销售绝招：客户永远是对的

「客户永远是对的」这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：

（1）顾客永远是对的；

（2）顾客如果有错误，请参看第一条。

创始人山姆·沃尔顿如是说：「事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其他的地方去花钱，就可以做到这一点。」由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把「客户永远是对的」、「顾客第一」、「服务第一」等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并有很多的企业把它作为企业的宗旨。

曾有人对这个理念提出质疑，如果真的是客户错，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至要对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！所以，对于「客户永远是对的」的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。

一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。

售货员很有礼貌地向她解释说：「我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。」

「不。」老太太坚持说，「我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。」

最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受「自己的轮胎」，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。

从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。

诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是「客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情」。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是「错的」的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。

换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着「顾客永远是对的」这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。

第一，光口头上说「客户永远是对的」是不够的，那是喊给别人听的，每个企业员工要做的是配合公司的服务战略，如何使客户满意。优秀的外企，都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善，如 IBM 公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于 IBM 公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM 公司专门选用表现优异的业务人员担任 3 年主管助理，在整整 3 年的时间中，只负责一项工作，即务必在 24 小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。

另外一点，即使是客户真的错了，需要做的还是要尽可能满足客户的需求。长远来看，获益要远远大于你的付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播，作为企业的员工来说，要想发展，必定要依靠企业，如果企业被抹黑，那你的工作一定会受到影响？你是希望自己在一个顾客因满意而传播的企业，还是一个顾客因不满意而传播的企业呢？

要坚持「客户永远是对的」，就一定记住，千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定：「不要争论。」真正的客户服务精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。

有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞，他做过汽车司机，后来去销售卡车，但总是不成功。为什么呢？因为他老是和客户争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红了脸大声强辩。

欧哈瑞自己承认，那时候，他在口头上赢了不少辩论。他后来说：「我老是走出人家的办公室说『我总算赢了那家伙一次』，我的确赢了他一次，可是我什么都没有卖给他。」然而，欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售员。他是怎样成功的？这是他的说法：「如果我现在走进客户的办公室，而对方说：『什么？怀德卡车？不好！你送我都不要，我要的是何赛的卡车。』我会说：『老兄，何赛的卡车的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，销售员也是顶尖的。』

「这样他就无话可说了，没有了抬杠的余地。如果他说何赛的车子最好，我说没错，他就只有住口了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的『何赛的车子最好』。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。」

「换作当年，我若是听到他那种话，早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑何赛的缺点；我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈辩论，对方就愈喜欢我竞争对手的产品。」

「现在回忆起来，真不知道过去是怎么干销售工作的。我一生中花了不少时间在抬扛，而我现在守口如瓶了，果然有效。」

正如睿智的本杰明·富兰克林所说：「如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。」因此，你要自己衡量一下：你要的是那种表面上的胜利，还是别人对你的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，实际上这也是一种在为客户服务。牢记服务工作中的一句老话：「客户永远是对的。」