销售提问，不得不说的痛

提问对于销售工作而言是一项非常重要的行为能力，相比于表达，提问和倾听能够相辅相成则更为重要，提问可以帮助我们更深入、更全面、更准确地挖掘客户（组织及个人）的需求，只有充分的提问和倾听才能够更精准、更有针对性的表达，从而产生更好的效果。

然而在我们实际观察销售人员的拜访行为和在模拟拜访演练过程中发现：尽管销售人员在与客户的交流过程中使用了提问，但是提问的方式、效果却不理想，不仅对销售进程的推进没有帮助，甚至阻碍了销售进程的推进，乃至毁掉了销售机会。

提问对于销售进程的推进主要有两方面的作用，一方面是在销售拜访过程中与客户进行交流，通过提问获得更多的、更全面的、更深入的信息；另一方面是在回顾销售拜访和制定下一步销售行动策略的时候向自己进行提问，通过提问看到更多情况和假设，进而为下一步行动计划的制订提供支撑。

　提问在拜访客户过程中的九大作用

1. 用于开场和暖场

开场与暖场对于拜访客户有着比较重要的作用。

• 能够与客户建立关系。

• 能够营造相对轻松的沟通氛围。

• 能够缓解销售人员的紧张感。

相比于直接开场进入主题，或者是在开场过程中陈述性的表达，利用一个无关紧要的非正式话题的封闭式问题，可以拉近与客户的关系，并且能够让客户通过较容易的回答建立沟通的开端。

例如，「您最近开起来气色不错？」「看样子您最近比较忙？」「最近忙不忙？」……

通过这样封闭式的问题，无论客户回答「是」或者「否」都不会对后续的谈话产生什么负面影响。客户回答起来也比较容易和轻松。在这个过程中即便是用封闭式问题，也要注意问题的内容和主题，不要引起客户的负面情绪。例如，「听说您最近忙得焦头烂额？」「焦头烂额」就可能会让客户产生不好的感受，为后续沟通埋下隐患，「焦头烂额」这样的词汇客户自己说可以，但是我们说就不好了。除非你的目的就是通过使客户产生不好的感受建立沟通的氛围，并且你在后续的沟通过程中能够很好地把控谈话过程和局势，否则还是用一个无关痛痒的封闭式问题来开场就好。

例如，看起来您最近气色不错，是在健身吗？

客户：是的。

销售人员：看样子教练不错呀，是在哪个健身房，哪位教练呀？能介绍给我吗？我也好过去跟他练练。

……

这样，销售人员就创造了更多与客户接触的机会。

2. 用于了解客户的情况

利用提问的方式了解客户的基本情况是拜访客户的时候提问最基本的作用，如果没有提问就向客户推介产品那就真的成了「我有药，你有病吗？」。

很多销售人员都会用提问的方式去了解客户的基本情况，这些提问会围绕自己的产品（专业）和客户行业（专业）展开。但是在这个过程中经常会出现三种常见的错误（惯性）表现。

（1）习惯用封闭式提问，而不是开放式提问

人们通常更习惯于使用封闭式问题。特别是当销售人员以产品为中心出发的时候，更习惯于基于产品提出封闭式问题。

例如，您的运营线路的地形是以平原为主，还是以山地为主？【开放式：您的运营线路的主要地形（类型）是什么？】

每位销售人员都希望将自己的产品推销出去，这就使销售人员在与客户交流、提问的时候提出与自己产品相关的问题，这时销售人员就容易提出限定性很强的封闭式问题，尽管你可能得到了你想要的答案，但却忽略了客户的想法。

所以，我们可以在开始的时候利用开放式的提问与客户进行交流，根据客户的回答再利用确认性问题（封闭式）与客户进行确认，并且相关问题尽可能从客户的业务角度出发，而不是从我们的产品角度出发。

在这里可以利用以「What、Which、Where、Which、Who、How much」开头的提问词汇就事实和数据类问题与客户进行沟通。

（2）提出的问题之间缺少逻辑

在了解客户情况的时候，销售人员需要利用一系列问题与客户进行沟通，这些问题之间存在着一定的逻辑关系（顺序逻辑、专业逻辑等），这样的提问可以使沟通更加具有条理性，也能够彰显销售人员的专业性，而不是东一榔头西一棒子让客户摸不到头脑。（除非有意打乱逻辑寻找客户谈话中的漏洞，发现客户隐藏的信息）

现在您的运营线路主要有哪些？

在这些线路上配套挂车的情况是怎样的？

我们在这条线路上要求的运输时效是多少？

在这条线路上，我们现在运营的实际油耗是多少？

……

（3）不能够通过客户的回答联系到更深层次的问题

在了解客户基本情况的时候，客户答案背后往往还有很多更深层次的信息，这些信息能够帮助销售人员挖掘到更多的客户需求和信息。这就要求我们销售人员能够根据客户的回答及时调整提问的内容和方向，以使我们获得更多的信息。

现在我们的项目进行到什么阶段了？（目前正在编写招标书）

此次招标我们会重点考虑哪些方面呢？

在 XXX 方面我们的要求是什么？

您看我们能够帮助您做些什么？

3. 用于了解客户对情况的认识、认知（现状）

在讨论这部分内容前我们需要建立一个共识——每个人面对客观事实情况都会有自己的主观认知。

• 面对相同的事实情况，不同的人的主观认知可能不同，甚至其主观认知是相反的。

• 这种主观认知的产生和建立有其相应的前提（认识）和假设（这与客户的过往经历、学识乃至个人动机都有关系）。

• 客户所提出来的需求一定是被这种主观认知所引发的。

• 这种主观认知是可以被引导和改变的。

如图 5.2 所示，我们称这种主观认识为「客户的现状」，也就是客户对其目前事实情况的态度和认知。

图 5.2

在很多时候，销售人员在了解了客户的客观情况之后，特别是发现客户的客观情况与自己的产品符合度比较高的时候，就开始向客户介绍自己的产品了，其实这时还不是介绍产品的最佳时机。

此时，我们还没有跟客户探讨对这些客观情况的认识，客户的认识和我们的认识是一样的吗？

如果客户的认识和我们的认识不一样，又应该怎么做呢？

今天的温度是多少？（35℃）

您觉得这个温度怎么样？（有些闷热）< 探询对温度的认知 >

这样的温度下我们怎样才能更舒服一些呢？（有个空调房会很舒服）

除了空调房还有什么办法呢？（如果有电风扇或冷饮也是不错的）

那么你对电风扇的性能有什么样的要求呢？

为什么你对这个性能比较关心呢？< 探询对性能关心的原因和认知来源 >

……

4. 用于探询客户的期望（认知）

如图 5.2 所示，客户之所以产生需求，是因为其想解决他所面临的问题。我们对这个问题要有一个清楚的认识。

• 客户要解决的问题是由其对目标和现状认知的差距产生的。

• 这个差距是一个主观的认知。

• 这个问题的根本不在于销售人员提供的产品或解决方案上，而是在客户的业务中。

• 客户对期望的认知是为了满足其个人动机。

我经常在课上说一句话：「没有人会为了买鞋子而买鞋子。」也就是说人们购买鞋子是为了满足某种欲望，这个欲望可能是为了搭配衣服、出席某个场合、从事某项运动、增加身高……（是欲望，不是需求，是欲望引发了需求，所以了解和把握客户对欲望的认识才能看到客户真正的需求，引导客户的需求）。

客户在一款鞋子前面驻留了，这时我们可以跟客户进行沟通。

您打算在什么场合穿这双鞋子呢？（准备平时走路和快走的时候穿）

除了运动的需求，您还考虑什么因素？（我体重太大，想找一双减震好一点的鞋子）

……

通过对客户现状认识和期望认识的了解和探询，可以使销售人员避开单纯地围绕着产品和解决方案谈问题，而且能够发现客户的需求来源是否对自己的产品和解决方案有利，如果不利应该如何进行引导。

5. 用于快速建立信任

任何一个客户都希望自己的采购过程是开心和放心的，让客户放心就需要让客户信任你，信任你的产品，与客户建立信任最快捷的方式就是建立「专业信任」，也就是让客户觉得你足够专业（这里的专业最好是客户行业的专业）。

在专业信任中有一个方法就是利用提问的方式向客户提出一个（客户行业）专业性的问题，这个问题要能够击中客户的要害，让客户看到你的专业性，并引发客户的思考和对你专业能力的「仰视」。如果在了解客户的一些基本情况之后能够在没有沟通的情况下，直接指出客户方业务中存在的问题，并与客户进行确认，就能让客户建立起对你的信任。这也就是说用于快速建立信任的问题应该是一个封闭式的确认性问题，在这之前，你需要描述看到的问题，然后与客户进行确认。「根据我们刚才的交流，贵公司会存在……的情况，是这样吗？」也就是这个问题要一下子问到客户的心坎儿上，让客户觉得你懂他。

根据我们刚才的沟通，贵公司的生产过程中存在……情况，这个情况会产生……影响，是这样吗？

根据您目前的运营线路和使用的车型，您的正常油耗应该在 32L/100km，而且如果油耗超过 35L/100km，您的利润就很少了，是这样吗？

6. 用于探寻客户的顾虑

在与客户的沟通过程中，客户的顾虑和异议可能在任何时候出现，有时候销售人员发现客户的顾虑和异议的时候，更多的反应是进行解释和争辩。（有时候销售人员意识不到客户的顾虑）

面对客户的顾虑直接进行解释和争辩是不对的，因为这样很容易引发与客户在沟通过程中的不愉快，不利于沟通顺畅地进行。

当我们感受到客户的顾虑和异议的时候，可以运用 LSCPA 法（见表 5.1）来处理客户的异议和顾虑。

表 5.1

7. 用于掌握交谈的局面和节奏

我们在沟通的过程中会发现一个情况——谁的提问多，能提问到点儿上，谁就能够掌控谈话的节奏和局面。一直被客户追问的感受可不怎么好。这就要求销售人员能够利用提问来掌握交谈的节奏和局面，营造一个平等、充分、深入交互的局面。

当利用提问掌握交谈的局面和节奏时，要注意以下几点。

• 要有意识地利用提问带动交谈的节奏，哪怕是一些对你而言无效的问题。

• 不要一味地问，特别是问一连串封闭式的问题，要在提问的过程中利用认可性、分享性回答作为沟通的缓冲（哦，那我们的情况还可以呀……）。

• 将开放式问题和封闭式（确认性）问题结合使用，确认性问题可以让客户觉得你在倾听，这样他会更愿意说（如我是这么理解的……，你看对吗？）。

• 当客户反问你的时候，不要置之不理，要回答客户或使用缓冲性的话语来回应客户的问题，并在最后提出你的问题。

• 通过把握好提问的逻辑性，可以使交谈过程的质量更高。

• 不要试图利用提问掌控交谈的局面，这样极易形成单向沟通的局面，会让对方感到不舒服。

• 提问可以给你提供思考的缓冲时间。

8. 用于陈述和引发客户的思考和兴趣

我们可以利用提问的形式表达自己所要陈述的内容，也可以用提问的方式引发客户的思考和兴趣。利用提问的方式陈述的效果要好于单纯的宣讲式陈述。

• 利用提问的方式表达陈述内容。

您觉得一双鞋具有前后减震的功能，是否能够满足您的需求呢？（封闭式）

您觉得一双鞋具有前后减震的功能，能够给您带来什么样的帮助呢？（开放式）

• 当我们用一个或一组问题引发客户思考和兴趣的时候，要能够一下子击中客户所关心的点，同时让客户感觉到是情理之中、意料之外的。在提问之前我们就要想到客户可能的回应是什么，是否需要客户直接做出回答。

如果有一个弹簧装置，能够在震动过程中伴随着震动的变化，利用弹簧的原理保持夹紧的状态，您觉得是否能够解决您所面临的问题？（前提是客户面临着因震动产生松动的问题，而且没有考虑过利用弹簧。）

什么样的言行能够让客户感觉到我们是以客户为中心的呢？

是一味地答应客户的要求吗？

是我们觉得这样对客户好就是客户认为的好吗？

仅仅靠换位思考就可以吗，还需要做什么？

（有时候一组连续的问题可以更好地引发对方的思考）

9. 用于确认（信息、想法、态度、感受……）

用于确认的问题更准确地说应该属于倾听的范畴，是倾听过程中的一种提问的表现形式。确认类问题主要用于谈话中我们与对方的理解、认识是否一致。

• 确认客户的现状、想法、期望（包括顾虑和异议）。

• 确认客户的下一步行动（承诺）。

• 确认客户认可的优势。

• 确认客户的痛点和需求。

……

当我们听到「将手中的纸对折两次，撕掉左上角」这样的口令的时候，如果在不实际动手的情况下，你是否能够确认你的理解和口令的要求一致。

两次对折的方式是什么？

是连续对折还是交叉对折？

是边对边对折还是角对角对折？

左上角判断的标准是什么？

……

这些都是用来与对方进行确认的问题，目的就是让双方形成一致的理解和认识。而且有时候我们通过确认类的问题能够检验刚才客户表达的内容是不是准确，是不是随口一说等。

　提问在销售行动策略制定中的作用

1. 帮助自己回顾拜访过程中更多的情况

按道理说，每次销售拜访都要进行准备和回顾，只有这样才能够帮助我们更加清楚地看到拜访的情况和收获。特别是在拜访结束的时候，我们更应该回顾拜访过程，以便发现更多的机会和不明确的地方，以便为下一次拜访制定相应的行动策略。我们可以在拜访结束后向自己提出以下问题（供参考），并结合拜访情况进行回顾、总结，进而制定下一步行动策略。

• 为推动销售，我们收集了哪些信息？

• 为了更好地了解客户的想法和认知，我们收集了哪些有用的信息？

• 我们创造了什么差异点？

• 客户认为哪些是我们的独特优势？

• 这些独特优势是否能够被客户所认同？

• 怎样去检验或增强我与客户之间的信任？

• 我们在呈现产品和方案前是否了解了客户的想法和认知？

• 客户给出了哪些行动承诺？

• 客户行动承诺与我们期望的相关性有多大？

• 我们的最低可接受行动承诺是什么？

2. 通过提问方式提出假设

销售工作很多时候就是一个「假设——验证」的螺旋上升的循环过程，就像我们上学时候解题一样，带入一个假设条件，从而一步步证明最终的结果。销售过程亦是如此，需要销售人员在与客户进行沟通之前预先进行一些假设，并在拜访客户的过程中逐步验证假设，并获取新的情况，进一步提出假设，再逐步验证。这就需要销售人员在思考行动策略的时候具备通过提问方式提出假设的能力。

还有哪些人员参与此次采购？

他们将会在采购和决策过程中起到什么样的作用？

是什么原因使我还没有看到其他角色？

……

3. 通过提问发现需要进一步确认的信息

销售过程就是一个要看到「全象」的过程，看到客户在采购过程中的全部「图像」的过程，这个图像信息包括客观情况、主观认识等。

这就需要我们根据拜访客户的情况向自己提出问题，引发思考。

现在看到的情况对于销售过程的推进有什么样的帮助？

还有哪些信息能够帮助我们更好地推进销售进程？

哪些方面的信息是我们还不知道的，并且可能给我们带来风险？

……

4. 根据提问制订下一步行动计划

销售不是一项靠感觉、凭经验、拍脑袋完成的工作，需要充分的准备和有针对性的行动计划，即便行动计划的结果是不好的，也会为下一步行动提供参照依据，而不是靠感觉去碰运气。这就需要我们根据销售进程不断地制订下一步行动计划。

目前的情况是什么？

为了推进销售进程、达成销售目标我们还需要做什么？

下一次拜访客户我们要做什么（说什么）？

接下来我们需要获取哪些行动承诺才能推进销售进程？

在接下来的销售行动中我们需要做哪些准备，取得哪些支持？

在行动过程中客户可能的反应有哪些，我们应该如何回应？

在行动过程中可能遇到哪些风险（意外情况等）？

……

　常见的销售提问存在的六大问题

1. 错误的提问习惯

错误的提问习惯是一个普遍存在的问题，由于人的天性，更多的人喜欢问封闭式的问题，甚至有些销售人员问题的前半部分明明是一个很好的开放式问题，却习惯性地在问题的结尾加上一句「是不是？对不对？」生生把一个好问题给毁掉了。

2. 不能够深入提问

一个好的销售人员，一个以客户为中心的销售人员一定要关心客户所关心的问题。利己的天性使销售人员会一味地问自己想到的问题，而失去了从客户的回答过程中深入挖掘提问的机会。

同时，由于销售人员在客户行业的专业性上的欠缺和逻辑性的缺失，也会造成他们不敢问，不会问的情况出现，而且销售人员会说，我想到了，但是因为对那部分内容不熟悉，我不敢问。其实不然，销售人员不是万能的，有不熟悉的内容是正常的，但是如果不问你不熟悉的部分就会造成信息的缺失，这样连回去请教自己的同事的机会都没有了。

3. 不会倾听丧失提问机会

这个问题和前面的问题是有联系的，很多时候销售人员不能够进行深入的提问，是因为他没有很好地倾听客户的回答，进而失去了深入挖掘提问的机会。

（1）倾听对方的内容、观察对方的情绪、体会对方的意图

这是倾听最基本的要求，但很多销售人员都没有做好，在这个过程中，我们需要在听的过程中不断地问自己：

我真的听懂了吗？

我的理解和对方表达的一致吗？

他为什么这么说？背后有什么意图吗？

通过他的回答，有什么我没有看到的信息，基于这个信息我还需要了解什么？

基于对方的回答，对于我来说有什么能够推进销售过程的机会吗？

……

换位思考、感受对方（见图 5.3）。

图 5.3

很多人会说在沟通的过程中要抱有一颗同理心，同理心这个事情真的不好把握，所以我们需要把自己放到对方的位置上进行思考。

（2）倾听自己、倾听自己的反应

其实在倾听的过程中，自己的反应和状态才是真正决定倾听质量的关键，所以我们不仅仅要听到对方，还要听到自己，这也就是我们常说的觉察。只有觉察到自己的状态才能够及时调整自己倾听的状态，才能更好地倾听。

4. 急于表达忘记问

很多销售人员当遇到自己熟悉的内容时，或者在客户的提问下，或者在没有什么可问的情况下就开始急于表达，而放弃了提问。出现这种情况的原因主要有以下几点。

• 产品专业和客户行业专业功底不足。

• 不敢问、怕冷场。

• 进入了自己的熟悉模式和舒适圈。

5. 自我中心只顾问

往往这种销售人员没有把客户放在眼里，只顾关心自己的问题，会让对方感觉到不舒服，没有一个客户会为了别人关心的内容买单，除非你们关心的点是一致的。

6. 没有缓冲一直问

很多销售人员也知道提问，但是往往一连串问题问下来之后自己和对方都感觉不舒服，为什么？因为他们的提问进入了一种追问的状态，让对方感觉像被审讯。其实我们在提问的间隙加一些陈述性的语言，在客户回答之后加一些铺垫，就能使整个对话过程显得比较流畅和舒服。

您看国家新环保法实施之后，很多行业的环保要求都比较高了（陈述性语言），我想了解一下贵公司在这方面的想法是什么样的？

……（客户回答）。一看您就在这方面深入思考过，的确您说的是很关键的（这句话就是铺垫），那么您看除了这些还有哪些方面是您关注的呢？

还有一种情况比较复杂，就是销售人员在提问的过程中缺乏逻辑性，这就使整个对话成了碎片状，会让客户觉得很不舒服。

有一次一名销售人员问我：孙老师，我在客户那里用了九宫格提问法（见图 5.4），怎么不好用呢？

我问：你是不是问到第 4 个和第 5 个问题就问不下去了？

答：是的。

我问：你是不是从痛点开始，按照 R1、R2、R3、I1、I2、I3……，这样的顺序一直问下去的？

答：是的。

图 5.4

这种情况就是缺乏逻辑性，这只是顺序性提问，尽管顺序是逻辑关系中的一种，但是一味地按照和客户表达不合拍的顺序进行提问，就会造成逻辑性的缺失，让对方感觉不舒服。

很多时候我们判断一位销售人员是否合格的简单标准就是看在与客户沟通过程中，销售人员和客户各自说话的占比是多少，如果销售人员说话的占比大于 50%，那么这名销售人员就不是一名合格的销售人员（哪怕他业绩好也不是合格的，毕竟销售成交的偶然性还是普遍存在的）。要想降低说话的占比，销售人员就要通过提问来引导客户多说话。销售人员只有夯实了提问的能力才能够对各种复杂的销售过程应对自如。

版权保护: 本文由 刘宁 原创，转载请保留链接: https://www.wechatadd.com/artdet/6744