细节决定成败,轻松提高销售业绩

——小事影响大事，细节不可忽视

销售无小事，客户可能就是从一件件小事中衡量你是否可以被信赖。很多时候，那些小事正是一个成功的销售员与一个失败的销售员的差别所在。事实上，我们根本无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的。

电话约见的关键技巧细节

电话约见速度快并且灵活方便，是约见客户的主要方式。它使销售员免受奔波之苦，又使顾客免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但销售员在运用电话约见时，要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是顾客不愿接见时不可强求。

获得电话约见成功的关键是销售员必须懂得打电话的技巧，让对方认为确实有必要会见你。

由于顾客与销售员之间缺乏相互了解，电话约见也最容易引起顾客的猜忌、怀疑，因此销售员必须熟悉电话约见的原则，掌握电话约见的正确方法。

譬如，下列两位销售员电话约见某电子厂 A 厂长有关拜访时间的问话，由于销售员表达方式和用语的差异，其效果也大不相同。

甲销售员问话：A 厂长，我什么时间去拜访你好呢？

乙销售员问话：A 厂长，我在星期三下午拜访您，还是星期四上午来呢？

很明显，甲销售员完全处于被动地位，用语模棱两可，对方可以随时推辞或加以回避。而乙销售员的问话则恰恰相反，他对对方约见的时间主动确定，提出具体方案，好像早已料到对方一定会有时间安排会见。如果约见对方一时反应不及，便只好听从销售员的约见方案安排，让 A 厂长在他提出的两个时间上，做出「两选一」的择优决定，而无推诿回避的机会。乙销售员在电话中那句「在星期三下午还是星期四上午」的问话，很明显要比甲销售员那句「那你看什么时候」的说法效果好得多。

常见的电话约见方式有：

1.直接进入主题法

下面一段问答式的谈话是一位最优秀的销售员介绍的，他的答案会使我们大受启迪。

问：「您怎样开始？」

答：「如果这位准客户是伊莲。她的秘书一接起电话，你就说，『请转伊莲女士，我是 ×××（你的名字）。』自信地说完这番话，不要用疑问句。」

问：「这是什么意思呢？」

答：「那么，让我们假定您说：『伊莲女士在吗？』第一，您暗示您并不知道她是否在办公室；第二，事实上，您并未要求和伊莲女士通话，您只是问她是否在那儿。这是完全不同的两句话。如果您知道她在那儿，您还是得要求和她通话，结果您又回到了最初的起点。而且这个问题很容易招来一个保护性的『不在』，然后可能是彻底地被拒绝。」

问：「您有什么建议吗？」

答：「有一种做法对我很有用，就是在打电话前，我会把史密斯女士想象成我的一位朋友。我们都清楚，只有笨蛋才会认为朋友的秘书或助手会不接通自己打给朋友的电话。因此，我会说：『请转伊莲女士，我是 ×××（名字）。』十有八九，她会在一秒钟后拿起听筒。」

问：「为什么不只说『请转伊莲女士』呢？」

答：「您可以试试，很快您会发现一些问题。我报上姓名的原因，是因为绝大多数秘书会询问是谁打来的电话，您还是得回答她们。而且，通常接着还会问第二个问题：『哪一家公司？』如果你说出了公司的名称，秘书也通常接着问你们公司的业务。」

问：「您是说您从来不会陷进这种处境？」

答：「别误会，我说的是大部分情况下会出现的情况。」

问：「您怎么处理大部分情况以外的情况呢？」

答：「您所能做的最糟的事情就是躲躲闪闪。最好的问答是：『是 ××（公司的名字），她在吗？』您可以看出这位伊莲的秘书有三个选择：接通你的电话，告诉您她确实不在，或者了解更多的情况，如果她很忙，大部分情况下都很忙，最简单的事情就是把您的电话转进去。」

问：「这就完了吗？」

答：「不，很多时候，秘书会问您希望和伊莲女士谈一些什么事情。吞吞吐吐的回答只会把这次销售扼杀在摇篮之中，因为您在那儿吭哧的时候，秘书小姐已经在考虑如何才能尽快摆脱您。」

问：「那怎么办呢？」

答：「我会尽力躲过这个问题，并再一次提出约见要求，我会说：『您是她的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与她的约见。是您来安排她的约会呢？还是我直接和她联系？』」

问：「不过，如果这位秘书仍坚持让您回答呢？」

答：「用最简短、最直接的方式回答这位秘书。向她保证您的电话只占用很短的时间。然后马上转开话题，要求和您的准客户通话。」

问：「让我们假设这位秘书坚持说伊莲女士太忙了，所以没有时间与您见面，并试图让您和其他人谈谈……」

答：「对付这种局面的最好办法就是告诉这位秘书你能理解伊莲女士的时间十分珍贵，您也十分高兴能和她的助手谈话，不过前提是这个人有批准购买的权力。如果您必须见到伊莲，那么最好的做法就是先撤退。在这种情况下，我会说：『在我和伊莲女士沟通之后，我会很高兴能和她的助手交谈。我并不是一定要在今天见到她。您建议我什么时候再打电话呢？」

问：「那么，那时候您就会得到和伊莲女士说话的机会了？」

答：「一般是这样……」

2.关心有加法

「经理先生，我是阳光电器公司的销售员温克，您上月 10 日寄来的用户调查表已经收到，非常感谢你们的大力支持。目前我公司新推出系列家电产品，质量和效果都比过去产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，因此想尽早介绍你们单位试用。」从这段通话中可以得知，销售员与客户代表已经认识，并且有了一段时间交往，因此销售员可以直接在电话中向对方报上自己的公司姓名，立即进入谈话主题。在上述电话约见方法中，销售员温克利用自己与顾客代表的熟识关系，借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，极为顺理成章。销售员以顾客利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对顾客的关心自然会得到顾客的感激与报偿，从内心乐意接受销售员的约见要求，欢迎销售员的上门造访。

3.问题明了法

请看下面这段电话预约：「史密斯小姐，我是纽约钟表制造公司的销售员，今天冒昧打搅，想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟，它的特点是准确、精巧，特别是质量可靠，在纽约试销时返修率不到万分之一。价格也比进口的同类产品低 30%，很适合像你这样的商业企业使用。我打算明天上午 10 时或下午 4 时去贵公司拜访您，好吗？」这位销售员说理充分，问话符合「两选一」的约见原则，又给对方考虑的余地。对方接到这类电话预约，问题明了，要求约见的理由充分，通常是会同意与销售员直接面谈的。

4.资料跟进法

许多公司常常只将有关产品的宣传资料或广告信函邮寄给顾客就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即「跟进销售」，因此常常就像大海捞针，收效甚微。不少顾客在收到销售厂商的函件资料之后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售员及时跟踪顾客，打通电话与有关顾客联系，就可以起到应有的销售作用。比如有这样一段电话录音：「您好，上星期我公司寄来的一份电冰箱的广告宣传资料收到了吗？看了以后，您对这一产品有什么意见？」通常来说，对方接到销售员的这种电话，或多或少会有一番自己的建议与看法。此时，聪明的销售员会立即提出约见要求，以便听取顾客对所销售产品的意见，届时他亲自上门向顾客讲解推荐，一笔生意很可能会谈成。这一预约方法，销售员是以预先邮寄的产品资料或广告信函为引子，让顾客在尚未见到销售员之前，先对产品进行评价。在约见过程中，如果顾客有意购买，自然会有所表露，销售目标也告实现。同时，约见之前销售员是以征求意见为理由，言下之意显示了对顾客的尊重和对产品的负责态度。如此以礼为先，以诚相待，顾客必然会对销售员产生好感，而拒绝约见的可能性便会减至最低限度。

5.细致周到法

「主任先生，您好，我是 ×× 公司的销售员。昨天您和经理一道来我们公司门市部选购电子计算机，最后你们决定要等过了圣诞节再购买。现在刚巧有个好机会，从下周开始我公司开展促销活动，不仅每台计算机的价格可以优惠供应，而且实行三包服务，还负责培训操作维修人员，免收费用，我想你们不会错过这个绝好机会吧？因此，我建议你们公司还是赶快购买，最好在下周五上午来销售部选购，届时我在那里恭候您的光临，事后我保证派人送货上门。」销售员的此番言语，肯定能打动顾客的心，早买早用，又享受优惠价格和优良服务，何乐而不为呢？销售员能为顾客的利益想得如此周到，而且亲切有礼。顾客遇到如此约请，通常来说都会从百忙之中抽出时间，欣然前往赴约洽商。

不能出错的约见三大要点

销售员在约见客户时，一定要弄清「who」、「when」、「where」，即约会对象是谁，约见时间是多少，约见地点在哪。不要认为这只是一件很简单的事，这三个要点往往会决定你销售的成败。

1.确定约见对象

销售员必须搞清约见的对象到底是谁，认准有权决定购买的销售对象进行造访，避免把销售努力浪费在那些无关紧要的人身上。在确定自己的拜访对象时，需要分清真正的买主与名义上的买主。

曾有这样一件事：一名销售员与某机电公司的购货代理商接洽了半年多时间，但始终未能达成交易，这位销售员感到很纳闷，不知问题出在哪里。反复思忖之余，他怀疑自己是否与一个没有决定权的人士打交道。为了消除自己的疑虑，他给这家机电公司的电话总机打了一个匿名电话，询问公司哪一位先生管购买机电订货事宜，最后从侧面了解到把持进货决定权的是公司的总工程师，而不是那个同自己多次交往的购货代理商。

能否准确掌握真正的购买决定者，是销售成功的关键。跟没有购买决定权或无法说服购买决定者的人，不管怎样拉关系、讲交情都无助于销售，充其量只能增进友谊罢了。但在销售过程中，交际是为了销售，因此没有所谓的「君子之交」。如果销售员弄错「讨好」的对象，就如对牛弹琴，白白浪费自己宝贵的时间。

弄清谁是真正的买主，谁是名义上的买主，与销售工作的成败和销售效率的高低有极大的关系。

销售中常碰到的一个棘手问题是销售人员不知道谁有权力拍板成交，有时候你会遇上没有决定权的名义上的买主，跟这些人打交道的不幸在于他们不厌其烦地与你交流，但又不会直接告诉你他是个无决策权的人。所以，弄清谁是真正的决策者，抓准关键人物，然后确定约见拜访的对象，对销售员来说无疑是很重要的。当然，销售人员在约见客户时应避免「不见真佛不烧香」。尽管我们认为需辨别真正的买主与名义上的买主，但并不是说要轻视那些有影响力的人物，如助手、秘书之类。这些人没有购买决定权是事实，但不一定没有否定购买的权力和影响。一旦销售人员得罪了他们，这些人就会在上司面前贬低你的产品，损害你的形象，到头来吃亏的仍然是上门销售的一方。特别是一些大型公司，有些主管常常把接见销售人员的事务全盘委托自己的下属、秘书或有关接待部门处理，他们一般不会开门见山直接与你见面，只有当手下的人将销售的情况汇报给他，使他觉得有必要见你的时候，销售员才能与主管直接见面。所以，在确定约见对象时，既要摸准具有真正决策权的要害人物，也要处理好相关的人事关系，与那些名义上的买主保持良好的接触，取得他们的鼎力支持与合作，也是销售成功重要的一环。

2.选择约见时间

在日常工作中，千万不要以为只有上门访问的时候才算销售。不少销售员其设想失败的原因，并不在于设想本身有误，也不在于主观努力不够，而是由于选择约见的时机欠佳。特别在进行未曾约定的销售访问时，由于事先没有通知和预约，很可能对方具有决策权的「真正买主」

出差在外或正忙于手头工作。这时销售员突然上门，会使见面措手不及，也容易使销售活动无功而返。

销售要掌握最佳的时机，一方面要广泛收集信息资料，做到知己知彼。另一方面要培养自己的职业敏感度，择善而行。下面几种情况，可能是销售员拜访约见客户的最佳时间：

① 客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候；

② 对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等；

③ 顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候；

④ 节假日之际或厂庆纪念、大楼奠基之际；

⑤ 客户遇到暂时困难，急需帮助的时候；

⑥ 顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候；

⑦ 下雨、下雪的时候。

在通常情况下，人们不愿在暴风雨、严寒、酷暑、大雪冰封的时候前往拜访，但许多经验表明，这些场合正是销售员上门访问的绝好时机，因为在这样的环境下前往销售访问。常常会感动顾客。

由于访问的准顾客、访问目的、访问方式及访问地点不同，最适合的访问时间也不同。不能确定准确的访问时间，不仅不能达到预期的目的，而且还会令人厌烦。销售员确定访问时间时，应注意如下事项：

根据被访问顾客的特点来选择最佳访问时间，尽量考虑顾客的作息时间和活动规律，最好由顾客来确定或由顾客主动安排约见的时间。销售员应设身处地为顾客着想，尊重对方意愿，共同商定约会时间。

根据访问目的来选择最佳访问时间。尽量使访问时间有利于达到访问目的。不同的访问对象，应该约定不同的访问时间。即使是访问同一个对象，访问的目的不同，访问的时间也应有所不同。如访问目的是销售产品，就应选择顾客对销售产品有需求时进行约见；如访问目的是市场调查，则应选择市场行情变动较大时约见顾客；如访问目的是收取货款，就应选择顾客银行账户里有款时约见顾客。

根据访问地点和路线来选择最佳访问时间。销售员在约见顾客时，需要使访问时间与访问地点和访问路线保持一致，要充分考虑访问地点、路线以及交通工具、气候等因素的影响，确保约见时间准确可靠，尽量使双方都方便、满意。

尊重访问对象的意愿，充分留有余地。在约定访问时间时，销售员应把困难留给自己，把方便让给顾客。应考虑到各种难以预见的意外因素的影响，约定时间必须留有一定的余地。除非有充足的把握和周密的安排，销售员不应该连续约定几个不同的访问顾客，以免一旦前面的会谈延长使后面的约会落空。

总之，销售员应该加快自己的销售节奏，选择有利时机约见顾客，讲究销售信用，准时赴约，合理安排和利用销售访问时间，提高销售访问的效率。

3.确定约会地点

在与销售对象接触的过程中，选择一个合适的约见地点，就如同选择一个合适的约见时间一样重要。从日常生活的大量实践来看，可供销售员选择的约见地点有顾客的家庭、办公室、公共场所、社交场合等。约见地点各异对销售结果也会产生不同的影响，为了提高成交率，销售人员应学会选择效果最佳的地点约见客户，从「方便顾客、利于销售」的原则出发择定约见的合适场所。

（1）家庭

在大多数情况下，选择对方的家庭作为拜访地点。其中以挨家挨户的闯见式销售最为常见，销售的产品通常为日常生活用品。销售专家认为，如果销售宣传的对象是个人或家庭，拜访地点无疑以对方的居住地点最为适宜。有时，销售员去拜访某法人单位或团体组织的有关人士，选择对方的家庭作为上门拜访的地点，也常常能收到较好的促销效果。当然，在拜访时如有与顾客有良好交情的第三者或者是亲属在场相伴，带上与顾客有常年交往的人士的介绍信函，在这些条件下，选择对方的家庭作为拜见地点，要比在对方办公室更有利于培养良好的交谈气氛。但是，如果没有这些条件相伴，销售人员突然去某公司负责人家里上门销售访问，十有八九让对方产生戒备，拒你于大门之外。

（2）办公室

当销售员向某个公司、集体组织或法人团体销售产品时，一般是往对方的办公室、写字间里跑，这几乎成为一种最普遍的拜访形式。特别是在工作时间，他们始终待在办公室里，处理公务、联系业务，而在其他时间里销售员不容易找到他们。选择办公室作为约见地点，销售双方拥有足够的时间来讨论问题，反复商议促使销售成功。当然，与客户的家庭相比，选择办公室作为拜访地点易受外界干扰，办公室人多事杂，电话铃声响个不停，拜访者也许不止你一个人，或许还有许多意想不到的事情发生，所以选择办公室作为造访地点，销售员应当设法争取顾客对自己的注意和兴趣，变被动为主动，争取达成交易。同时，如果对方委托助手与你见面，你还必须取得这些助手们的信任与合作，通过这些人来影响「真正的买主」做出购买决定。

（3）社交场合

一位销售学专家和公关学教授曾说过这样的话：「最好的销售场所，也许不在顾客的家庭或办公室里，如果在午餐会上、网球场边或高尔夫球场上，对方对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比平时淡薄得多。」我们看到国外许多销售活动常常不是在家里或办公室谈成的，而是在气氛轻松的社交场所，如酒吧、咖啡馆、周末沙龙、生日聚会、网球场等。对于某些不喜欢社交，又不愿在办公室或家里会见销售人员的顾客来说，选择在公园、电影院、茶室等公共场所，也是一个比较理想的地点。

约见真正的决策者，把握合适的约见时机，根据约见对象选择好约见地点，如果你能做好以上工作，那么你的销售就已经成功了一半。

接近客户必须掌握的几大要点

接近客户是销售中的一个重要环节，因为只有在不引起客户反感的情况下接近他们，你的销售才能顺利展开。

让我们先来看看销售大师法兰克·贝格，是怎样学会接近客户的。法兰克从客户的心理，得到下面两点有益的启迪：

其一，客户不喜欢那些身份和所属公司令人不放心的销售员。他们喜欢的是那些真诚以及身份和意图明确的销售员。

其二，如果事先没有和客户预约，销售员就应问问其来访是否造成了不便，这样做比那些一上门就销售的人更容易被接受。

一位销售冠军在介绍销售经验时说：「接近那些第一次造访的客户，有个小窍门。用 10 秒钟把你自己完整地介绍给客户，这就是销售前的销售。」

如果没有预约，要去造访一个客户，他会打电话说：「我是 ×× 保险公司的销售员。我现在正在你朋友家，你的朋友让我下次再拜访你，你现在能和我谈几分钟吗？或是晚一点我再打电话。」对方通常会说：「那你想和我说些什么呢？」这位销售员就说：「就谈谈您自己。」他会问：「谈我的什么事呢？」

此时就是接近客户的好时机。但如果你此时还没准备好该怎么提问，那么以后就不要再打电话了。

既然是我们向客户销售产品，我们就应该直截了当地告诉他这会让他花一些钱。另外，我们要注意客户的身份和他最关心的东西。家庭主妇是没有兴趣和销售员谈该买什么电器的，她们关注的是肉类、鸡蛋、牛奶的价格，她们更乐于听到如何节约在食品方面开销的建议。而追求时尚的年轻人关心的是结交更多的朋友，怎样更出人头地，如何获得他们社交圈子的认可，以及怎样获得更多的收入。

大体上说，我们在接近客户需要注意以下这些问题：

1.控制好时间

我们必须善于控制接近客户的时间，不失时机地转入正式面谈。接近的目的不仅在于引起客户的注意和兴趣，更重要的是要转入进一步的销售面谈。因此，在接近过程中，我们一方面要设法引起和保持客户的注意力，诱发客户的兴趣；另一方面要看准时机，及时转入正式面谈。为了提高销售效率，我们必须控制接近时间。

一般说来，每一次接近的时间太长了不好。具体时间的长短则应因人、因事、因地而异，不可长久接近，也不可急于面谈。例如，对于熟人或老客户，接近时间可以短一些，而对于从未见过面的准客户，接近时间则可相应延长。另外，销售环境和气氛、客户的个性特征，以及其他有关因素，也会影响接近时间的长短。

在实际销售中，有时很难分清接近和面谈之间的时间界限。不过，从现代销售学理论看，接近和面谈是同一个销售过程中的两个不同的阶段，二者时间先后不同，方式方法也各不相同。

从理论上把接近和面谈分为两个阶段，有助于我们明确目的，正确地运用各种销售技巧，提高销售效率。

2.做好心理准备

最让我们担心的事就是客户的冷漠和拒绝。而冷漠和拒绝主要发生在接近客户时。因此，在接近客户之前，我们一定要做好必要的心理准备，要有克服困难的信心和勇气。

销售心理学把害怕接近客户、以种种借口避免接近客户的现象称为「销售恐惧症」。其原因是多方面的，一种情况是，有些人性格中自卑的成分较多；另一种情况是准备工作不充分，对客户了解甚少；还有一种情况是，有过几次遭到客户冷漠和拒绝的经历后，对自己的能力产生怀疑。

事实上，客户对我们态度冷漠、拒绝接受销售活动，并不一定是由于我们本人能力不佳或方法欠妥。客户的冷漠和拒绝的原因也是多方面的。如：我们来访时正好赶上客户情绪不佳；客户很忙，没有时间接待我们；客户确实不需要产品；客户对销售员这个职业有某种偏见；个别销售员缺乏职业道德，使客户迁怒于其他销售员，等等。

销售员不应因客户的冷漠和拒绝而丧失自信心，要充分理解客户，要坦然地面对困难，如果销售员做好了心理准备，就能够处变不惊，就能够正常发挥自己的能力和水平。

3.用不同方法接近不同客户

我们必须学会以不同的方式接近不同类型的客户。在决定接近客户之前，必须充分考虑客户的特定性质，依据事前所获得的信息，设计各种不同接近方法，避免千篇一律地使用一种或几种方法。

每一个客户都有其特定的购买方式、购买动机和人格特征。因而，他们对不同的接近方式，会有不同的感受。在某一客户看来，有些方法是可以接受的，而对另一客户而言，这些方法可能是难以接受的；同样的，对某一客户非常有效的接近方法，对另一客户则可能毫无效果。

即使是对同一客户，也不能总是使用同一种方法。

怎样才能做到以不同的方式接近不同的客户呢？

（1）要努力掌握尽可能多的接近方法和技巧，熟悉不同方法的适用条件。只有掌握多种方法，才能有所选择；只有熟悉每种方法的特征，才能做出正确的选择。

（2）要充分利用准备工作期间所搜集的信息，判断客户的特征，并在制订洽谈计划时，对接近客户的方法给予充分的重视。一个优秀的销售员，在制订洽谈计划时，肯定会对怎样接近客户有所考虑。

（3）我们要善于总结实践经验，发现接近客户这一活动中的一般规律，用以指导自己的工作，提高接近的有效性。

作为一名销售员，你必须学会设计和运用正确的接近技巧，只有做好了这一点，下面的销售工作才能顺利展开。

客户肢体语言的深意剖析

借问各位朋友一句：你过去注意过客户的身体语言吗？请不要忽略了这个细节，客户的举手投足往往反映出了他们的内心想法，如果我们能够学会解读客户的身体语言，那么就可以了解对方的心思与情绪，如此，我们就可以知道自己应该何时改变应对措施以及如何去改变应对措施，从而实现自己的销售目标。现在，我们就一起来解读一下那些身体发出的语言信号。

1.客户表示怀疑的肢体语言

下列身体语言便是客户表示猜测与怀疑的信号：

眼睛看着天花板，或者是拉下眼镜、低着头、眼睛向上看人，好像是说：「你在耍我了，你认为我很好骗，是不是？」

手揉搓鼻子、玩胡子，或者摸后脑勺。

身体向椅背靠，两手交叉放在胸前。

皱眉、假笑或头左右大幅度地摇摆，嘴巴张得大大的，表现出一副不相信、吃惊或「一脸讽刺」的样子。

挑起眉头，眼睛往旁边看。

嘴巴微微张开，手指放在下牙齿上，表现出一副困惑的样子……

这类客户根据自身使用过不好而又类似的商品的经验，觉得你提供的数据根本就不真实。因此，当我们的论点变得牵强附会与难以置信时，即使是真的，客户也会有所怀疑。这种猜测、怀疑与反对，一般都会通过身体语言清楚地告诉人们：「我不相信你所说的话。」客户需要更多的证据来证明销售员说的话是真实的。

我们应做的反应是：

表示与客户有同感，诱使客户说出自己怀疑的原因。然后，再决定如何才能使客户完全相信自己。

确信自己已经将强调的重点解释清楚了。可以借助于例子、图片、类比与解释等方式，使客户完全理解自己的观点。在客户赞成自己的说法之前，必须让他理解有关问题。

提供充分的证据证明自己的观点或主张。当然，这些证据必须是可信的。这些证据必须是经过测试的结果、统计图表，以及其他独立的权威机构提供的报告、产品示范或者是使用过本公司产品或服务的客户的现身说法。这样一来，客户不仅更容易信服，而且也更容易赞同销售员的观点。

2.客户表示不满、反感的肢体语言

下面是客户生气、沮丧或其他不愉快的典型的身体语言信号：

身体突然挑衅性地摆动，手势忽动忽停，还有其他一些突然性动作。比如，上半身突然前倾，手指不停地摇晃。

双手交叉放在胸前，而手指紧紧地抓住上臂。

双手紧紧地抓住桌子或大腿，或者紧紧抓住椅子的扶手。

站立时，双手紧紧地放在背后，两腿站得笔直，而且纹丝不动。

不停地揉鼻子，抓后脑勺、脖子或脸颊，表现出一种不耐烦的情绪。

既不笑也不做出反应地点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望。

销售员在销售过程中，经常会引发客户愤怒、争吵、防范、失望或者其他怀有敌意的行为。

这种情况的发生，大致有如下几个方面的原因：一是我们失言，特别是对客户重要的事情的承诺失言；二是我们直接表达了反对意见或者对客户提出了挑战性意见（客户被迫挽回自己的面子）。有时，我们的某些失礼或轻浮的行为与态度也会使客户不满。客户也会因为我们没有给予他认为是合理的某些产品销售特权而感到沮丧。

在客户生气或者说发脾气时，不一定会经常表现出一些明显的特征。有时，客户为了顾及自己的地位与自尊心，他会试图暗自控制自己的情绪。

我们正确的应对措施是：

此时我们必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，先关切地提出安慰性的问题，表现出自己真诚地关心客户，以得到他的信任，进而找出出现这种情绪的原因。

如果时机恰当的话，我们应该向客户表明，自己愿意在某些方面做出让步，以达成协议，但是也希望客户能够在某些方面做出让步，以实现双赢。同时，要突出并强调彼此之间的共同点，而不要老是强调彼此之间的不同点。

你要放松下来，舒适地靠椅背坐，给客户一种没有威胁的感觉。但是，千万不要下意识地模仿客户挑衅性的姿势。

说话的语调要平和、缓慢，速度适中，声音要比平时小一点，使客户感到轻松自在。

如果客户因为听不懂你们讨论的重点而感到沮丧的话，讨论一定要暂停一下，问问客户是否有什么问题没有提出来。千万要记住，如果要责备的话，我们只能责备自己（而不能责备客户，因为客户永远都是对的）。

最关键的是：无论发生了什么事情，我们都不能同客户进行争吵或强烈地否定某些事物。

3.客户表示积极态度的肢体语言

下面是客户发出的积极的身体语言：

客户微笑、点头或其他兴奋积极的脸部表情。

双手自然地放在桌子上，或者手势自然、友好；双脚突然不再交叉；手臂也不再交叉放在胸前；其他动作也轻松自然，表现出当事人的观念已经在改变。

拍一拍你的手臂、肩膀或背部，这样的动作表现出对你的温暖、友好、关心或同情的姿态。

但是，需要注意的是，触摸行为表达出一种强烈的情绪，而且如果这种行为发生在男女之间，那么，这种行为反而会给人以一种不真诚或胁迫的感觉，从而使人难以接受甚至感到厌恶。

身体坐得靠近一点。这看起来好像是一种彼此之间的关系比较密切的信号。

在讨论的过程中，解开外套的扣子或者脱下外套，或直接卷起袖子，可能表示愿意接受他人的看法与建议。

客户坐在椅子的边缘，上身微微前倾，表现出一副渴望仔细倾听我们说话的样子；而其两腿却在桌椅下自然下垂，只用脚尖点地，这种姿势通常是客户已经准备签订购买合同或愿意同我们合作的信号。

如果客户专注地观看产品展示或产品示范，这将是一个好兆头，表示客户对我们和对谈话的内容有浓厚的兴趣。

头微微倾斜。这种姿势通常表示完全接受谈话内容。

两手缓慢地相互搓揉，看样子是等不及想买下来！

站着时，两脚张得很开，而两手又放在臀部上。

对于销售员来说，遇到一位心无偏见而又愿意倾听自己的产品展示说明的客户，真是一件令人愉快的事情。因为销售员都有遭受客户拒绝与反对或遭人白眼的心理准备，所以，如果自己受到客户的尊重与友好接待，销售员的感觉当然很好！

当然，比较典型的情况可能是，由于我们和客户之间已经建立了良好的关系，我们取得了客户的信任，此时，客户才会发出积极的身体语言信号。而我们所谈内容确实引起了客户的购买兴趣或者真正解答了客户的疑惑与需求时，客户也会发出真正有兴趣购买的积极的身体语言信号。

我们应有的反应是：

如果客户对我们销售的产品表现出极大的兴趣与热情，那么，我们也要表现出同样的热情，以使客户保持兴趣与热情，并使客户确信，如果他购买产品的话，他的决策一定是正确的。

如果客户赞美我们及公司或者销售的产品，此时我们要感谢客户，以便于客户继续谈论积极的事。

如果客户还在对你感兴趣，你不妨继续使用开放型的身体语言，同时，使自己靠客户更近一点。

4.客户表示考虑的肢体语言

这方面的信号有：

坐在椅子上，身体会向前倾，不断地自言自语：「嗯，嗯……」

客户目光呆滞或者两眼瞪视，通常是眼睛望着窗外或者是看着地板、墙壁或天花板，双眉紧锁，头一动也不动。

客户看似在娴熟地擦拭着眼镜，而实际上根本就没有这样做。

客户双手交叉放在背后，低着头，肩膀下垂，两只眼睛紧紧地盯着地，装出一副沉思的样子。

客户不停地摆弄着自己的头发、胡须等。

客户慢吞吞地、若有所思地、反复地摆弄着某件物品以拖延时间。

客户的头下垂，双眼紧闭，一只手轻轻地抚摸着自己的鼻子，双唇相互摩擦，或者一只手轻松地抚摸前额。

客户的一只手托着下巴，手指置于脸的两颊，同时，轻轻地抚摸着脸颊……

我们应有的反应是：

实际上，客户真的需要一点喘息的空间进行思考。如果这样的话，客户可能会说一些积极的话，提出一些关切的话题或新的要求。

如果客户举棋不定——对做购买决定犹豫不决，我们就要努力找出其中的原因。

我们要将本公司的产品或服务的主要优点整理出来，指出本公司的产品或服务优于竞争对手的产品或服务的质量与特性所在，强调一些老客户的满意保证。

同时注意，千万不要去打断客户的思路，客户在经过未受任何干扰的思考之后，可能会提出购买要求。

另外，让客户自己提出一些问题、要求或意见等，我们应该在事先有所准备，并且恰当地进行处理。

客户做出购买产品的决定后，我们要肯定地告诉客户，他做出的这个决定是完全正确的。同时，我们还要用真实的资料（统计数字、测试结果、示范、保证）来提高客户目前的兴趣，或者重新激发客户不那么强烈的购买欲望。客户需要的是感觉自己做出了正确的购买决定，而不仅仅是知道自己即将做出正确的购买决定。

5.客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言

漠不关心的身体语言信号的表现为：

客户既不提出问题、做出解释，也不提出要求，以此来表示自己对销售员的话题不感兴趣。

目光呆滞，看起来像一个木讷呆板的人，或者看上去像一个睁着眼睛睡觉的人。

客户的整个身子都转到我们的另一边。

客户心不在焉地在笔记本上乱涂乱画，时不时地看看表，清洁手指甲等。

客户在下面各干各的，好像我们做的产品展示与自己无关似的，要不就是彼此间说笑话。

手指敲桌子、双脚不停地敲地板，或者拍打身上的某个地方，或者做出拿着笔玩之类的不耐烦的动作。

客户的双脚交叉，并且左右快速移动，或者有韵律地踢着。

客户在椅子上坐立不安，眼睛不愿意正视我们，反而是在不断地东张西望，试图寻找一些有趣味的事物。

由于各种原因，客户也许会对我们销售的产品或服务不感兴趣。其实，在大多数情况下，客户之所以会不感兴趣，主要是因为客户完全看不出我们推荐的产品或服务对自己究竟有何帮助或好处。然而，不幸的是，很多销售员对客户谈的大多是一些没有意义的产品细节，或者是谈一些客户已经知道的内容，因而导致了客户的漠不关心。

我们应做的反应：

要善于运用其他客户成功使用本产品的实例进行说明，尽量描述曾为其他企业所带来的好处，以增强客户的信心。

我们还要注意为自己的销售演讲增添一点魅力：充满热情，避免单调。

如果我们发现客户看上去好像是很疲惫，最好是先让其稍微休息片刻，以便使其重新集中精力，焕发活力。

6.客户有意拖延时间的肢体语言

不集中精力倾听我们说话，阅读文学作品、日程表等。

反复阅读同一份文件。

客户头和眼皮下垂，双手托着下巴，好像整个人都瘫在椅子上，双腿向前伸得笔直。

客户在与我们讨论问题时不停地点头，同时，口中发出断断续续的「嗯」「哈」的声音，一直持续到访问结束。

我们应做的反应是：

要提出一些问题，并且运用良好的倾听技巧，让客户更多地参与到销售讨论中来。如果条件允许的话，在进行产品示范展示时，可以让客户亲自参与示范操作。一般来说，客户参与这种活动越多，对产品的兴趣就越大。

客户态度强硬的化解之道

在登门拜访时，我们往往会遭到冷遇、怠慢，有时少数客户还会故意安排秘书、助手挡驾，给我们设置各种求见障碍。因此如何排除当面约见时客户的消极态度，使双方的洽谈有一个良好的开端，是摆在我们每个销售员面前的一道难题。

为此，这里特介绍几种应付技巧给大家，相信一定会对销售员们有所帮助。

1.把握时间法

美国有一位房地产销售员，在房地产生意兴旺发达的时候，他曾参加过一次销售大奖赛。当时他已进入决赛圈，但必须再做成一笔生意才能成功。

正在他为这笔交易着急的时候，他接到了一个电话。但是无论如何，这个人也不肯把自己的名字和电话号码告诉他。这使他有点绝望了。但仍然顽强地争取。这位房地产销售员在电话中说：

「请问，我到您那儿去几分钟，见见您行不行？」

「绝对不行。」

「我能给您回电话吗？」

「我是在一个电话亭里。」

「啊，对不起，先生。我不知道您是在电话亭里。您知道您的电话亭是在哪条街上吗？」这时汤姆急于抓住任何一根救命稻草。

「我看看，我猜是在 ×× 大街的街角。不错，我就在这里。」

「请您别挂电话，等 1 分钟，好吗？」

×× 大街离销售员的办公室不过两个街区，他放下电话，跑出去，跳上汽车，「呜」的一声开出去。汽车尖叫着急停在电话亭边，那个打电话的人正在那儿站着，把电话机举在耳边，耐心地等待着呢！

销售员走上前去用手敲了敲玻璃窗，用手势告诉他：「我来了。」

就这样，销售员赢得了那次销售大奖赛，他使那个人为他愉快地提供了一次再好不过的机会，使他在那次大奖赛中获胜。

2.坦率请求法

既然我们已和客户直接见面，只要对方点头同意，拜见的目的就达到了。这时，约见的主要任务是为正式洽谈铺平道路，激发对方的兴趣与注意，使客户认识到购买的重要性。因此，我们在面陈自己的请求时，不管是说话的语气还是用词，都要坦率诚挚，中肯动听，切忌与对方大声争辩。例如：「我是德州艾克仪器仪表公司的销售员。今年我们公司研制开发了一种质量控制仪，专供丝绸纺织行业的厂家使用。目前全国已有 200 多个厂家采用，他们反映使用效果很好，可以减少次品率 15% 以上，并且安装简单，使用方便。所以，我很想把这种质量控制仪推荐给你们厂，现在您能抽出半小时时间，让我给您详细讲解一遍吗？」这位销售员首先将自己的身份和自己的公司介绍给客户，以使对方了解自己的用意。进而，他详细说明所推荐产品的性能、作用和功效情况，引起对方的足够关注。最后，这位销售员及时提出约见商谈的请求，可谓恰到好处，瓜熟蒂落，看得出这是一位有经验的销售员。

3.简述大意法

采购大型的机械设备、高数额的原材料，客户通常先委托他的部属，如秘书、助理等人与我们洽谈，而不是直接与我们商谈购销意向。但顾客的部属人员常常并不是真正的买主，他们无权决定是否购买，所以我们在与接待人员洽谈时，应面带微笑，先自我介绍单位名称，除非对方追问，通常不做进一步应答，以免言多有失。接着一面强调与其上司，即真正的购买决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意做概略陈述，而故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再做详述。特别是在销售的一些关键问题上更应慎重，否则就很难与真正的客户相见。在这种情况下，销售员可以这样说：「米琪小姐，这种机床的性能和功效大致就是这样，规格品种则由贵厂自选，至于销售价格我想还是和萨德先生见面后，我们再一起商议吧。」在提出约见请求时，这位销售员用了「我们再一起商议」的说法，当然这不是不把业务助理放在眼里，而是平等参与共同协商，因此也就不会伤害对方的自尊心，愿意安排与上司见面的时间。另外，我们还有必要避轻就重提醒对方，让接待员知道自己无权做出购买决定，因此会马上将有关情况汇报给上级主管。一旦上司阅过资料，听完汇报，发觉尚有一些重要问题必须召请销售员当面说明，这样，约见的机会就来了。

4.直陈利弊法

有些秘书和部属口齿伶俐、待人傲慢，往往借故推托不让我们见到客户本人，给上门拜访设置各种求见障碍，使得一些朋友的满腹希望化为乌有，特别是初次出马而经验不足的新销售员，只能放弃销售努力。遇到这种情况，我们应利用这些助手、秘书、部属的一时心虚，微笑告诫提醒对方，以达到拜见主顾的目的。当接待人员故意设卡刁难时，我们要用肯定而自信的语气告知对方：「我拜见你们老总的目的，正是要设法解决贵厂生产的收录机接收性能不稳、音质嘈杂的问题，若他知道我今天来拜访他而没有见面，事后他一定会十分懊悔，甚至会怪罪于你，与其如此，不如让我亲自找他谈一谈。」对方听完这话，深知事关重大，自己负不了责任，为了避免事后担当责任，常常会立刻安排自己的上司与我们见面。有时对方精明老练，继续追问来意，而我们则可顺水推舟，辗转逼进，直陈利弊得失，一方步步为营，一方节节退让，在一进一退之间，我们就能将对方心中的疑虑一一冰释，达成与真正的主顾相见的目的。

另外，这里有一些拜访中的注意事项，希望大家能够有所警惕：

1.表面上不要摆出「销售」的姿态

强调「绝不勉强客户购买」，通常，人无论自己需不需要，基于恐惧被销售的心理，第一个反应就是先拒绝了再说，因此一定要先将客户这种心理淡化处理掉。

2.以做市场询查的措辞安抚客户的情绪

事实上的确有很多客户已购买了类似的商品，对于这种客户一定不要采取强迫销售的手法。

尤其是当客户有「被骗」或者对前一位销售人员怀有不满情绪时，一定会有一吐为快的冲动，这时，他多半愿意打开门，向你发泄对某一位销售员的不满。对于客户的不满，我们一定要有不为所动的气量，并且从中寻找再销售的空间。

别与竞争对手发生正面冲突

所谓「同行是冤家」，在销售中遇到竞争对手是一件很正常的事。这时我们很可能为了竞争而贬低对手，不过奉劝大家千万不要这样做，因为贬低对手只会让客户降低对我们的评价。

有这样一件事：

某公司董事长正打算购买一份教育保险送给儿子做高中毕业礼物。A 保险公司的广告曾给他留下印象，于是他约了一位 A 保险公司的销售员到家中面谈。而这个销售员在整个介绍过程中却总是在说自己公司的险种如何比 B 保险公司强。作为董事长的他似乎发现，在这位销售员的心目中，B 保险公司是最厉害的竞争对手，尽管董事长过去没有接触过 B 保险公司，他还是决定最好先亲自看一看再说。最后，出人意料地，他买了 B 保险公司的保险。

不贬低、诽谤竞争对手是销售人员的一条铁的纪律。做一名合格的销售人员，我们一定要记住，把别的公司说得一无是处，绝不会给我们自己的业务增加一点好处。

我们除了赞扬对手之外不应当提到他们。万一客户首先说起竞争对手的情况，我们就赞扬它几句，然后转变话题：「是的，他们公司很好。但现在还是看看我们的！」完全回避竞争对手，就不会导致客户再去考虑。销售圈的座右铭是：「各卖各的货，井水不犯河水。」自然地把客户的需求转入到自己一方。

有时，竞争对手的声誉早已在准客户的脑子里占据了重要位置，用回避的办法难以将它驱除。

这种情况下，有的客户并不愿意主动谈论他们内心宠爱的另一家公司，因为他们害怕销售人员会指出他们的偏爱有问题。所以，保持沉默便可平安无事。

这样，如果我们决心要对付竞争对手，那首先就必须设法让客户把心中喜欢的另一家公司讲出来，并听听他的看法。精明的销售人员在刚一开始谈生意时，就要探明竞争对手在客户心目中的地位。为了搞清客户都了解哪些公司和最偏爱哪一产品，这样问：「到目前为止，在您见过的所有同类公司中，您印象最好的是哪一家？」对这个问题的回答可以为洞察力很强的销售员提供大量信息。绝大部分汽车销售员都害怕跟头一次买汽车的人打交道，因为他们知道，不管你给这类客户提供多么优越的购物条件，他们仍会认为有必要货比三家看看再说。

聪明的销售人员都喜欢等客户看过了其他公司的业务后再接待他们，这时，就有成交的希望了。

毫无疑问，避免与竞争对手发生猛烈「冲撞」是明智的选择。但是，要想绝对回避他们看来也不可能。我们如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：他一定是觉得竞争对手十分厉害，难以对付。客户还会推断，他为什么会对另一个公司的敌对情绪这么大，难道是因为他在该公司手里吃过大亏。客户下一个结论就会是：如果这个公司的业务在竞争对手面前损失惨重，他的竞争对手的产品就属上乘，我应当先去那里瞧瞧。在这种情况下，我们一定要把握时机，及时促成。

有一次，贝吉尔去见一位准客户，这人正考虑买 2 万美元的保险，在这同时，有 10 家保险公司提出计划，角逐竞争，尚不知鹿死谁手。

贝吉尔见到他时，对方应道：「我已经请一位好朋友处理，你把资料留下，好让我比较比较哪家更便宜，更适合我。」

「我有句话要真诚地告诉您，您根本没有必要比较，现在您可以把那些计划书都丢到垃圾筒里。因为保费的计划基础都是相同的起点，任何一家都是相同的。我来这里，就是帮助您做最后的决定。以银行贷款 25 万美元而言，受益人当然是银行。关心您的健康，才是最重要的。

不用担心，我帮您约好的医生是公认最权威的，他的报告每一家保险公司都接受，何况做 25 万美元保金的高额保险的体检，只有他够资格。」

「难道其他保险公司不能帮我安排吗？」

「当然可以，但是你可能会耽误 3 天，如果您患了感冒，时间一拖，保险公司甚至会考虑再等三四个月才予以承保……」

「哦！原来这件事有这么重要。贝吉尔先生，我还不晓得你究竟代表哪家保险公司？」

「我代表客户！」贝吉尔在迅雷不及掩耳的积极行动下，顺利地签下一张 25 万美元的高额保险，其所凭借的利器就是及时行动，快速促成。

有些机械产品的生产厂家训练自己的销售员要学会逐点逐条地把自己的产品与客户心目中比较偏爱的产品进行比较，有时他们要把每一点的比较情况分两行并列记录下来，哪一种产品占上风，就在哪边做个记号，并要求销售员在各条比较完毕之后让自己产品的那一行比竞争产品能留下更多的记号。这是一种赤膊上阵的销售方式，但有时也是必要的和有效的，特别是在对比能按公正和客观的标准进行时。

还有一个从这种方法派生出来的方法：在一张纸中间画一条线，将其分为两部分，分别写上竞争产品和本公司产品的名称，然后在下面写上各自的价格。比如，前者为 100 元，后者为 150 元。竞争产品比较便宜，这样，销售员的任务就是设法证明自己的产品为什么要贵一些。

于是他在提到自己产品的一个独有特点后便说：「您看，这个特点值不值得您每年多花一块钱？这是十分保守的估计，不是吗？好吧。我们就先这么算，这个产品保准能让您用 10 年以上。我们仍按最保守的估计，就说它能用 10 年，由这一特点您便能得到 10 元的好处。」销售员就这样一个特点接一个特点地加以阐述，直至算出的额外价值大大超过那 50 元的价格差。

如果客户原来买的东西真不好，我们就可以借题发挥，去指责竞争对手或竞争对手的销售员，由此表示他们没有把客户的利益真正放在心上，放在第一位。比如一个鞋店销售员发现一名客户穿着一双过宽的皮鞋，便可用以下的话来赢得这位客户的信赖：「卖给您这双鞋的人一定是懒得费事或缺乏存货。您长着一双贵族式的脚，脚面窄、脚弓高，我给您找一双适合您穿的鞋，来看看与您这双鞋有多大差别。」

在反击竞争对手的进攻或证明自己产品比竞争产品更优越时，我们还可以使用其他的方法，例如客户表扬信。比如，办公器具销售员就经常会被迫回答涉及竞争设备特点的询问，销售经理给每一个销售员配了一个活页夹，里面塞着许多客户表扬信的复制件。当客户问道：「这台复印机能与布兰公司生产的复印机一样经受得起超负荷吗？」销售员只需打开一位汽车制造商的表扬信即可给予圆满回答，那信说：「两种复印机我们同时使用了多年，现已确定全部使用贵公司的产品，因为相比之下它故障很少。」一个产品的优点最好是由有资格的局外人去说，而不是由我们自己来讲。

不管在什么情况下，都千万不要做贬低竞争对手的蠢事，这只会让我们变得更被动，我们不妨试试赞美你的竞争对手，这样做才是为自己加码。