如何做好销售?销售的灵魂在于售后

——别做一锤子买卖，让业务经久不衰

如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。你对老客户在服务方面的「怠慢」正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。

产品卖出去，服务要继续

相当多的销售员认为：「产品卖出去就算了，服务客户纯粹是浪费时间。」这是一种十分肤浅的想法，这样的销售员很难有业绩，因为他们不明白这样一个道理：最好的服务就是最好的销售。

售后服务，不论是对老销售员还是新销售员都很重要，举例来说：甲是销售老手，但如果预订客户少的话，是无法一直维持好业绩的。乙资历浅，但却有许多优良的预定客户，那么乙定能一直保持良好业绩。因此，确保更多优良预定客户，对销售员而言，非常重要。

此时，售后服务的重要性突显出来，能力愈好的销售员，愈要维持良好的人际关系，以保持更多的客户。所谓人际关系，并非一般人与人之间的交际，而是指客户对商品满意时所形成的关系。这种关系的形成条件，便是在售后服务极为周到的状态下成立的。因此必须重视客户，让客户满足。如此一来，你的客户便会主动介绍新的客户给你，于是就会变成客户产生客户，新客户源源不断地产生，这也是售后服务的最终目的。

而一些销售业绩不好的销售员，订单一旦到手就什么都不管了，偶尔想到再去拜访客户时，也只是抱着是否能够得到更好的资讯的心态。这完全是为了自己的利益才去拜访客户，客户自然不会满意，若再言及获得更好的资讯，谈何容易。

很多销售员因担心客户会抱怨或后悔所买的产品，所以不愿做售后服务。但我们必须明白，售后访问的真意，原本就是要检视会不会有什么意想不到的问题，再针对其原因加以解决。因此，客户当然会产生各种抗议、批评、不满的心理，但只要我们做好了心理准备，去访问时就不会无所适从了。

目光短浅的销售员认为服务是一种代价高昂的时间浪费，这种观点是完全错误的。因为我们必须明白：服务质量是区分这家公司与另一家公司、这位销售员与那位销售员、这件产品与那件产品的重要标准，没有一种产品会永远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家公司。一旦你确实为客户提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数销售员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。

一份调查报告显示，尽管一些注意服务的公司要收取产品价格的一定比例的金额作为服务费，他们的市场占有量也能每年增加 6%，而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。由此可见：提供优质服务能够得到好的回报。

一位优秀的销售员外出做销售拜访时，他信奉的原则是，随时和客户们保持联系，当他到客户家拜访时，他一定会做三件事：

第一，介绍新推出的产品。

第二，在客户个人的电话簿上写下他的姓名、电话。

第三，要求客户介绍两个人给他。

每一个人都很爱服务。虽然好的服务应该被视为理所当然的运作过程，可是却很少有销售员会这么做。当客户受到好的待遇服务时，他们会十分惊喜。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向那名服务到家的销售员购买产品。

著名的保险销售员坎多尔弗十分注重售后的服务，在他看来，「优良的服务就是优良的销售」。

他说：「要想与那些优秀的销售员竞争，就应多关心你的客户，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记客户的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为客户提供优质服务。」

坎多尔弗不仅在销售过程中提供优质服务，而且还传授了他的售后服务方式，他说：「有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。」

「如果不与你的客户保持联系，你就不可能为其提供优质的售后服务。」坎多尔弗在其销售生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。

每位优秀的销售员都应该学会注重售后服务，因为更多、更好的售后服务，会吸引住你的客户，而他们对你的良好评价会为你带来更多的客户。

客户的抱怨务必当成事办

每个销售员几乎都遇到过客户抱怨的情况，销售专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处事。

欢迎客户的抱怨是销售过程我们必须持有的态度，在日本销售界被誉为「经营之神」的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：

「客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。

「因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售员。」

松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

要知道，抱怨对销售的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接损害销售产品与销售企业的形象，威胁着我们的个人声誉，也阻碍着我们工作的深入与消费市场的拓展，所以大家对此千万不能掉以轻心。

不少朋友把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于他们仅仅把自己作为一个旁观者来看待。

销售专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。

当人们心中有了疙瘩，让他讲出来比让他闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激会对我们的销售工作构成消极的影响，久而久之我们会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，我们无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

一般来说，客户抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一般公司会注意的大问题。

但是对于我们个人而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的客户抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别客户的问题，就很可能产生一位忠实的终生客户。

假如抱怨是成交良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客 1990 年在圣地亚哥试营业成功之后，几年后开始启用免费电话，接受客户申诉。一有客户打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外，专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。

申诉中心每天利用电脑，将客户抱怨的资料传给相关的店长，而收到讯息的店长必须在 24 小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。

必胜客通过申诉系统，将个别客户的抱怨变成资产，而不是仅把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。

另一方面，必胜客还利用客户的投诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：「当客户感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。」

在这里，我们为大家推介了一些处理客户抱怨的建议，朋友们不妨参考一下：

1.虽然客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。

2.要知道客户的抱怨是难以避免的，因而我们对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。

3.如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心、细致而不能简单行事。

4.客户不仅会因商品本身的问题而抱怨，还会因商品不适合他的需要而抱怨，我们不要总是在商品本身的优劣上打转转，要多注意客户的需求是否能得到满足。

5.有些时候，你对客户的索赔只提供部分补偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。

6.在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。

7.不要局限于给客户写信，要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

8.任何时候我们都应当让客户有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，没有拖延耽搁。

9.在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备客户总比责备客户好一些。

10.要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现客户一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。

总而言之，如果不把客户的抱怨处理好，我们就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个销售员的必修课。

买卖不成人情仍要在

绝大多数销售员都能够做到，向客户销售时彬彬有礼，但却不是每个销售员都能做到，在生意没有谈成、失望地离开客户时依然保持风度。

销售员可能有这样的疑问：既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼貌有加吗？答案是肯定的。古人云：生意不成情义在。这是一个销售员的基本修养，事实上一次销售的失败，也可能蕴藏着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

之所以有很多销售员抱怨没有「回头客」，主要原因就在于每当被客户拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你了，你也没有必要再像刚拜访客户时那样「低三下四」了，因此无礼地甩头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，毕恭毕敬地去提供服务了，而是把客户冷落在一旁，这样就给对方留下了极差的印象，那么谁还会主动回头找你买东西呢？

有些大公司，对于来公司考察和谈生意的客人，去机场或车站接站的仪式都会很隆重，但是如果买卖不成的话，那么送站的场面就有点尴尬了。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生了「这个公司一辈子也不要再来」的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！

日本很注重礼仪，在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后对方并没有和这家工厂签订购买产品订单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等都在门口恭送客人。每个人都是 90 度的鞠躬，很有礼貌。

尤其令人惊讶的是，参观团的一个领导看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老工人无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。

这位老工人的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后他就打来了合作的电话。

这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注你，你也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一分子，每个人都在为别人服务的同时接受着别人的服务。

一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。

在销售活动中，销售前期能够以周全的礼节对待客户的销售员可能是 100%，而自始至终能够以周全的礼节对待客户的销售员，可能不到 30%。我们之所以举出这样的例子来，只是希望销售员们都能在销售过程中做到善始善终，在被拒绝后依然保持君子风度。

销售员一定要明白，这次的被拒绝就是下次销售的开始，因此，如果因为买卖没做成，就对客户爱答不理、漫不经心，那么这样的销售员就是没有素质，不懂得礼仪，或者说根本不合格。而且，今天不买或仅买一点商品的客户明天未必就不买大件商品。如果客户受到无礼对待，势必不愿再来，你势必会损失大批回头客。退一步说，即使客户真的不买大件商品，真的没钱，销售员也应一视同仁。

买卖不成人情在，同样买卖不成礼节也还要在，合格的销售员应该做到：客户买与不买一个样，买多买少一个样。

能再访才能赚到更多的钱

销售访问是一场长期的战斗，不是一次、两次访问就能解决问题的。有时候我们甚至要尝试几十次。一些销售员说：我不怕辛苦，多跑几次没什么。可是我不知道再访时应该找什么理由，直愣愣地站在那里实在让我难受。找不到再访借口，是很多销售员都在发愁的问题，因此我们在此总结出若干个再访的借口，供大家参考。

我们为了追求业绩的增长，一般都会锁定几个自己认为比较有可能成交的准客户，并运用各种方法去接近他们，了解客户的基本资料和他们对商品的需求偏好，据此整理出商品的特色和优点，以激发客户购买的意愿，并达到销售的目的。

在交易过程的接近、说明、成交、服务等阶段里，接近客户是完成目标的基础工作，只有经过获得客户认同与信赖的接触后，才能完成整个交易。然而，许多销售员在好不容易得到拜访客户的机会后，却没有再接再厉、继续再访的行动，以引起客户购买的欲望。这样，一旦时间拖得太久，客户的需求意念降低，就算产品十分优良，想要再得到客户的认同也不大容易。所以，寻找再访借口是我们最需要了解与掌握的技巧。

以下有一些不同的再访借口，大家不妨参考一下。

1.初访时不留名片

一般的销售员总是在见面时马上递出名片给客户，这是比较传统的销售方式，但是却难免流于形式，你不妨偶尔试试反其道而行的方法，初次与客户见面暂不留名片，说不定有令人意想不到的效果。

2.故意忘记向客户索要名片

这也是一种不错的方法，因为客户通常不想把名片给不认识的销售员，尤其是不认识的销售新手，所以客户常借名片已用完或还没有印好为由，而不给名片。此时不需强求，不妨顺水推舟故意忘记这件事，并将客户这种排斥现象当作是客户给你的一次再访机会。

3.印制几种不同式样或是不同职称的名片

如果有不同的名片就可以借更换名片或升职为理由再度登门造访，但要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在客户管理资料中注明使用过哪一种名片或是利用拜访的日期来分辨。

4.在拜访时故意不留下任何自己的宣传资料

当客户不太能够接受但又不好意思拒绝时，通常会要求我们留下资料，等他看完以后再联络。

这时候有经验的销售员绝对不会上当，因为这只是一种客户下逐客令的借口，资料给了之后很可能不用多久就被丢到垃圾桶，所以就算客户主动提出留下资料，你也要婉转地回绝，但要在离开之前告知下次再访时补送过来。倘若忘了留下再访的借口，也可以利用其他名目，例如资料重新修订印制完成后再送来给您参考，或是客户索取太踊跃，所以公司一再重印，等我一拿到新印制的资料就送来。

5.亲自送达另外一份不同资料

这份资料必须是客户未曾见过的，专业的销售员应当有好几份不同的宣传资料，才可以针对不同的客户需求提供不同的资料。

6.搜集一些可以引起客户兴趣的资料

如果发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料，并足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是请教看法。

7.将资料留给客户参考

我们在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次见面的时候取回，若客户不想留下也无妨，你把资料放下就走，客户就算不看也不会把资料丢弃。切记，约定下一次见面的间隔时间不可太长，否则可能连你也会忘记有这么一件事。

8.借口恰巧路过，特别登门造访

说明自己恰巧在附近找朋友或是拜访客户，甚至是刚完成一笔交易均可，但千万不可说顺道过来拜访，这一点是要特别注意的，以免让客户觉得不被尊重。同时还要注意，不需要刻意解释来访的借口，以免越描越黑，自找麻烦。

9.找一个自己精通的问题向客户请教

这不是要考倒客户，而是要了解客户的专业知识，所以千万不要找太难的问题，以能够给予客户发表空间的「议论题」为佳。

10.拉上直属上司联袂拜访

通过第三者的造访，尤其是你的上司陪同前往时，更能提高说服力。因为上司协助销售员开拓业绩，会使交易达成的可能性大大提升。

11.逢年过节别忘送上一份小礼物

这是接触客户最佳的时机和最佳的运作方式。当然，礼物的大小要自己把握，对非常有希望成交的客户才能送较重的礼，否则可能赔了夫人又折兵，这是需要先判断清楚的。

12.赠送公司发行刊物

运用免费赠予客户公司刊物的机会，作为再访的借口也是十分恰当的。例如，某些公司会出一些月刊、周刊、日刊，或市场消息，过年时送月历、日历等资料。

13.拟定新的计划以供客户所需

销售的商品可以搭配成许多不同的组合，有人称之为「套装」商品，不同的组合与搭配会有不同的效用，可以借此向客户请教某些问题，询问他有何观点或建议。

14.以生日作为开场白

若能适时记住客户或其家人的生日，到时候再去找客户并送上一张生日贺卡或鲜花，也不失为有效打动客户的方法。

15.举行说明会、讲座

可以举办最新商品的资讯说明会，特邀客户参加，加深客户对商品的了解，或是提供免费的奖品，相信会吸引很多人前来参加。我们在送给客户邀请卡时，可以稍微解说一下讲座的内容，并在告辞前请其务必光临指导。

16.运用客户问卷调查表接近客户

设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写，问卷的内容主要在于了解客户对于销售商品的接受程度与观念，或是对于商品喜好的程度。

17.在市场突然公布消息时给客户第一手资料

利用市场发布重大消息的机会，提供市场人士或是自己的看法给客户参考，使客户备感荣幸，从而拉近彼此的距离。

18.提供相关行业的资料给客户参考

「知己知彼，百战不殆。」搜集相关行业的动态信息作为参考，不但可以成为自己商品改良的依据，同时也可以举例说明别人成功的经验。

19.不用找借口，直接拜访

与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当地登门拜访更加有效。这样做虽然比较唐突并可能碰壁，但也不失为训练自己能力与胆量的机会。

适当地运用再访技巧，并不是虚伪矫情，而是销售行业竞争发展的需要。传统的销售技巧已失效，新一代的业绩创造者必须要有新的理念与新的技巧，才能在复杂多变的市场中占有一席之地，因此了解与掌握各种不同的再访技巧，将有助于提高自己的销售业绩。

「戏法人人会变、巧妙各有不同」，销售方法没有一定的模式，只要你肯用心，一定可以找到更别致、更有效的再访借口，而我们的销售业绩也将因此而大大提高。

关心客户才能与之建立永久关系

每个销售员都应当努力与客户建立良好的人际关系，这样你才会受到客户的喜爱、信赖。有了这种关系，很多时候客户都会因为照顾你的情面，而购买你的商品，那么怎样才能与客户建立良好的关系呢？销售员们不妨试试多给客户一点关心。

著名心理学家佛洛姆说：「为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。

所有的问题都能用关心来解决。」这句话给关心下了一个最好的注脚。

关心有一种奇妙的互动作用，你主动关心别人，而别人也会关心你。许多人一辈子渴望别人的关心而得不到，问题出在他自己：他只关心自己，从不先主动去关心别人。

无论你销售什么，关心都是赢得永久客户的重要因素。当你给予客户提供稳定可靠的关心时，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难博得他们的好感与合作。销售员的工作并不是简单地从一笔交易到另一笔交易，还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售员却认为向客户提供优质关心赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止关心可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。你的关心会使他们愿意一次又一次地回头光顾你，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这样一来你就等于拥有了一座取之不尽的金矿。

你要做到的是：为你的客户提供最多的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到歉疚！

成功的销售生涯正是建立在这类关心的基础上。

戴尔·卡耐基说：「时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。」那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应时刻用这句话提醒自己。

关心别人既然如此重要，那么要拿什么去关心别人呢？有人以为关心别人就得花钱，但事实并非如此。

一句诚挚的「谢谢」，一个热诚的微笑，简单亲切的问候，诚心诚意的道歉，这些看来微不足道，也不用钱，可它是发自人的肺腑的，因此能感动人。

我们关心客户时，应该特别注意下列的时机：生日、病痛、喜事、丧事、灾难等，因为这些时候客户最渴望别人的关心。有好事，希望你来分享他的喜悦；密致问题，希望你来分担他的忧伤。

总之，你应当尽己所能地为客户提供更多的关心，不要怀疑，成功的销售正是建立在关心客户的基础上的。

售后服务最害人的九大误区

我们已经一再强调了售后服务的重要性，但很多朋友在售后服务上还是存在一些误区，他们也常常因此失去了许多客户，这是非常可惜的。

生意谈妥之后，我们往往因松了一大口气而忽略了后面的服务工作，倘若你只想做一锤子买卖，这种做法没有问题，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，在接了一个订单后，客户就会像断了线的风筝，不知去向。

对于有出货期限以及分批出货的商品，我们亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。作为销售员，我们无论什么时候都要对客户负责到底。

美国有一家快递公司突然发现冒出了一个报价超低的竞争对手，老客户纷纷被新公司所吸引，并要求快递公司降价。快递公司经过计算，认为如果按照竞争对手的价格降价的话，无法快捷准确地送货。于是，他们向客户说明情况，表示低价收费无法提供令人满意的服务。客户反复考虑后，还是与新公司签了合同。老牌快递公司丢了不少业务，但他们不为一时的得失所动，静待变化。果然不出所料，新公司低于成本的收费使之难以兑现他们的承诺，送货经常出现问题。过一段时间后，老客户们回过头来，又与老牌快递公司进行合作了。

可见，光有好的销售，没有好的服务是留不住客户的。为了让大家更直观地看到自己在售后服务上所犯的错误，我们总结出了 9 种常见的错误，供朋友们参考一下。

1.过度热情会吓走客户

对客户过度热情，频繁地打电话给客户，或者到客户家里做长时间的拜访，对客户的私人生活也表现出极大的兴趣，却从不考虑对方的感受如何。以为只有这样才能和客户建立和谐的客情关系。

实际上，过度的热情反而会把客户吓走。他会觉得你干扰了他的正常生活，甚至侵犯了他的隐私，引起他的不快。

良好的客户服务需要用令客户感到舒服的方式进行。即在向客户表示真诚和热情的同时，又要与客户保持合理的距离。切勿让客户感到你在死缠烂打。

2.过分的投入不是服务

不要以为好的服务就是多请客，多送礼，和客户吃吃喝喝，玩玩乐乐。其实，好的服务不一定非要投入高成本或迎合客户不良趣味。物质上的投入固然会给客户满足感，但过分的投入也会给我们带来沉重的压力，客户反而会把你看成是只知吃喝的人。

一份轻巧的礼品、一次细微的关怀、一句及时的问候就能让客户感受到你的体贴和真诚，从而给其留下深刻的印象。

3.服务不是低声下气

为了顺利地卖出产品，在销售中将自己的姿态降得很低，对客户曲意逢迎。即使客户提出无理要求都忍气吞声，唯唯诺诺，使客户得寸进尺，甚至轻视你。

实际上，这种行为不仅无法得到客户的尊重，而且会严重损害我们的专业形象，令客户对其所提供的产品和服务的信任大打折扣。

优秀的销售员是凭热忱的服务态度、专业的产品知识、出众的销售技巧来赢得客户的尊重和信任的。

4.没有投诉并不意味服务良好

一些朋友以为只要客户购买产品后，不抱怨也不投诉，就意味着客户对自己的服务很满意，可以高枕无忧了。

实际上，超过 88% 的不满意客户会保持沉默，他们不会投诉，也不会找你解决问题，因此，你也就失去了留住他们的机会。他们中有 54% 的人会把对产品的不满告诉自己的朋友。

因此在产品销售出去后，我们要主动与客户适时地联系，询问产品使用效果如何、对服务的满意度如何等。一旦发现客户不满意，就要立即采取补救措施。

5.不尊重客户是服务的大忌

对客户不尊敬，自认为自己是专业人才，对产品了如指掌，不仔细聆听客户的意见。常常打断客户的谈话，把自己的猜测或判断或意见强加给客户。

这种表现只会让客户对你和你的公司产生反感，甚至逆反心理，其后果就是失去这个客户。

要知道，这个世界上没有人认为自己是笨蛋。客户也有自己的主见和选择权，他们需要得到的是你的建议和参考。

6.别把你的爱好强加给客户

有些朋友认为在服务中满腔热情、尽心尽力就是最好的客户服务了。这种服务热情和积极性是值得赞赏的。但是，服务不是仅仅有一腔热情就足够的。每个人的性格和处事方式都不尽相同，客户也是一样。如果你只以自己喜欢的方式去对待客户，有可能造成客户不快。只有辨别不同类型的客户，尊重不同客户的个体差异，并按照客户喜欢的方式来服务，才会最终赢得客户的心。

7.完结的是交易不是服务

把精力更多地放在销售上没错，但如果认为钱货两清后交易就完成了，该寻觅下一位客户了，从而对售后服务漫不经心，则是错误的。

现在是服务制胜的年代，轻视售后服务只会造成客户流失。一名优秀的销售员，其客户流失率一般在 15% 左右；至于服务不良的销售员，其流失率则较高。失去了忠诚的客户群，就意味着失去了生意的基础。销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务对扩大你的客源有着极大的促进作用，它有助于你同客户建立起长久稳定的互惠互利的关系。尤其是行销年代，更是必须注重服务，否则，客户就会离你而去。

8.「喜新厌旧」是自讨苦吃

有些朋友以为老客户是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，不需要花太多的时间在他们身上。其实，把大部分时间和精力都花在寻找新客户身上，忽略了对老客户的周到服务是一件很危险的事。

开拓新客户固然重要，但是，如果因此而丢掉了老客户，可就得不偿失了。现代市场千变万化，客户每天都会受到五花八门的市场信息的刺激。如果你忽视了对老客户的照顾，他便极有可能被其他品牌所吸引。一旦老客户选择了离开，再让他回心转意就要花费很大的力气了。

据调查，维护老客户的费用是开发新客户的 15%～20% 左右。所以，孰轻孰重，你自会判断。

另外有一点要记住：当环境好的时候，适合开发新客户；环境恶化或竞争激烈的时候，维护老客户则更为重要。

9.许下承诺就要兑现

有些朋友为了把产品卖出去，对客户许下种种承诺，如告诉客户使用产品不满意可以无条件地退货或给予众多的礼品、赠品等。当客户满怀希望地等待我们兑现承诺时，我们却发现其承诺不符合公司的规定和制度，不能兑现其承诺，由此失信于客户。

做出承诺之前一定要考虑清楚，你是否能够做到。客户会对你的承诺有很高的期望。客户对你的期望越高，一旦不能兑现时，他的失望也就越大。客户对你失去信任之时，就是你失去客户之日。

作为销售员，我们的信誉是建立在信守承诺的基础之上的。如当客户提及退货时，首先自己应该清楚公司的退货制度，并向客户做出清晰的说明。

另外，我们经常犯的错误还有：夸大广告投放力度，随便承诺客户促销礼品，给客户不切实际的返利等，这些都要严加注意。