询问技巧你的客户有什么故事「销售管理」

销售成功的关键是什么？听你说？错！做销售最关键的是听客户说，学会询问并倾听客户的意见不仅让你找到客户的「病症」所在，还能让你摇身成为「销售达人」。你准备好了吗？

专业的销售员经常会说这样一句话：「找到客户的痛处。」它的意思是如果他们能够发现客户面临的业务挑战，就有很大机会让客户最后给他们一份大合同，从而帮助去解决这些问题。

多方的研究也支持这种观点。尼尔·拉克曼，《旋转销售》 ^[1] 与《大客户销售》 ^[2] 这两本畅销书的作者，曾就客户购买的动机进行了广泛深入的研究。他的研究结果证明，当销售员发现了客户面临的挑战，然后与客户谈论这些挑战带来的影响与后果时，他们达成合作的概率会增多 50%。

市面上关于教销售员如何提出问题，接着发现客户所面对挑战等方面的书有数百本，网上的相关博文与文章更是不计其数。所以，我们又必须回答一个由来已久的问题：为什么有那么多销售员在尚未提出足够多的问题，去诊断客户面对挑战背后的原因，就选择急着去提出解决这些问题的方案呢？为什么那么多销售员对讲述自己的事情感兴趣，却对了解客户的事情不是那么感兴趣呢？

从事销售的人员都可以看到这几乎是他们优先选择做出的行为。其实，他们都已经看过很多销售员在客户刚提到业务上的挑战，就开始对客户进行言语上的「狂轰滥炸」，最后成为这种行为「受害者」的例子。当销售员进入到一种「销售攻击」模式时，就根本没有心思去了解客户的故事。他不会想着提出充分的问题去帮助理解这些挑战对客户所产生的影响。相反，他只想着如何更快地推销产品。此时的客户俨然成为了「受害者」，只能听着销售员口若悬河地说个不停，但所说的话却根本没有解决他真正关心的问题。

当客户对与销售员的会面无法感到满意时，他就会想与另外两位销售员去进行会面，从而履行自己的职责。不幸的是，这两位销售员也是从同样一所「销售大学」——「销售攻击大学」（Sales Attack University）毕业出来的，他们所说的话都是差不多的，每位销售员都近乎固执地表示，他的公司可以提供质量最好的产品、最佳的服务与专业技能。每位销售员都向客户保证，他们的公司是重视合作伙伴与客户满意度的。那客户该怎样做出选择呢？最后唯一的差别似乎就是价格的差异，于是客户只好与价格较低的供应商达成合作协议了。

那些失去客户的销售员经常会向他们的销售经理或是首席执行官抱怨说：「如果我们的价格更加具有竞争力，那么我就能赢得更多的客户。」一些公司可能会接受这样的理由，选择降低他们产品的价格，但最后却发现降低价格对于赢得更多的客户其实没有什么帮助。这样的做法只会让公司在一场「零利润」的比赛中占据头筹。其他的一些公司则专注训练销售员的销售技能（没错，你知道我们朝着什么方向前进。）。他们意识到提出问题的重要性，接着说出了人家都耳熟能详的一句话：「上帝赐给你两只耳朵，一张嘴，就是这个原因。」销售员对此表示同意，接着进行着最为简单的训练：提出问题，自己说少点，多听客户说。

上面这些方法的本意是好的，但在现实执行中却很低效，因为他们不知道销售员没有提出足够多的问题，没有过早给予解决方案等行为所能导致的结果。

诸如冲动控制、情感的自我察觉、解决问题与同理心等情商技能对促成基于价值取向的咨询式销售会面具有重要作用，因为这能帮助销售员了解客户面临的真实挑战与问题。让我们认真审视一下，这些技能到底是怎样帮助销售员提出更多问题，更好地了解客户所说的故事，避免提出不成熟解决方法的。

[1] 麦格劳-希尔出版公司，1988年出版。

[2] 麦格劳-希尔出版公司，1989年出版。