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——把话说到客户心坎上，才叫会销售

推销是面谈交易，推销员的主要任务是说服顾客。说什么，怎么说，这是问题的关键所在。

如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动按钮。推销员如何才能在推销中使顾客口服心服，关键在于两个字：口才。

客户不爱听的话坚决不说

说话本来是一件最简单的事，但很多销售新人却都因为说话不当而失去了客户。这并不是因为他们说话太多，或说话技巧不够好，而是在不该说话的时候说话，或者是说了不该说的话。

销售新人们应该牢牢记住，下面这样几种话是不能说的：

1.包含批评的话语

一些销售新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。比如说，见了客户第一句话便说，「你家真难找！」「这件衣服不好看，一点都不适合你。」「这杯茶真难喝。」

这些脱口而出的话语里包含批评。虽然你无心去批评指责客户，但客户听来却会感到不舒服。

人们常说，「好言一句三冬暖」，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。

在这个世界上，又有谁愿意受人批评呢？销售员每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。不要让客户有这样的感觉。「你说那个卖保险的，他那一套，嘴巴虽然甜得要命，可是都是假的，这保险公司培训出来的怎么都是一个模式的人，耍嘴皮特行！」这种感觉无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地胡乱赞美。

2.别和客户议论主观性的话题

「干什么吆喝什么」，与你销售没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等纯属主观意识方面的看法，无论你说的是对是错，这对于你的销售都没有什么帮助。

一些销售新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见产生分歧，然后在某些问题上争得面红脖子粗，但争完之后，一笔业务就这么告吹了。想想对这种主观性的议题争论，有何意义？所以，有经验的老销售员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但议论中适时将话题引向销售的产品上来。

3.不要卖弄专业术语

有一位销售员吴先生，从事寿险时间不足两个月，一见到顾客，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，然后就是把一大堆专业术语塞向客户，客户个个听了都感到压力很大。当与客户见面后，吴先生又开始大肆发挥自己的专业，什么「豁免保费」「费率」「债权」等等一大堆专业术语，让客户如坠入云雾中，不知所云，对方的反感由此产生，拒绝是顺理成章的事了，吴先生便在不知不觉中，误了商机。

4.不要太过夸口

一些销售新人往往喜欢将自己的产品夸得天花乱坠，事实上这样做是不好的。如果你夸大产品的功能，客户在日后使用产品的过程中，终究会知道你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就夸大产品的功能和价值，这势必会埋下隐患，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都有其两面性，一面是好的，一面是不好的。作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户「货比三家」，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言都是销售的天敌，它会使你的事业短命。

5.不说咄咄逼人的话

一些销售新人常常会说出一些攻击性话题，事实上，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于咄咄逼人，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。

6.不要谈论隐私

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈对方的隐私问题，这也是销售新人常犯的一个错误。有些销售新人会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财产等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗？也许你还会说，如果我们与客户不谈这些，就直插主题，业务势必难以开展，所以谈谈无妨，其实，谈论隐私是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的销售商机。

7.别用质疑的口气问问题

在销售产品的过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地质疑对方：「您明白吗？」「您知道吗？」「您明白我的意思吗？」似乎以一种老师的口吻提出这些让人反感的话题。从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说是销售中的一大忌。

8.枯燥的话题不要讲太多

在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是一听就想打瞌睡。所以，如果一定要讲，建议你将这类话语讲得简单一些，可概括起来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来改变一下气氛，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

作为一名销售员，千万要注意销售语言，绝对不说客户不爱听的话，因为说话而伤害客户是一件非常愚蠢的事。

客户的不满要善于扭转

当客户出现不满时，我们一定要格外注意，因为如果处理不好的话，我们很可能会因此失去客户，而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此，当客户对我们的商品或者是服务表现不满时，大家一定要重视并妥善处理，使客户的心理由不满转化为满意，再到惊喜。

那么具体来讲，我们应该怎样做呢？

1.以良好的态度应对客户的不满

处理客户不满首先要有良好的态度，然而说起来容易做起来难，它要求我们不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息客户的不满。

2.按照客户的希望处理不满

应对客户不满，要了解客户不满背后的希望是什么，这是解决客户不满的根本。表面上看，客户向销售员不满地说，他打电话要求公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，客户是在警告我们，如果我们不能给予满意的答复，他们以后不会再购买我们的商品，他们会去找另一家公司。令人遗憾的是，许多公司只听到了表面的不满，结果因对客户的不满处理不当，白白流失了客户。

3.积极行动化解客户的不满

客户表示不满的目的主要是让我们用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺或道歉，如果客户知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。行动一定要快，这样可以让客户感觉到尊重，表示经营者解决问题的诚意，也可以防止客户的负面宣传对公司造成重大损失。

4.在可能的情况下给客户层次高一点儿的补偿

在通常情况下，客户不满是因为经营者提供的商品或服务未能满足其需求，客户总认为他们受到了利益的损失。因此，客户不满时，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点儿补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果客户得到的补偿超出了他们的期望值，客户的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。

另外，在具体处理客户不满时，我们首先要注意稳定客户情绪，分散客户注意力，避免冲突，大家可以试试以下这些方法：

（1）请客户坐下

当不满的客户找上门来时，大多数人会表现得十分冲动，大声斥责，甚至捶胸顿足。这个时候，你是没有办法和客户沟通的。为了使冲动的客户尽快平静下来，我们应热忱招呼客户坐下来诉说不满。自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。

做好记录，既有助于双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的记录，将使得我们更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。

（2）表示出恭敬之意

友善热情地握手，给人以诚相见的印象，这是我们面见客户的应有的礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制客户不满的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手。客户如果一时拒绝握手，我们可以借故反复多次试握，客户由于盛情难却，现场气氛会很快融洽起来。

在条件许可的场合，对不满的客人可以热情接待，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会生气了。

（3）对客户表示理解

凡打算上门表示不满的客户，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越变本加厉。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，我们应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，我们纵然有十种百种理由来解释说明，客户也认为自己有理。

应急的一个办法是当面向客户表示理解之意，这是与客户联络感情的有效方式。如果不能表示完全的理解，我们至少也应该在某一点上持理解的态度，我们可以这样对客户讲：「多亏了你的指点……」「你当然有理由表示不满……」「对这个问题我也有同感……」这样的对话往往会使怒气填膺的客户怒气顿消。

5.拖延一会儿再解决

对于某些客户提出的抱怨，我们一时很难找到其中的真正根由，甚至有些不满纯属虚构，我们根本无法给予圆满答案。碰到此类情况，精明的销售员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：「我马上去调查一下情况，明天给你回音。」

尤其是遇到冲动而性急的客户，我们不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，带来负面影响。我们可以先停顿一下，先与客户谈点儿别的话题，例如天气、社会新闻、对方情况等，目的是使客户平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处置客户的不满。

在销售活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理不满的工作中亦不例外。我们对措辞的疏忽大意，也会造成客户的抵触与对立。

比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：「这是一个误会……」「大概老兄搞错了吧……」「事实上不是这么一回事……」「我自己亲自证实一下再说……」这些说法，其实是在火上加油，有时，为了平息客户的怨气，一些销售员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果适得其反，比如：「就是为了这么一点儿鸡毛蒜皮的小事？」「你说的没有那样严重吧？」这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在客户身上。

有时，客户的要求超出了实际界限，公司往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出「对方是有意敲诈」的态度，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的还是卖方。所以，我们不要急于表明自己的无辜，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，设法让客户自己找到问题的所在。

老练的销售员每每遇到客户的不满，总是会回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了公司和客户的各自责任，剔除其中不满夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。

事实上，客户提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意地敲竹杠。

一般来说，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，就已达成的协议或交易来说，退货的数量是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。我们应从大局出发，不妨自己吃一点儿小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求。这些如果你处理得好的话，不但可以留住客户，甚至还可以提高你的声誉。

把客户捧得飘起来

在销售的过程中，销售员一定不要忘记赞美客户，多给客户「戴高帽」，让他有一种飘飘然的感觉，这样一来你的销售很容易就会成功。当然，这「戴高帽」也要戴得恰到好处，还需要掌握一些技巧，身为销售人员的你，一定要多加注意才行。

常言道：「美言一句三冬暖。」几乎所有的销售员都懂得赞美客户的重要性，但理解并不等于会用。最令人难堪的「赞美」是有人对你说：「我早就知道你这个人……还可以！」这句话的本意是夸人人品不错，但效果却适得其反。「不错」「不坏」「不小气」「不丑」「不难看」「还可以」等都会产生类似效果。既然要赞美，何不大方一句「挺好」「很棒」「非常大方」「很慷慨」「挺好看」呢？要是赞美对象实在沾不上「很」「非常」「挺」的边，说声「相当好」不是上佳的选择吗？肯定句会让人感到自己得到了好的评价。

当然，「戴高帽」虽好，也不能一味地滥用。比如一个女客户相貌平平，你如果说「你真是大美人啊」，这种夸张的「赞美」，对方不但不会领情，反而会大为反感。但是如果你发现她眼睛很有特点，说一声：「你这双眼睛又清澈又明亮，真美！」效果将大不一样。过度的赞美反而有害，特定而适度的赞美才是有效的。千万不要滥用赞美之词，会让人肉麻得起鸡皮疙瘩。

不管赞美什么，都是说给人听的。要是忘却了这一点，赞美就是无的放矢，毫无实效。

有一位销售人员曾经说，原先他以为「拍马」是拍拍马的屁股，让马感到很舒服，后来才知道「拍马」一词出自蒙古族。据说从前蒙古人的身份地位完全可以从他的坐骑看出，所以，当他们称赞一个人时，总是拍着他的马的屁股连声道：「好马！好马！」既然马是好马，那骑在马背上的主人自然是好汉了。

所以，赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可。当一个销售人员到一个客户家里访问，首先会对客户的哪些东西进行赞美？

高明的销售人员会针对对方的能力大发感慨。如到客户家里拜访，说：「这房间布置得真别致，富有特色。」这是在赞赏客户的审美观。同样，对一个女孩子说：「这样的衣服穿在你身上，可真是有气质！」仍是欣赏对方的眼光。紧紧盯住对方的知识、能力、品位，赞美做到这一步，算是有一定的造诣了。

除了「你很勤奋」之类的一般赞赏外，恭维客户的「精明」，向客户「请教」等都是销售员常用的赞美绝招。

销售人员赞美客户，就是为了让对方获得良好的自我感觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然关系。

明白这一点的销售员，会把赞美的目标转到对方的心灵。

「你开车这么稳，又谨慎，一看就知道你这个人做起事来也比较稳健，太好了！」

「你喜欢储蓄？好啊！谨慎，稳当。」

「你真是个热心人！」

「真没想到你这么细心！」

当你看到这段文字时，请你想象一下，如果有人对你说这样的话，你会有什么感觉？美国一个百科全书销售员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：「知道吗？你们的爸爸非常伟大！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！」客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。

「慷慨」「大方」「活泼」「有朝气」「豪爽」等词语可是百试百灵的灵丹妙药！

有些销售人员始终做不到当面赞赏客户，总觉得那样做太露骨。要是你有这种心理，不要着急，更不要改正，因为你具备了达到赞美最高境界的良好条件。最好的赞美不是赤裸裸的，直白的，而是拐弯抹角、迂回包抄的。当一个人转告他人的赞美时，不但心里坦然，而且赞美的权威性和效果也能达到最高境界。

「你们老总上回跟我说，你工作又快又好，你办事，他最放心。」

「你的员工们跟我说，你不但有魄力，而且特别宽宏大量，跟你干是跟对了！」

中国人不太习惯于当面赞赏人，因此，当一个销售人员向对方转告他或她没听过的背后赞美时，总会起到奇妙的作用。熟练地运用这种方法的销售员，其赞美功夫真可谓出神入化！

如果你觉得这样也说不出口，不要紧，还有一种更简单的方式，甚至开口都免了。销售员只需要用崇拜的眼神望着客户就行！若是做不到，那就退而求其次，只是专注地看着客户。

万一你连好好看客户都办不到，那只好用最后一招：请人签名。使用这一招时，最好预备与客户有关的书籍、报刊、照片，一时找不到东西的话，拿出一个像样的本子，请客户签个名也可以。销售员得动动脑筋，想出自己的签名簿的名称。索取签名的威力将大大出乎你的意料。

赞美客户要把握好尺度

在销售过程中，适当地赞美客户，对于拉近双方情感距离是非常有好处的，接下来我们重点说一下赞美中「度」的问题。万事皆有其度，赞美更是如此，如果把握不好分寸，那么你的赞美就会起到反效果，一定要注意这一点。

有这样一位销售员，他看准女人都希望自己年轻这一点，见到女性即称呼「小姐」。一次遇到一位年逾五旬、气质高雅的女士，直觉告诉他这是一个好客户，于是十分热心地招待，频频称呼她为「小姐」。孰料这位太太觉得不妥，希望他改一下称呼，然而销售员仍然坚持要以「小姐」来称呼，并且用十分谄媚的语气说：「外表并不重要，只要内心保持年轻就好了。」

后来中年女士虽然不再表示意见，但心中不悦的情绪早已产生，拒绝与排斥的念头也开始在心中发酵。

虽然说礼多人不怪，但销售员以近乎拍马屁的态度去奉承每一个客户，将人与人之间的沟通技巧建立在取悦对方的逢迎拍马上面，这种做法其实是一种过度包装。

事实上，销售的技巧中虽然会用到一些称赞的语言，但若是运用不当，就会出现相反的效果。

也就是说，在赞美对方时，首先要考虑到一个事实，那就是客户可以接受哪些称赞的话，倘若适得其反，不如不用。身为销售员，反应能力一定要快，当客户出现反感时要立即打住。

正确的赞美法是「真诚的赞美而不是谄媚的恭维」。不仅如此，还要掌握一定的技巧，如果赞美客户不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使出于真诚，也会将好事变成坏事。在赞美客户时，以下技巧是可以运用的：

1.因人而异。客户的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因此要因人而异，突出个性，有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。成功的客户总希望人们能够回忆起其当年雄风，与其交谈时，销售人员可以将其自豪的过去作为话题，以此来博得客户的好感。对于年轻的客户不妨适当地赞扬他的开创精神和拼搏精神；对于商人，可以赞扬其生意兴隆，财源滚滚；对于知识分子可以赞扬其淡泊名利、知识渊博，等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据，千万不要虚夸，否则很容易引起客户的反感。

2.真实具体。在和客户的交往中，发现客户有显著成绩的机会并不多见，因此我们要善于发现客户哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。一般来说，赞美语言越翔实具体，说明我们对客户越了解，让客户感觉到我们的真挚、亲切和可信，距离自然会越拉越近。试想，如果只是很含糊其辞地赞美客户，说客户很出色或者很优秀，就很难引起客户对我们谈话内容的关注，有时候还会引起客户的猜疑。

3.真诚为本。虽然每一个人都喜欢听赞美的话，但是如果我们的赞美并不是基于事实或者过分夸张，就很难让客户相信我们，甚至客户会认为我们在讽刺他。比如一个其貌不扬的妇人，我们若是硬要夸她美若天仙，就很可能遭到对方的反感。而一旦客户发现我们说了违心的话，他们就会认为这个销售人员是不可信的。因此，赞美必须出于真诚。如果你实在找不到客户可以赞美的地方，赞美其所喜爱的事物和人，也不失为一种赞美对方的好方法，比如赞美客户的孩子聪明伶俐等。

另外提醒大家，我们在赞美客户时，还要注意以下几个方面：

1.不要一味吹捧。不是出于真心，只是为了取得客户的好感，一味地迎合奉承，不但会降低客户对你的尊重，也容易引起客户的反感。拍马屁一旦拍到马腿上，后果就不好了。

2.赞美不要太俗气。赞美要有独特性，如果一概笼统地见到男士就称潇洒干练，见到女士就夸年轻美丽，就没有什么特点，因为人人都会这样说，所以赞美要尽量具体。

3.过分夸大没好处。赞美一定要把握好分寸，一旦与事实严重不符，反而会适得其反。比如一个人个头比较矮，你偏偏夸他高大威猛，不但起不到赞美的效果，反而会让客户认为你是在讥讽他。

4.不要「捧」得过高。销售过程中，我们的赞美要适可而止，赞美过度，一则容易让客户感到你是在有意为之，另外如果我们将客户「捧」得过高，会增加客户的自大心理，感到飘飘然，反而会降低对我们及我们所要销售商品的重视，我们赞美客户的目的不只是让客户高兴，更重要的是让客户购买我们的商品，不要本末倒置。

5.做作的赞美惹人烦。赞美出自内心，重要的是要自然而然地表露出来，不要生硬做作，要做到这一点，我们要勤于观察，善于找到可以赞美客户的机会。如果实在没有可以说的话题，不如不说，否则会自寻烦恼。

总之一句话，赞美客户时最重要的就是把握分寸，你对客户的赞美应该是自然、不露痕迹的，这样你的赞美才能发挥最好的作用。

循循诱导客户持续说「是」

在销售的过程中，如果你能让客户持续说「是」，那么你的销售很可能就会成功，就是说如果你能找到让客户说「是」的话题，那么就可以大大提高你的成交概率。

世界著名销售员原一平在销售保险时，总爱向客户问一些主观答「是」的问题。他发现这种方法很管用，当他问过五六个问题，并且客户都答了「是」，再继续问保险上的知识，客户仍然会点头，这个惯性一直保持到成交。

原一平搞不清里面的原因，当他读过心理学上的「惯性」后，终于明白了，原来是惯性化的心理使然。他急忙请了一个内行的心理学专家为自己设计了一连串的问题，而且每一个问题都让自己的准客户答「是」。利用这种方法，原一平缔结了很多大额保单。

其实，这种方法一直是销售高手的成交绝技。

假设在你销售产品前，先问客户 5 个问题，而得到 5 个肯定的答案，那么接下来，你的整个销售过程都会变得比较顺畅。当他和你谈产品时，还不断且连续地点头或说「是」的时候，你的成交机遇就来了，他已形成一种惯性。每当我们提一个问题而客户回答「是」的时候，就增强了客户的认可度，而每当我们得到一个「不是」或者任何否定答案时，也降低了客户对我们的认可度。

在销售过程中，平庸的销售人员经常被一些突如其来的问题弄得目瞪口呆，败下阵来，有的甚至一上场就被客户拒绝。其实，只要你牢记你的目的，预先堵住可能造成麻烦的漏洞，创造一种安全的销售气氛，主导整个沟通过程，那么你的销售就很可能会取得成功。

让我们来看看销售人员最怕、最头疼的三句话：

辛辛苦苦地谈完了，好不容易说服了对方，却突然听到对方说一句：「不错不错，我要跟太太商量商量！」

不断地转换角度想促成交易，对方仍淡淡地说：「对不起，我还要考虑考虑！」

历尽艰辛成交了，墨迹还没有干，客户突然说：「我的想法变了，我要求解约！」

优秀的销售人员却可以让这些话通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说「不」的问题。

而在谈话之初，就要让他说出「是」。销售时，刚开始的那几句话是很重要的，例如：

「有人在家吗？……我是公司的，是想向您介绍一些我们公司的 ×× 产品，相信它一定对您大有用处……」「×× 产品？哦对不起，我已经买过了，暂时还没有新的打算。」

很显然，对方的答复是「不」。而一旦客户说出「不」后，要使他改为「是」就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出「是」的话题。

例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：「在拜访你之前，我已看过你的客户资料了，你的 ×× 产品是 3 年前从我们公司买的，对吧？」只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说「是」了。

就这样，你已顺利得到了对方的第一句「是」。这句本身，虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。

「那你一定知道，我们公司又推出不少新的产品喽？」除非对方存心和你过意不去，否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句「是」了吗？

如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声「不」，同时，他所有的生理机能也都会进入拒绝的状态。然而，一句「是」却会使整个情况为之改观。所以，优秀的销售人员明白，比「如何使对方的拒绝变为接受」更为重要的是：如何不使对方拒绝。

优秀的销售员一开始同客户会面，就会留意向客户做些对商品的肯定暗示，例如：

「× 女士，本公司的储蓄型保险是你最好的投资机会，3 年后开始返还，你获得的红利正好可以支付你儿子的大学费用！」做出诸如此类的暗示后，要给客户一些充分的时间，以便使这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识里。

当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机，就这样说：

「为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样，你考虑过这方面的问题吗，我劝你向本公司投保。」

「你有权花钱买到最佳保险组合，你可别错过这个机会，选择我们的保险公司吧！」

优秀的销售人员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，客户虽对优秀的销售员的暗示仍有印象。

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的销售人员预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于销售人员的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售员成交。

事实上，「我还要考虑一下！」这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方该当机立断。具体方法有很多，举例说明一下：

「以你目前的成就，我想，也是经历过不少风浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？」不论是谁，只要他或她有一丁点儿成绩，都不会否定上面的话。

等对方同意甚至大发感慨后，销售员就接着说：

「我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？」

即使对方并不是一个果断的人，他也不会希望别人说自己犹豫不决，所以对上述说法点头者多，摇头者少。那么，下面你就可以继续你的说服工作了。

「我也最反感那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。」这样，你怎么还会听到「我还要考虑考虑」之类的话呢？

其实，任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种障碍，直奔成交，并巩固签约成果。

将客户的问题或痛苦扩大

很多时候，我们销售的商品都不是客户急需的，因此他们往往会犹豫不决，继而拒绝购买，很多交易就是因为这个原因成了泡影。为了提高成交的概率，我们就必须把客户的问题或痛苦扩大，从而迫使客户愿意购买。

扩大痛苦的成交方法通常在销售保险或屋顶维修、设备维修等服务项目时较为有效。

美国最大的保险代理商伊德·伊尔曼曾对他的客户说：「米格，即使你认为现在最好不做决定，我们今天也必须拿出一个解决办法来。这里有两条选择，你自己看着办。一条是你同意投资 3000 美元购买保险，而这份保险将来可能被证明买得没有必要。虽然你我都不愿意犯哪怕是 1 美元的错，但是我相信你的生意和生活方式绝不会因为这点小错误而被根本改变。另一种选择是你迟迟不做决定、无动于衷，这样或许能节约 3000 美元……但是你想过没有？这样也可能导致你损失 50 万美元的错误。难道你看不出现在要改正这个巨大的错误是多么的轻而易举吗？……尤其是当你处在生意发展最关键的时刻时。」

出色的人寿保险代理商，也运用同样的逻辑推理去说服一位客户每周投资 20 美元购买 5 万美元的保险单，他说：「这就好像是我的公司建立一笔替您保管的特别款项，总额为 5 万美元。您每付一次保险费，这笔钱就增多一些。做生意就应该有投入也有收益。我呢，就负责替您积累资金——每周只有 20 美元！

「但同时，我还要为您做些别的。等到有一天您需要提取保险定金时，我会把 5 万美元填在现金登记本上，还要在您的纳税一栏写上『免税』二字。到那时，您或许要挣 10 万美元，不，您可能得挣 100 万美元才能抵得上这笔免税的保险偿付费。

「如果您愿意把 20 美元放在口袋里，我并不认为您会觉得很富有。如果您少了 20 美元，我不相信您会感到像破了产。坦率地说，要是您认识到了 20 美元能带来的巨大差异，您会很吃惊，可您现在没有……」

在这些例子中，客户面临着两种选择，一种选择可以使他得到潜在的利益，而另一种选择却意味着很大的风险，如果不做出购买决定的话，必将自担风险和损失。一位屋顶维修承包商也可以运用这样的逻辑来说服客户，他可以对他们说：「我的公司维修您家的屋顶只收 2700 美元。要是您推迟决定的话，到时候说不定您必须付 1.5 万至 2 万美元的维修费，因为雨水可能会慢慢渗透屋顶，弄坏您家的天花板、墙壁、家具和地毯。」

同样，一位汽车机械师也可以用这样的技巧对客户讲：「要是我们现在不给您的车安装一个新的发动机，那么飞轮的损坏只是迟早的事情。到时候，糟糕的还不止这些，您不得不花上 1200 美元去维修变速器。而我们现在谈的仅仅是 300 美元，况且还可以为您节约一笔可能出现的劳务费。」

面对销售员这种技巧，客户会在潜意识里感到必须重视这个自己原来没有意识到的严重问题，从而痛快地做出购买决定。

下面是又一个「因小失大」推理成交的典范：

一位销售员向准保户展示一套非常好的残废所得补偿计划。该销售员已经试探过两次了，而他两次都回答同样的答案：「我就是需要一段时间考虑看看。」

销售员：「这是很正常的反应。除了需要时间考虑之外，是否还有其他任何理由，使您不能立刻就申请投保这一套保障计划呢？」

准保户：「没有其他的原因了，我只是需要时间考虑考虑罢了。」

销售员：「先生，可以想象这么一幅画面：现在是上午 10 点钟，您正埋首于办公桌前，您觉得非常惬意！您心里正想着：『我真觉得满意，一切都很顺利，业务蒸蒸日上，利润越来越丰厚，情况真是再好不过了。』」

「突然，电话铃响了。您拿起听筒，电话的另一端是您太太，她歇斯底里地告诉你，家里失火了，房子快被烧光了！您匆匆忙忙地丢下听筒，根本来不及听清楚下文，立刻冲出办公室。

此刻，您的脑海里所想的是家里烧成平地的景象。」

「您上车，发动车子，火速地开出停车场，进入大街，然后转个大弯朝家的方向前进。一部大卡车从对面的岔路拐过来，撞上您的车子，您知道这下子肯定完蛋了。您的车子朝着电话亭冲过去，卡车也轰然一声撞过来，车子就这样挤在电话亭和卡车中间。您爬出车外，看看自己并未受伤，车子却全毁了！」

「但是，家里还在着火呀！您招来一部正巧路过的计程车，钻进车子，并且将家里的住址告诉司机。车子停靠在您家门口，您坐在车里，瞪着火灾之后的废墟，因为过度茫然，几乎忘记该下车了——房子已经全毁了！您太太和孩子们正站在路边院子里，旁边还有几位邻居，大家都受了惊吓。

这个时候，您心想：『这是什么日子啊！几分钟前，我还为了自己的幸福而感到高兴。就在这几分钟之内，我失去了家，我的车子也全毁了。』于是——您下车，付钱给计程车司机，走到家人身边安慰他们……就在这个时候，住在隔壁的一位太太跑出来，说您有一个紧急的电话。

您跑进邻居家里，拿起听筒，听到一个很急促的声音向您解释，您办公大楼的暖气炉爆炸了，整栋大楼以及里面的设备全部毁了。您公司里的所有资产都付之一炬！

您坐在邻居家的沙发椅上，吓得失神了。您发现，就在一个钟头不到的时间内，您所拥有的一切全都毁灭了。您仍坚强地安慰自己：『好啦，虽然我已经失去我的家、我的车子、我的事业——但是我的家人还好，所以我还算幸运。而且，办公大楼爆炸的时候，我人不在场，所以我还算幸运。我并未在车祸中受伤，所以我还算幸运……我仍然拥有我的健康，我可以跟从前一样，靠着勤奋工作，将所有的这些东西重新赚回来。』」

「现在，李先生，让我们把您的房子、您的车子，以及您的公司全部还给您，而且让我们回到一个钟头前……

从头开始，现在是上午 10 点钟，您正忙着工作，您觉得非常惬意，您觉得诸事顺利。突然间，您的胸部一阵剧痛，而且觉得自己正逐渐失去意识，您完全昏迷了。

稍后——您不知道到底过了多久——您睁开眼睛，发现自己躺在床上。当您的视力开始恢复正常之后，您看到自己置身于医院的病房中，您太太正站在床边。她说：『不要担心。我们大家都在这里，你会康复的。医生说你得了心脏冠状动脉血栓和阻塞，但是他确信你已经度过了危险期，你要好好休息一阵子。』

你坚持要知道『一阵子』到底是多久。您太太说至少几个月之后，您才能起床走动，才能上班。之后当您回到公司工作，您有好几个月的时间，只能工作半天。

可贵公司的经常性成本必须支出——办公室租金、员工薪水，以及其他的费用。最先发生的事情是，您要太太结束公司的经营。再来则是，她将您的车子出售，换一部更旧的车子。而后，她出售住宅，你们便搬到公寓里去了。

在第二个情况中，您发现自己没有收入，这个情况岂不是比第一个情况更凄惨吗？」

准保户：「是，是比第一个情况凄惨。」

销售员：「当您丧失谋生能力时，保证您将不至于失去财产，岂不是很有意义吗？当您残废而不能工作时，由我们公司按月寄交支票给您，岂不是很有意义吗？」

准保户：「的确。」

销售员：「好。假使您曾有过心脏方面的任何问题，或者曾经有过高血压，我也没有办法要求公司为您签发这一套计划……」

准保户：「我决定投保了……」

一般来说，我们扩大客户痛苦的问题越多，客户就越会把我们视为顾问，视为救星，他会越觉得我们的来访是在帮助他解决问题或达成目标的。当然，也只有在与客户建立友谊信任的基础上，他才会把他的不满、难题告诉我们。需要注意的是，在问扩大客户痛苦的问题之前，首先要明白自己的产品或服务究竟能帮助客户解决什么问题或达成什么目标。

扩大问题的方法是继续围绕这一问题发问。通常客户不想过多地谈论他们所担心的问题。客户通常不会思考问题继续下去会存在什么样的影响。他们会逃避思考「如果……会怎样……的问题」。

我们来看看下面这首有趣的诗：

缺少一个钉子，就会掉一个马蹄铁。

缺少一个马蹄铁，就会影响一匹战马奔跑的速度。

战马跑不快，就会耽误一个情报。

缺少一个情报，就会输掉一场战斗。

战斗失利，就会导致输掉整个战争。

输掉整个战争，整个国家就会随之灭亡。

这一切都是因为缺少一根钉子。

如果用上面的那个引导策略把一根钉子卖给国王，你猜他会买吗？当然会。一个钉子就有可能断送江山，国王当然愿意买一根小小的廉价的钉子。扩大客户痛苦的过程也就是如何把客户的小问题变成大问题的过程。

每一场拳击赛都会给我们上一堂重要的销售课。想象一下，当一个好拳手打出致命的一拳之后会发生什么？对方被击中了。有时他会使对手的眼睛受伤，接着，他会猛击对方的薄弱部位，不会给他喘息的机会，对于销售而言，也是一样，当我们发现潜在客户的忧虑、担心之处时，一定要继续追击，不要过于心软。

可以在扩大客户痛苦的问题中加一些关键的词语，如「如果……会怎么样……」「那可能会引起……」「那会有什么样的影响……」「这最终会产生什么样的结果……」

这些问题都可以引发客户去深度思考、想象。那些小问题如果不解决，长此以往会对他的工作、家庭、健康等有哪些最坏的影响。当客户认为痛苦足够大时，他自然会购买。

洞察成交最佳时机信号

在销售活动中，成交的时机是非常难以把握的，太早了容易引起客户的反感，造成签约失败；太晚了，客户已经失去了购买欲望，之前所有的努力全部付诸东流。那怎么办呢？销售大师告诉你：当成交时机到来时，客户会给你一些「信号」，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。

客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露出他的态度。在大多数情况下，客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，我们只要细心观察便会发现。

所以，我们一定要培养自己敏锐的业务眼光，这是我们销售成功的一项重要武器，能够洞悉客户的心意是完成交易的第一要诀，这个秘诀是一种自由心证的感应，想要明确说明并不容易，但可以从对方的反应与实际的状况看出一丝端倪。

如何才能把握住客户的购买讯号呢？首先必须要了解客户对商品的反应如何，一般的客户对产品认同与否的反应大致可区分为眼神、姿势、口气、语言方式这几项。

1.眼神专注

最能够直接透露购买讯息的就是客户的眼神，若是商品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当我们说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买讯息。

2.动作积极

你将宣传资料交给客户观看时，若他只是随便地翻看后就把资料放在一旁，这说明他对于你的资料缺乏认同，或是根本没有兴趣。反之，若见到客户的动作十分积极，仿佛如获至宝一般地翻看与探询，则是已经浮现购买讯号。

3.姿态反映心态

当客户坐得离你很远，或是跷个二郎腿和你说话，甚至是双手抱胸，表明他的抗拒心态仍然十分强烈，要不就是斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你谈话，或是根本不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话，这些都是无效的销售反应。

反之，若是见到客户对你说的话频频点头应和，表情非常专注而认真，身体愈来愈向前倾，即表示客户的认同度高，两人洽谈的距离愈来愈近，客户购买的讯息也更加明显。

4.口气发生转变

当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的讯号。另外，当客户由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的讯号。例如：「你们的产品可靠吗？你们的服务怎么样？」等问句，如果变成「使用你们产品之后有没有保障呢？必须多久保养一次？」就说明客户在认同产品后，心中想象将来使用时可能产生的问题，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

5.语言购买信号

语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，我们也最易于察觉。通常表现为：关心送货时间或怎样送货；询问付款事宜，包括押金、资金或折扣。

口头或非口头地向配偶、朋友或亲人等征求赞同意见。

例如：「一次订购多少才能得到优惠呢」「离我们最近的售后服务中心在哪里」「有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗」「您的产品真是太漂亮了」「这倒满适合我们的，能试用一下吗」，等等。

当客户为了细节而不断询问我们时，反映出客户一探究竟的心态，这也是一种购买讯号。如果我们可以将客户心中的疑虑一一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手，怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你，让你疲于奔命，或是问一些十分艰涩的问题，企图用问题来打垮我们的信心，此时我们必须凭着经验判断客户的用意，并在很快的时间内转移话题，再导入销售之中，才能继续运用先前所努力的成果。

有以上情况发生时，已经不再是需要考虑的时刻了，这些问话，都是成交的信号，你要赶紧抓住这个机会。

上面所列的种种情况，仅仅供大家参考。一名卓越的销售员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。下面一则销售案例，或许可以给我们提供一些有益的启示。

某家商场的销售员对产品进行现场示范时，一位客户发问：「这种产品多少钱一件？」对于客户的这个问题，我们可有三种不同的回答方法：

① 直接告诉对方具体的价格。

② 反问客户：「你真的想要买吗？」

③ 不正面回答价格问题，而是给客户提出：「你要多少件？」

在所举的三种答复方式中，哪一种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已经对你销售的商品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买而先权衡自己的支付能力是不是能够承受，如果对销售员介绍的某种商品根本不感兴趣，一般人是不会主动前来询问价格的。这时，我们及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要多少数量，会使「买与不买」的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。我们利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量，协商定价，达成交易。

如果我们以第一种方式回答提问，客户的反应很可能是：「让我再考虑考虑！」如果以第二种方式回答对方问题，表明我们根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应很可能是：「不！我只是看看。」由此看来，这两种封闭式的答复都没有抓住时机，使一笔即将到手的生意失之交臂。

在生意场上，一位卓越的销售员应当在销售活动的整个过程中时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，就要迅速转入敦促成交的工作。有些朋友认为不把销售内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使客户产生购买欲望，也做不成一桩买卖，这实在是一种错误的想法。

其实，客户对产品的具体要求不同，销售产品对其重要程度也有异，因而客户决定购买所需的时间也不同。我们只有时刻注意观察，工作认真细致，才不会失去机会。

尽一切努力防止客户反悔

一些销售员常常会碰到这样的事情，销售工作进行得很圆满，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔，于是我们的大量心血就都白费了。

有位家政公司的年轻销售员叫吴小东，当一栋新盖的大厦完成时，他马上跑去见该大厦的业务主任，想承揽所有的清洁工作。例如，各个房间地板的清扫，玻璃窗的清洁，公共设施、大厅、走廊、厕所等所有的清理工作。他做得很不错，一个星期后，业务主任口头上答应了这个交易。当吴小东承揽到生意，从侧门兴奋地走出来时，一不小心，把消防用的水桶给踢翻，水泼了一地，有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水拖干。这一幕正巧被业务主任看到，他心里很不舒服，于是打通电话，将这次合同取消了，他的理由是：「像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清扫工作的人员，更不知会做出什么样的事来，既然你们无法让人放心，那么还是解约的好。」

这是个很好的例子，希望以后朋友们不要因为生意谈成，高兴得昏了头，而做出把水桶踢翻之类的事，使得谈成的生意又变成泡影，煮熟的鸭子又飞了。

这种失败的例子，也可能发生在保险销售员身上，例如当保险销售员向一位女士销售她丈夫的意外保险，只要说话稍不留神，就会使成功愉快的交易，变成怒目相视的拒绝往来户。

「现在你跟我们订了契约，这回你终于安心点了吧？」

「什么！你这句话是什么意思，你好像以为我是在等我丈夫的死期，好拿你们的保险金似的，你这句话太不礼貌了！」

于是洽谈失败，生意也做不成了。

所以在生意快谈拢或成交时，千万要小心应付。所谓小心应付，并不是过分逼迫人家，只是在双方谈好生意，客户心里放松时，我们最好少说几句话，以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件，慢慢地收拾起来，不必再花时间与客户闲聊，因为与客户聊天时，有时也会使客户改变主意，如果客户说：「嗯！刚才我是同意了，但有些细节我还要再考虑一下。」

那我们所花费的时间和精力，就白费了！

成交之后，销售工作仍要继续进行。

卓越销售员的真正工作不是始于听到异议或「不」之后，而是他们听到「可以」之后。卓越销售员知道，一旦他与客户达成了交易，如果他想完成这项交易，他必须继续销售，而不是停止销售。当然，这里指的不是回过头来重新开始销售产品，而是销售自己、销售公司的支持系统和售后服务。

永远也不要让客户感到我们只是为了佣金而工作。不要让客户感到我们一旦达到了自己的目的，就突然对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。

对有经验的客户来说，当他们对一件产品发生兴趣时，往往不是当时就买。我们的任务就是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪到达最高点时，与他成交。但当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静下来时，他往往会产生后悔之意。

在以下的内容里，我们就来详细看看专业销售员巩固销售成果，避免客户反悔的方法。

1.向客户道谢

这是优秀销售员区别于平庸销售员的细小差别之一。

说声「谢谢」不需要花费什么，但却含义深刻，给客户留下深刻印象。大多数销售员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。

当我们向客户表示真诚感谢时，客户对我们会非常热情，会想方设法给你以回报，会对我们表示感谢。

请看下面的例子：

「张先生，我想对您说声谢谢，我想告诉您，我对您的举动十分感谢。如果您还需要我做什么，您可以随时给我打电话。」

当客户听到这些话时，他就知道他做出了正确的选择，他会对我们的友情表示感激。在这种情况下，他怎么会改变主意让我们失望呢？

2.向客户表示祝贺

客户现在已经同意购买，但在很多情况下，他还是有点不放心，有些不安，甚至会有一点神经紧张。这是一个非常重要的时刻，对销售员来说，沉着应对非常重要。客户在等待，看接下来会发生什么情况，他在观察我们，看我们是否会兴高采烈，看自己的决策是否正确，看我们是否会拿了钱就走人。

现在，客户比以往任何时候都需要友好、温暖和真诚的抚慰，帮他度过这段难熬的时间。

成交之后，我们应立即与客户握手，向他表示祝贺。记住，行动胜过言辞，握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了我们伸出来的手，他要想再改变主意或退缩就不体面了。从心理上说，当客户握住我们的手时，就表示他不愿反悔了。

3.与客户一起填写合同

说到填合同表，很多销售员是不称职的，由于误填、不准确和填不好，致使很多交易都没做成。这些销售员常常为了一桩买卖而拼命工作，但却由于不知道怎样填写合同而使到手的买卖又扔掉了。他们熟知合同，却又对它很陌生。

卓越的销售员应是合同专家，他们能够在几秒钟内完成一份合同的填写。我们应当锻炼这方面的能力，直到闭上眼睛也能完成这项工作为止。

一般销售员在填写合同的时候，通常默不作声，他们把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的胡思乱想，他也许会对自己说：「我为什么要签这个合同？」接着，所有的疑虑和恐惧又重新涌上心头。当出现这种情况时，我们很可能还要再搭上半个小时，去挽回这笔买卖，但在多数情况下，这笔买卖是再也没有希望了。

我们尽管已经知道了他需要填写的内容。但在填写时，仍然要求客户证实这些内容。我们边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一程序平稳过渡，让客户对他自己的决定感到满意。

我们的填表动作应当自然流畅，我们与客户的对话内容可以与产品毫无关系。我们可以去谈及客户的工作、家庭或小孩，这些话题可以把客户的思绪从合同中解脱出来，表明我们并不只是对客户的钱感兴趣。

4.让客户签字

为了避免可能发生的退货现象，我们应尽一切可能防止客户后悔。一旦合同填写完毕，得到签字，就应当敲定这笔买卖，向客户表明他做出了正确选择。这会让客户感到他应当把这一过程进行到底。

5.尽快向客户提供产品

让客户尽早拿到货物，越早越好。不管你是在为客户提供一项服务、为客户送货，还是他来取货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好。一旦客户拥有了这件产品，尝到了它的甜头，看到了它的功用，他就不会后悔了。

6.给客户制造一点惊喜

给客户一点意外的惊喜，就像面包师给他的客户一打面包是 13 个而不是 12 个一样，这是一桩不会亏本的买卖。我们的客户会感到他做了一笔好买卖，他会感激我们的，换句话说，他会忠实于我们的。

7.立即拜访连锁客户

客户最兴奋的时刻是购物之后。因此，有理由说，这也是他最愿意推荐其他购买者的时候。

是故，我们应当趁此时机问客户是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他们我们是否可以利用这些关系。如果我们有礼貌地提出请求，他们总会提供给我们一两个名字。但如果他们不肯，不要一味坚持，换个时间再谈。

我们应当趁客户的热情仍然存在时，在同一天或第二天拜访这些连锁客户。这样我们的现有客户就感到有义务将这笔交易贯彻到底。毕竟，他不会在推荐其他人的同时，自己却反悔了，对吗？

8.给客户寄张卡片或便条

很多客户在付款时，都会产生后悔之意。不管是一次付清，还是分期付款，总要犹豫一阵才肯掏钱。预防这一问题发生的一个好办法就是，寄给客户一张便条、一张卡片，再次称赞和感谢他们。

这样不仅可以提醒他们已经做出的承诺，而且还能使他们回忆起我们，回忆起他们对我们的义务。我们的便条应当简短、热情，要用手写，这样会给客户一种亲切感，而不是公事公办之感，最后要记住的一点就是，要保证在他们付款之前两三天收到便条，但其中不要提钱的事。

为了不让自己辛苦所做的工作白费，我们应当尽一切努力防止客户反悔，如果让「煮熟的鸭子」飞走了，那就说明我们的工作不到位。

利用谈判摧毁客户最后防线

在销售过程中，客户表示出购买意向后，双方不可避免的就要进行商谈，在达成共识后才能成交。这样一来谈判就成了一个非常重要的环节，只有商谈好价格等诸多细节，排除异议后，才能正式成交。

我们首先来看看销售中应该采取的谈判策略。

1.找到双方认可的客观标准。在谈判过程中，尽管充分理解对方的利益所在，并绞尽脑汁为对方寻求各种互利的解决方案，同时也非常重视与对方发展关系，但还是可能会遇到令人非常棘手的利益冲突问题。若就某一个利益问题互不让步，即使强调「双赢」也无济于事。

谈判中，在利益冲突不能采取其他的方式协调时，使用客观标准就能起到非常重要的作用。

例如，市场价值、替代成本、折旧率的计算等。要寻求并使用双方都认可的客观标准，这样双方才会认为谈判的基础是公平的，才能减少分歧继续谈判下去。实践证明，此种方式的谈判非常有效，可以不伤和气地快速取得谈判成果。

2.不要太执着于各自立场。许多谈判僵持太久甚至一拍两散，就是因为过于重视立场或原则，双方各不相让。我们应该明白，在谈判双方对立的立场背后，不仅存在冲突的利益，而且还存在共同的或可以彼此兼容的利益。

例如，在制造业的销售谈判中，双方往往坚持各自的价格立场互不相让。其实价格立场背后还会有许多利益的存在，而且这些利益的存在对双方并不一定就是冲突。价格中是否包括外包装的费用？双方交货时间的安排对谁更重要？运输的责任必须是由买方来承担吗？是想签订长期销售合同，还是一笔交易的合同？等等。

可见，一项合同谈判的立场背后还会有许多的利益因素。所以我们必须彻底分析双方的利益所在，认清哪些利益对于自己是非常重要的，是决不能让步的；哪些利益是可以让步的，是可以用来作为交换的条件的。盲目坚持立场和原则，往往会使谈判陷入僵局或者使谈判彻底失败。

要知道，让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不恰当的让步。

卓越销售员会用对自己不重要的条件去交换对对方无所谓、但对自己却很重要的一些条件。

这样才能达到双赢。

在谈判中，利益的交换是非常重要的。双方谈判能否达到双赢，主要取决于双方让步的策略，而识别利益因素往往依赖于双方之间的沟通。在谈判中，不妨向客户多问几个为什么，如「您为什么一定要特别要求……」「您为什么不能接受……」等诸多问题，以此来探求对方的真实利益所在。在销售谈判中，对于利益问题，应注意强调你为满足对方利益所做出的努力，当然，你也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。

3.「双赢」是最完美的结局。在许多谈判中，由于谈判者更多的是注重追求单方面利益，坚持固守自己的立场，而从来也不考虑对方的实际情况，结果买卖没有成交。如果片面地认为谈判对手的问题始终该由他们自己解决，谈判就是要满足自己的利益需要，替对方想解决方案似乎是违反常规的，这就大错特错了。

实践表明，成功的谈判应该使得双方都有赢的感觉。只有双方都是赢家的谈判，才能使以后的合作持续下去。因此，如何创造性地寻求双方都接受的解决方案乃是谈判的关键所在，特别是在双方谈判处于僵局的时候更是如此。

在掌握了销售策略的同时，我们还应该学习一些谈判技巧，只有把策略和谈判技巧结合起来运用，方能收到最佳的效果。那么，常用的谈判技巧有哪些呢？

a.营造好的谈判气氛。

b.让别人认识了解你的立场、理由、观点。

c.求同存异。一个问题一个问题地解决，让谈判继续下去，不要破坏谈判。

d.要有耐心，不要期望对方立刻接受你的新构想。

e.不要逼得对方走投无路，总要留点余地，顾及对方的面子。

f.提出比预期达成目标稍高一点的要求，给自己留些余地。

g.表现得小气一点，让步要慢，并且还得带点勉强的样子。

h.为对方提供一项不失面子的让步方式，同时也使自己不致看来像是一个失败的谈判者。

i.不要轻易亮出底牌，但要尽可能了解对手这方面的资料。

j.伺机喊「中场休息」，以让对方有机会怀疑和重新考虑，而且让你有机会重获肯定的谈判地位或者以一点小小的让步，重回谈判桌。

k.在谈判过程中，突然改变方法、论点或步骤，使对方陷入混乱或迫使对方让步。

l.表现一点不耐烦的情绪化行为，必要时，可以提高嗓门，逼视对手，这一招或许可以让对手为之气馁，也可显示你的决心。

m.纵使是对方小小的让步，也值得你争取。小小的让步，就对方而言或许算不了什么，但对你来说可能非常重要，说不定对方举手之劳，就能为你省下不少时间，减少不少麻烦。

在销售谈判中，我们一定要把策略和技巧结合起来运用才能解决问题，促成交易，过分退让或太强硬对谈判都没有好处。