千上万个销售人员来熟练掌握这一方法。当它被执行得很好的时候，它特别有效。

有些人可能会争辩说，联系一个未料到你电话的人不如联系一个已经表达了某种兴趣的温和线索的人更有用或有效。我同意。有些人宣扬说，被引荐的推销可以产生更高的效益，而且和引荐对象交谈会更有可能获取订单。我也同意这一点。谁不喜欢一个可靠的线索或者一个有力的引荐呢？我们当然要努力获取尽可能多的有质量的线索，从能够提高我们的信誉、将我们介绍给潜在客户的任何人那里寻求被引荐的机会。但事实是，在我遇到的大多数销售案例中，并没有足够多的线索和引荐能够充分填满销售漏斗的入口，不管多努力地进行集客式市场营销或者多么精心地策划和排练引荐机会。这也正是为什么我告诉每个听我说话的人，客户开发不是可有可无及为什么顶尖高产的销售猎手不断进行客户开发的原因。

《客户开发行动手册》的第 9 章为向外拨打客户开发电话提供了综合性的指导。在过去的六年里，我一直在教授这一内容，并观察销售人员在主动打电话时是如何落实这些关键点的。那些能够成功地将客户开发活动转变成销售机遇的人从人群中脱颖而出，因为他们很明显地能够熟练掌握下列这些要点：

• 他们完全相信自己能够成功地获取与潜在目标客户会面的机会

• 他们预料到了潜在客户的拒绝，从精神上和感情上都做好了准备，从而能够给予合适的回复

• 他们明白，你确实可以开始跟一个尚未回复你电话和电子邮件的人建立联系，然后通过坚持和创意获得回电

在第 7 章，我们已经涉及了拥有正确的思维模式的重要性和真正相信个人客户开发能够创造新机遇的重要性。下面，让我们看一下另外两个关键因素。这两个因素一旦被熟练掌握，将会大大增加你与目标潜在客户面谈的机会。

◎ 预料到被拒绝，准备好适当的回复

我有一个坏消息。在压倒性的多数案例中，不管你听起来有多棒、你的信息有多吸引人，甚至你有多么相信主动打电话能够让你拥有一个特别想要的发现性面谈，潜在客户很可能会拒绝你想要面谈的第一次请求。但是，不要担心，这并不意味着你已完全没有机会。

买家会抗拒销售人员，尤其是打扰了他们或未经邀请的销售人员。我们不用美化这件事情，因为这就是一个主动电话销售该有的样子——一次打扰。而且事实上，你的潜在客户几乎很少会有人无聊地、工作轻松地坐在那儿等一个不熟悉的销售人员打电话请求与自己会面。除非你中了头彩，给潜在客户打电话的时候，他们的东西当中恰好你要推销的那个东西坏了，或者老板恰好指责你要联系的人赶紧给现有的方案升级，不然，你最开始的会面请求就收到一个充满热情的肯定答复的可能性太低了！尽管如此，我强烈建议你坚持下去、再问一次。

在我进行客户开发的这些年里，我能想起来的接受我第一次见面请求的客户案例没几个。但好消息是，在我听到第一次的拒绝之后，我依然能够确定成千上万个会面。确定这些会面的关键是什么？那就是拒绝在销售中并不意味着永远拒绝。我们必须把传奇人物 Jim Rohn 的建议记在心里，不要将第一次的拒绝放在心上。Rohn 常被誉为自我提升运动之父，他影响和指导了很多大人物，包括 Jack Canfield、Tony Robbins 和 Brian Tracy。他最有名的引言之一是：「销售人员应该跟他们的孩子学学。对孩子来说，『不』意味着什么？几乎什么也不是。」当我们进行客户开发的时候，这也正是「不」对我们的意义——什么也不是。

第一次拒绝是一种条件反射。它并不是说你做错了什么，也不意味着这对你来说不是一位好的潜在客户，更不是说现在对这位潜在客户来说不是合适的时机。它只能说明一件事情：你请求了一次会面，然后你收到了一个标准的、下意识的回复。这次主动的推销电话的准确意义应该是，我们开始将那些真正致力于创造属于自己的销售机遇，并知道如何做的人与那些没有这么做或者不知道如何过拒绝这一关的人区分开来。

几年前，我曾辅导一位住在亚洲的年轻销售，他聪明、招人喜欢、奋发努力。我们每十天通过 Skype 视频一次。这位上进的年轻销售正在经历业绩瓶颈，希望能够提升他的新业务开发成绩。我们一起完成了他的战略目标清单，并花了大量时间打磨他的故事或信息。当他说自己正计划回欧洲家乡出趟差时，我们刚刚开始回顾主动电话销售的关键元素。借此次出差机会，他的公司让他把与家乡潜在客户的会面数最大化。他跟我分享说，尽管他往外打了大量电话，却没有像预期的那样快速地预约到会面机会。

我让这位销售回顾了一下他主动进行电话销售的流程，我对每个环节都印象深刻，从他的语调到他的简短信息，再到他请求会面的方式。在请求会面的整个过程中，一切都听起来很棒。他甚至使用了我最爱的用词，他告诉潜在客户他想有机会去拜访他们，以便更多地去了解他们的处境及和他们分享他是如何帮助相似处境的公司实现巨大改善的。在接下来的事情发生之前，一切都很完美。在电话的前半截完成得很好的情况下，他没有预料到会被拒绝。再加上他是一个温和而又有礼貌的人，在听到第一声拒绝后他很难再继续追问。实际上，在第一次请求被拒绝之后，他的做法太友好了，他会请求潜在客户允许他把他们继续保留在目标清单上，并问他们六个月后再打电话可不可以。

在讲述完他的方法之后，这位销售停了下来，因为他在电脑屏幕上看到我在八千公里外笑得很开心。我肯定了他打电话的前半部分处理得很好，然后问他是否愿意走出他在打电话进行客户开发时的自然舒适区，如果这么做意味着可以获取十倍的会面机会的话。你可以预测到他的回复，然后我们俩开始努力帮助他克服自己在收到第一个拒绝信号后反射性地默从。

我并不是提倡我们要成为固执己见、咄咄逼人、寻求麻烦的销售人员，我绝无此意。但是，这确实是整个销售流程中为数不多的几个需要我们坚守立场、驳回拒绝的地方。这位极度温和、不喜欢冲突的销售人员原本是听到会面请求第一次被拒绝就逃跑的人，现在却开始努力地奋斗来创造新机遇。对我们中的某些人来说，这容易得很。我们甚至不会受到拒绝的困扰，而是直接从旁边绕过去，甚至想都不会再想这种小冲突。然而，对其他人来说，一有潜在矛盾的苗头，他们就会害怕。如果你就是这样的人，那么我想让你允许自己对主动销售电话这一词组感到不自在二十秒。这就是我和这位身在亚洲的销售进行的辅导对话。在他努力克服自身默从的惯性时，一切都会为他而好转。我并没有要求他改变自己的风格或者语调，甚至是措辞。我只是简单地让他不要在听到第一次会面请求被拒绝后就投降，而是准备好请求第二次甚至是第三次。

◎ 推销会面机会，而非解决方案

确保更多会面的第一个关键是能够预料到被拒绝，并准备好且愿意将这个拒绝反弹回去，再次提出会面请求。朴实又简单。如果销售人员听到第一个拒绝就开始抱歉自己打扰了，并感谢潜在客户付出的时间，那么这样的销售会饿死。拥有更多有效的主动销售电话的第二个关键同样重要。在我们一开始的会面请求被拒绝后，作为回复我们必须避免冲动地开始推销我们很棒的解决方案。

客户开发最大的错误之一，就是当销售人员试图绕过买家的拒绝（或者反对）时，常常将重心从请求会面转成兜售自己的产品或服务。很多人（错误地）认为，如果他们开始进行有力地推销，说出他们所提供的产品的美妙价值细节，买家会被说服，从而改变主意，邀请他们进行面谈。实际上，常常事与愿违，这种方法会适得其反。将重心从请求会面转为推销你的商品只会帮助潜在客户想到更多具体的拒绝见你的理由。

在主动打电话推销时，我们很有必要将主要任务始终放在最突出的位置。我们想要面谈。我们并不是照着电话本在打电话，也不是通过自动拨号器在随机打电话。这些潜在客户因为充分的战略性原因而出现在我们的目标清单上。因此，不管是通过电话还是现场进行客户开发，我们主动打电话的首要目标是确保拥有更多的发现性会面——不是去让潜在客户更合格，也不是去推销我们的产品。除非你是一名内部销售人员，推销的是一个交易型、销售周期短的方案，而且你的工作就是通过电话进行销售，不然，我们必须集中精力确保获取会面机会。所以我最强烈的建议是在电话中推销会面机会，而非你的产品或解决方案！

当你面临拒绝的时候，不要开始推销你的方案，而是推销潜在客户花费一点儿时间与你交谈就可以获取的价值。让潜在客户知道，如果你对他们处境了解得更多，你就能更好地与他们分享你是如何帮助那些处境和他们一样的个人或组织的。要十分清楚地表明，不管最后结果如何，你的潜在客户在发现性会面结束后会因为你分享的内容和你新鲜的视角、观点和洞察力而受到启发。我训练销售人员要接受的思维模式是，我们在主动打这通推销电话的时候就要坚信，如果潜在客户不与我们面谈那他就是个傻瓜。当我们遇到抵抗和买家犹豫不决要不要花时间与我们面谈时，我们所有的精力都应该集中在向潜在客户推销这次会面的价值上。我们的目标是让他们尽可能容易地同意，而我们完成这一目标的指标是同买家交流花的时间与我们会面所能得到的 ROI（投资回报率）。我甚至会许诺潜在客户，他们在会谈结束时能够带走我的价值和观点，尽管这是我的撒手锏。

◎ 通用的拒绝克星和黄金台词

大部分销售人员会遇到的拒绝通常就这么几种：他们很开心，但他们现在有其他合同，他们没有钱，这不是他们优先考虑的事情，他们很忙，他们不需要。而且，偶尔我们会遇到一些客户因为对我们的公司、产品或服务有先入为主的偏见而拒绝我们。

对于这些常见的拒绝，我们需要有一些精炼、简洁、有效、清晰、准备好的回复吗？当然要。我们没有理由不这么做。如果你知道将会被拒绝，那么就将你的拒绝克星装枪上膛，准备好回击。当我们提前准备好有力的回复时，为什么还要承担不得不立刻回应拒绝的压力呢？

对于常见的拒绝，要尽量聪明地提前思考好答复，而且我相信，在进行客户开发的时候，拥有一种通用的拒绝克星可以给你带来超出想象的好处。我已经无法统计，在面对潜在客户用数不清的理由拒绝我最开始的会面请求时，有多少次我成功地利用了这一回复。那么，这个超简单、人人都可以使用的拒绝克星是什么？

「不管怎样，咱们当面聊聊。」

简单的一句话已经被证明可以有效地说服买家接受你的第二次或者第三次（在同一次电话中）的会面请求，于是，我将这句话称为「黄金台词”。

不管潜在客户拒绝你的会面请求时给出了什么理由，你只需要简单地承认，然后将其反弹回去，告诉买家不管怎样请你跟我当面聊聊。

「Joe，我知道你现在的合同要到明年六月。挺好的。但是，不管怎样，还是请你跟我当面聊聊。」

「Mary，我非常理解你正忙得不可开交。我每天也和生产经理（她是什么职位都可以）打交道，所以完全能够理解你。但是，不管怎样，咱们当面聊聊。你将会从咱们的会面中获取价值和观点，别的我也不多说了。」

「听到你很开心真好，Steve。很多我们的客户在我们第一次见面的时候也告诉我他们很开心，今天他们都成了我们最大的拥护者。尽管你一切都挺好，咱们还是当面聊聊吧。虽然我原本希望是一个小时，但是给我二十分钟就好，我可以跟你分享两个我们为 DEF 公司创造的巨大收益案例。」

「Shari，我听到你说这不在你的考虑范围内。实际上，我们听到过很多这种说辞，因为 JKL 问题的本质就是这样。我想让你跟我面谈的原因是，从我看到的来讲，你们公司和几个我们最好的客户曾经的处境特别像。它们在跟我们第一次交谈的时候也没有新方案需求，但是我们向他们展示了机遇，从而完全改善了他们在 PQR 方面的表现。尽管今天这并不是你们优先考虑的事情，但是，不管怎样，咱们当面聊聊。面谈结束后，你将会有几点新见解。虽然现在并不是你们前进的最佳时机，但是，当你们公司决定看到这一点时，你将会是准备得更加充分的那个。」

在研修班课程中，我经常会收到销售人员的便条，他们感谢我分享了这一黄金台词。这些便条几乎说的都是同一件事情。这些销售人员很震惊，原来可以这么简单地、自然地使用「不管怎样，咱们当面聊聊」的表达，而且他们难以相信只是简单地愿意使用这句话，第二次和第三次请求就可以确定这么多会面。试一试。你会喜欢的！

◎ 不再害怕而是期待电话被转到语音信箱

我们生活中有两件事情是确定的——死亡和缴税。但是，如果你希望通过客户开发创造新的销售机遇，那么，请放手去干，并加上第三件确定之事——语音信箱。

有些人宣扬电话不再是创造新的销售机遇的有效方式，他们喜欢把语音信箱描述成可怕的东西！他们告诉我们，不会再有人回电话，所有的电话最后都会被转到语音信箱。而且，那些不想或者不知道如何进行客户开发的销售人员喜欢发牢骚和抱怨，说他们的电话总是被转到语音信箱。

猜猜看接下来会发生什么？大部分人并不会给他们回电话，他们藏在语音信箱后面。我并没有论据来反驳这一事实。但是，并不是所有的电话都会被转到语音信箱，而且更重要的是，语音信箱并不是死胡同。最后被转接到潜在客户的语音信箱的主动销售电话也不是一种浪费。恰恰相反！语音信箱是给销售人员的礼物，我的目标就是让你这样看待这件事。

好好想一想。语音信箱是很好的：你没有打扰到任何人，不会有人试图挂断你的电话，转接到语音信箱不会收到反驳或拒绝。

不再害怕语音信箱，而是做其他顶尖客户开发者所做的事情，会发生什么？如果你不再抱怨语音信箱，而是接纳它并真正期待它，可能会发生什么？如果你对语音信箱的看法很乐观，把它当作一次机会，可以为潜在客户留下一则有效的三十秒的商业广播，会怎么样？

我一次又一次地证明了，你完全可以和那些尚未给你回电话的人建立联系。当你真正擅长语音留言时，你会坚信，目标潜在客户有一部分不仅会收到你的信息，还会从中获取价值。有些人甚至会很喜欢你的信息，并对于你接下来的举措充满期待。

我是怎么知道这些的？很简单。潜在客户曾告诉我，他们很欣赏我为了接触他们而付出的努力。有些人对我留下的不同信息发表评论，而有些则会赞扬我的创意或幽默。而且，听起来很疯狂的是，很多人最后感谢我的坚持不懈和不放弃。我的销售朋友们，这是我希望你在客户开发时也能拥有的体验。如果潜在客户因为你「纠缠」他们而感谢你，这将是多么得不可思议！如果你收到的是这种反馈，你将会多多少自信并心甘情愿主动打电话去进行客户开发！作为一个亲自做过大量客户开发的人，一个帮助了成千上万个销售人员提升主动销售电话质量的人，我承诺，你也可以将你的客户开发游戏升级。

◎ 有创意、要独特去除销售腔和陈词滥调

要想通过语音留言获取胜利，我们的信息需要脱颖而出。这意味着，我们必须让潜在客户觉得我们和那些普通的销售人员非常不同，因为后者常常听起来要么像例行公事的电话机器人，要么像俗气、不可靠的商品宣传员。没有人会回复一个听起来很无聊、只是打电话进来的销售人员的电话。而且，大部分买家会在意识到某条语音留言是一个很俗气的推销的那一刹那就点击删除了！

并没有规定说，你的语音留言需要听起来和别人的一样。实际上，我的建议正好相反。设计好你的语音信息，让它们既独特又有趣。你分享销售故事中那些客户的问题、成果或谈话要点的方式要有创意。把信息的焦点集中在潜在客户可以从中获取什么。要尽可能快地略过信息的介绍部分，直入重点去讲为什么这位潜在客户需要跟你会面。采用连接用语，将重心放在可以引起潜在客户注意的有价值的信息上。「杰夫，我是迈克·温伯格，销售开发教练。我现在在帮助受到A 问题困扰的总裁们，努力帮他们达到B 效果，而且令人兴奋的是我们达成了C 成果……”

请注意，我快速地聊到了有用的谈话要点。更重要的是，请注意有些话我没说，就是那些流行用语、陈词滥调和公关说辞。每次我听到一名销售人员开始打电话进行主动推销或者语音留言时，我都想吼出来（甚至伤害某些人），因为他们总是用这些超级流行的说法：

「我现在打电话……」

「我只是想联系……」

请帮你自己也帮我一个忙——丢掉这些用语。如果需要的话，你可以找专家咨询一下，但是不要再用这两种糟糕的表达方式了。戒掉这种习惯，停止使用这些用语。相信我，它们不会帮到你，因为它们都是毫无意义、被滥用的，而且会让你听起来和其他差劲的电话销售员一样。这十年里，也许没有比「我现在打电话……」更常见的商务表达了。每次听到这句话，我就很烦。因为你给别人打电话并不会让人觉得自己很特殊或者被需要，而且我向你保证，他们肯定也不会想让你跟他们联系！

做好信息搭配。我看到太多的销售人员一次又一次地留下相同的信息，然后还失望地说他们收不到回电。就像买家很少接受你第一次的会面请求一样，大部分人甚至根本不会考虑回复一位销售人员的第一则语音留言。思考一下你会怎么对待一位你不认识的销售人员的留言。你会马上回电话，还是和我一样，对自己说「如果事情很重要，或者这个人真的想联系到我的话，他会打回来的」？所以，如果我们知道了主动进行电话销售需要很多条留言才能获得一个回电，那么，难道我们不应该有计划地留下一系列语音信息，且每条留言都有自己的起承转合吗？

◎ 通过坚持获取回电

在我负责以主动电话销售为主题的研修班的时候，这是我最不受欢迎的建议。没有一个人喜欢听到这句话，但这就是销售真相。我们只有坚持才能获得回电。往往就是我们通过留下很多条信息所表现出来的坚持说服了买家，让他们相信我们值得一通回电。我也想告诉你，是因为你很棒的语调或者吸引人的信息才获得了回电，但是，大部分潜在客户告诉我，是销售人员展现出来的努力最终说服了他们回电话。

主动打销售电话的新手最常犯的重要错误之一就是在给潜在客户留言时，每条信息间隔了太长时间。因为害怕被人讨厌，他们会在第二次留言之前留出两到三个月的时间，而这完全抹杀了留言信息的有效性。再重复一遍：我们通过坚持获取回电。潜在客户最终回复我们的留言的很大一部分原因是，因为我们在一个相对短暂、有限的时间段内给他们留下了足够多的信息，让他们觉得有责任对我们的努力给予回应。换种说法就是，我们通过留下一系列有趣、能够创造价值的信息而得分，正是这些信息的累积影响、驱使潜在客户给予我们回复。不管他们的感情和思想历程如何，管他是出于礼貌、内疚、责任、合法的计谋，还是只是想让你停止打电话，正是相对短期内收到的大量高质量信息促使了回电的产生。

我在一家公司组织培训的时候，有一位反对客户开发的销售人员公开分享了他面对语音信箱时的失败，希望以此让他的队友和我相信主动打电话没有用，因为有很高比例的电话被转到了语音信箱。在他花了很长时间变着花样地大声谴责了客户开发是巨大的时间浪费之后，最后他提供了自己的论据——「我留了八十条语音信息，一个回电也没收到。这根本行不通。」

当销售团队中的其他人都直接看向我，等待我的回复时，我笑了。我确信，有几个人盼着我失败，希望这样一来他们的经理就会让他们从客户开发中解脱出来。但是，大部分人更希望我能想出有力的反驳，从而让这个消极、大嗓门的表现不佳者安分一些。我冲着这位消极先生微笑了很长时间，直到他不自在了，我才问他一个问题：「请回答我，Nathan，你是给这八十位不同的客户每个人都留了一条信息，还是按照我们在培训课上所认同的，在过去的三周课程期间，你给二十位经过战略性选择确定的目标客户每人留了一组包含四条高质量信息的留言？」Nathan 不好意思地承认自己只是给每位潜在客户留了一条语音信息，而房间里的每个人都很怀疑他是否真的往外打了十个以上的电话。

最近，在一次分组在线会议上，有一位我的视频系列培训的订阅者想让我展开说一下，我在一个视频单元中所说的「你可以和尚未回复你的电话和电子邮件的人建立联系」是什么意思。但是在我回答之前，我的朋友 Dominic Testo 插了进来。他住在纽约市北部，是一位顶尖的高级销售猎手，在一家塑料行业的小公司任职。他个人通过在客户开发方面的努力赢取了很多新的大客户，多得我都说不过来。每年我们会交谈几次，而且看到他团队的销售明星进步是一件很有意思的事情。我坚信，在接下来的几年里我们会读到他的销售类畅销书籍，他实在是太棒了。

Dominic 分享说，在努力追寻一位潜在客户之后，他最爱的反馈之一，就是当他终于接到回电时，潜在客户会在交谈的一开始道歉。我自己也亲身经历过无数次，而且我也确信大部分熟练掌握如何主动追寻目标潜在客户的人也经历过。一个不了解我们的人，一个我们一直通过各种可行手段（邮寄、领英、电子邮件、语音信箱、引荐介绍等）发送信息进行「纠缠」的人，一位非常忙碌、知道我们是销售且不欠我们任何东西的人，给我们打电话，开始说：「你好，Dominic，我是 PQR 公司的 Susan Spanos。很抱歉这么长时间才回电。我最近快忙疯了，但是我真的很感谢你一直努力坚持联系我。」

尽管这种情况我已经遇到过很多次，我也听到过很多次销售人员分享他们完全相同的经历，但是每次听到，我依然深受感动。这确实是最好的提醒，不仅提醒我们进行客户开发，而且提醒我们确实要和正在追寻的部分潜在顾客建立联系——尽管我们暂时还不知道能否建立联系。希望你能被这些鼓励，把它当作一种动力，从而付出更多的努力去升级你的信息。要有创意，要改善你的语调，要制定一系列相关、吸引人的信息，不要再听起来和别人一样。丢掉销售腔和那些被滥用的表达。努力在一个相对比较短的时间内留下多样化的信息。就我个人而言，我喜欢大约每四个工作日就留一次言，直到我已经留了五条或者六条语音信息。然后，我会暂停一段时间。但是，不要太早放弃，因为经验告诉我们，通常第四条和第五条信息会扭转局势，让潜在客户最终给予回应。再次声明，我们通过坚持和创意获取回电。

◎ 和守门人成为朋友，并寻求他们的帮助

过去在我的文章和培训销售人员的研修班中，我通常不会花太多精力来处理销售与守门人的关系。我并非有意地避开这个话题，而是（错误地）认为这对销售人员来说是一件很自然的事情。再加上这样一个事实，在今天我们并不像过去那样经常遇到守门人，除非你的目标是特别资深的总监，他们一般会把自己的助理当作守门人，或者你很多时候通过走访进行现场客户开发，有机会和接待员面对面，而他们通常负责将销售人员拒之门外。

但是，事实证明，如果客户开发人员能够不断寻求和守门人相处的指导意见和最佳做法，他们最后都能够受益匪浅。然而很多人对于如何和一位活生生的中间人打交道感到害怕或不知所措。

我的建议很简单，就是将守门人当作一位活生生的、有感情的人类来对待，同时要有意识地做两件事情：交个朋友和寻求帮助。

确实，有些守门人会恶声恶气、不好相处，有些态度傲慢，看起来很不尊重我们。而其他人则把保护我们想见的人当作自己的私人任务，努力阻挠我们为联系到目标联系人所做的尝试。即使所有这些都是真的，我最好的建议还是和守门人成为朋友。在我通过观察销售人员获取的所有经验中，我还从来没见到一位销售人员通过试图恐吓或者控制守门人而获取成功。通常情况下，我们把守门人逼得越狠，他们的立场就越坚定。而且当我们进行新业务开发时，从一开始就建立一种敌对的关系一般也不是取得成功的方法。所以，与其把自己放在你和你的潜在客户中间人的对立面，不如采取不同的策略。

利用你的人际交往能力、情商和销售技能获取和守门人交谈的机会。并假装这个人就是你的潜在客户，而且诚实地讲，暂时他就是。要态度和气、尊重他，要做好准备、语言简洁。要证明你理解他们的身份，而且你尊重他们的工作和时间。不要错误地认为，这位守门人不清楚你的潜在客户面临的商业问题。勇敢上前，微调一下你的信息，但是你要能够完全轻松地与他分享关键的客户问题和成果或你故事中的谈论要点。让守门人知道你想知道潜在客户的日程安排背后的原因。让他明白你正在帮助和目标联系人处境（职位）相似的人，而且目标联系人会因为花时间和你见面而获取价值。

当你通过尊重守门人在人际关系方面得分时，不妨更进一步，向他寻求指点和帮助。大部分人都愿意帮助那些有需要的人，尤其是对方好声好气地求助时。所以，要好声好气地求助！例如，Steven 是 Charles 的行政助理，负责保护 Charles 和他的行程保密工作，如果我正在跟 Steven 交谈，我会让他指点我一下。「Steven，我可以请您帮我一下吗？您觉得要让 Charles 先生拿出三十分钟跟我见面，最好的方法是什么？」或者，我也许会向 Steven 打听，如果有人想跟 Charles 会面，他有什么建议。这么做的关键是尊重守门人，让他感到安心以及自己很重要。同时，不要转身，让这个人有机会把你轰走。我们的工作是让这位销售人员相信，帮你站到他的老板面前是符合他和他的老板的最大利益的。你这么做得越多、越好，你通过守门人获取的会面机会就越多。

现在我们已经解决了创造新机遇所需的一切，那么，接下来让我们看看能够推动这些机遇顺利通过你的销售渠道的几个重要做法。