打造属于自己的销售神话销售之道，攻心为上

——拉近心理距离，才能赢得客户认可

赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。一个好的推销员不只要自身足够优秀，更要注重客户的切身感受。你要把每位客户都当成是最特殊而且最重要的人，你要完全诚实正直。你要集中心力去帮助客户做一个最好的购买决定，就如同你自己就是客户，希望别人要怎样对待你一样。

记住每一个客户的名字

我们每天要跟许许多多的人打交道，对于这些人，你不应该见过就忘了，连人家的名字和样子也想不起来，这样的话，你绝对无法成为卓越的销售员。

姓名虽然只是一个个体的符号，但却无比重要，如果你想通过别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。

有一位高级时装店的老板说：「在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说『请进』。

而要说：『请进！×× 先生（小姐）。』所以，只要来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住他的尊姓大名。」如此重视客户的姓名，不但便于时装店制作客户卡，掌握其兴趣、爱好；而且使客户备感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意越来越兴隆。

作为一名销售员，如果你是第二次拜访同一客户，就更不应该说：「有人在吗？」而该改问：「× 先生在吗？」

说出对方姓名是缩短销售员与客户距离的最简单迅速的方法。记住姓名是交际的必要。而交际等于销售员的生命线，所以怎么能不记住客户的姓名呢？

当然，你不仅要记住客户姓名和电话号码，还应该记住那些秘书的姓名以及相关人员的姓名。

每次谈话，如果你能叫出他们的名字，他们便会高兴异常。这些人乐意帮助你，常常给你的销售带来很多方便。

但是有些人对记不住别人的姓名似乎毫无办法，让人感到不可理解。他们为何不做些扎扎实实的工作呢？只要用心去记，不断地重复，记住别人的姓名和面孔，不会有多么困难。

下面是一位成功销售员讲述的记住他人的名字与面孔的方法：

1.通过多种方法加深印象

心理学研究表明，人们的记忆力问题其实就是注意力问题。人们常常忘记别人的名字，可是如果有谁忘记了我们的名字，我们就感到不高兴，记住别人的名字是非常重要的事，忘记别人的名字简直是不能容忍的无礼。

如何正确地记住别人的名字？如果没有听清，就及时地问一句：「你能再重复一遍吗？」如果还不能确定，那就再来一遍：「不好意思，你能告诉我如何拼写吗？」大多数人对于别人想正确记住自己名字的态度是很欢迎的，他们不会因为你的一再重复而不高兴。

要想记住别人的名字和面孔，还要留心观察。人们都说眼睛是心灵的照相机，能把人们注意的东西记录下来。我们如果闭上眼睛，头脑中就会出现多种多样的面孔，就跟看照片一样。

大脑之所以记住这么多面孔，就是因为眼睛用心看了。

2.运用重复记忆法

也许我们都有过这样的情况，介绍给你的人不过 5 分钟就忘记了他的名字。而避免出现这种情况的有效方法就是多次使用他人的名字。

同时，如果你想让别人记住你的名字，你就应该多次利用机会在他面前重复你的名字。

与一群人见面时，首先粗略地记住四五个名字，花点时间写下来。然后再会见下一批人，再记四五个人，如此反复，直到把所有人的名字都写下来。你可试着把他们的名字编成一句话牢记在心。比如，你在一次宴会上同时会见十几个客户。你就可以试着把这些名字串起来，编成一句顺口溜，这样就不容易忘记了。虽然并不是总能编成一句话，但你知道了这种方法，记起别人的名字来就不那么困难了。

3.联想一下相关的事物

怎样才能把要记住的东西留在脑中？毫无疑问，运用联想是最重要的方法。

有一次，小薛在一个餐馆吃饭，没想到那家餐馆的老板在分别 20 年后，居然认出了他。而小薛以前从未注意过他，因此大感吃惊。

他急切地说：「咱们是一个学校的同学。我叫陈庆刚。」

小薛听完了并没有想起什么，以为他认错人了，可是，他不光叫出小薛的名字，还说出了那所学校的名字。他见小薛面带困惑，进一步问道：「你记得张军吗？还有杜浩？」

「杜浩！我最好的一位朋友，我当然记得他。」

「那你记不记得整天和杜昊一起上学的那个人？」

小薛大叫了起来：大陈！他俩紧紧地拥抱在一起。

这正是联想所起到的非凡的作用。

此外，我们还可以备个小本本，如果是尊贵的客人，切不可当面拿出小本本来，只能背后追记。但对初次见面的、你正在挖掘的潜在客户，你可以说：「我记忆力差，请让我记下来。」

他们不但不会讨厌，还会产生一种尊重感，因为你真心实意想记住他的名字。为了防止以后翻到名字也回忆不起来，除了记下名字以外，还要把基本情况如单位、性别、年龄等记下来。

这个小本本要经常翻一翻，一边翻一边回忆那一次会见此人时的情景，这样，三年五载以后再碰到此人，你也可以叫出他的名字来。

我们做销售靠的是人缘，而如果想有个好人缘，首先就先要有个好记性，当你能够准确地叫出每个客户的名字时，你就可以称得上是个真正的销售员了。

不要试图逼迫客户就范

人人都是平等的，与客户进行沟通时，双方的地位是平等的，沟通本身也应当是双向的。

基于这种原因，当你因为需要了解更多、更确切的信息而向客户提出问题时，请注意不要像检察官一样地审问客户。不要问一连串的问题；在每个问题间加上你对客户所言的反馈；聆听客户说什么，并且在进行下一个问题之前，对他们的反应做些评论。你的反馈能够创造一座桥梁，促进双向交流。

实际上，有不少销售员向客户提问时的态度是非常不恰当的，他们将每一次销售都视为对客户的挑战。因此，他们往往变得防御心很强，喜欢用一连串的逻辑问题将客户逼到「墙角」。

最后，客户只好干脆地告诉他们：「我不这样认为，请你走开！」相信，大家都不想遭遇这种情况吧？

那么，要避免这种情况的发生，最佳方法就是——谨记你的目标是帮助客户而非挑战客户，并记住每一次接触都会让关系变得更好或是更坏。这种「直接」式的审问法其实可以有多种替代方案，我们可以用发问取得更多的资讯。

作为一名销售员，你所从事的是与人打交道的职业。不要有防御心理，不要把赢得客户看成是挑战客户，这是人际交往最差的策略。当你变得有防御心理的时候，客户同样会防着你；只有你自己先放开，客户才会与你融合起来——这不正是你想要的吗？

提出恰当的问题，是一种技巧，也是一种态度。要坚决避免敌对、侮辱和摆高姿态的询问。

人与人之间的沟通存在着很多形式，并非仅仅一种语言。从某种意义上来说，我们无意中的姿态透露的信息往往会超出我们的想象——这同样是一种沟通。可以说，身体语言是除了口头语言之外最重要的一种交流形式。

正因如此，我们在销售中一定要注意捕捉客户无意中通过面部表情、身体语言和其他动作所传递出来的信息。这些动作给我们提供了一种绝好的交流方式。但是问题的关键在于了解客户身体语言的基础并与其保持一致，这才是最终目的。

要想与客户的姿态保持一致，通常而言，我们要做好以下几点：

1.目光接触是身体语言的重要部分，在这方面，必须加以注意。你可以通过观察确定客户与你保持目光接触的时限，然后与他保持步调一致，从而可以找到双方之间目光接触的平衡点。

2.与客户保持协调一致。与客户保持一副相似的手势动作和身体姿态，采用相近的说话节奏。

根据客户的情况要逐渐调整自己的身体状态，使自己在姿态、手势和动作等方面与客户保持协调一致。

最后，与客户姿态保持协调还包括衣着打扮，力求使自己的打扮看起来让人感觉舒服，符合一个销售员的标准。

在这里还需要提醒大家，我们做销售千万不要有消积心理，更不要因为客户的订购量小、订购周期长而冷落了他们。这会令你永久性地失去客户的心。

把客户当成自己的朋友对待

很多销售员坚定认为，与客户谈生意是一件非常严肃的事情，不但要注意礼节，讲究说话，而且交谈的内容只能围绕生意进行。这种想法未免有些极端。事实上，那些顶尖销售员在与客户洽谈时，都会特别注意一些生意以外的东西，这些看似无关紧要的东西很多时候反而能影响到一桩生意的成败。说的明了一些，我们在面对客户时，不妨把客户当成自己的朋友，保持一种对待朋友的心态，这样彼此都不会有拘束感！

我们把客户当成自己的知心朋友，关心他们、鼓励他们，他们也同样会友善地对待自己。与客户建立良好的友谊对于销售工作有着不可估量的作用。

丹瑞·托玛斯大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，几年以后，建立了十分广阔的人际关系网络。而后，他便转入了保险销售的行业。正是得益于这广阔的人际关系网络，丹瑞的销售业绩直线上升，在他 32 岁的时候，正式成为了美国百万圆桌协会的会员。

丹瑞在销售中总是尽力地鼓励和关心他的客户，客户便从中感到了一种温馨，也把他当成好朋友。十几年来，丹瑞就因业务关系结识了上百个朋友，且大部分都保持着联系。

几年前，丹瑞去拜访一名年轻的律师巴尔，不管丹瑞怎样热情而详细地介绍他的保险产品，巴尔总是以一副冷冰冰的面孔对着他。丹瑞临走时，对他讲，他相信巴尔将来一定能成为这一行业中最出色的律师，还说以后绝不再随便来打扰他了，但是如果不介意，希望能与他保持联系。

巴尔听了以后，马上兴奋起来，问丹瑞怎么看出这一点的。丹瑞说，几个星期前听过他的一次演讲，他认为那次演讲非常精彩，这是他听过的最好的演讲之一。

这些话让巴尔听得眉飞色舞，于是丹瑞乘胜追击，不失时机地向巴尔「请教」演讲的话题，巴尔也非常兴奋地同他讲了一大堆。

最后，当丹瑞离开的时候，巴尔对他讲，希望有机会再和他一起聊聊。

几年以后，巴尔果然在旧金山开了一间自己的律师事务所，成为旧金山几位杰出的律师之一。

丹瑞则一直保持着与他十分密切的来往。在这几年里，丹瑞时时不忘鼓励巴尔，并对他表示敬仰，而巴尔也总拿自己的成就来与丹瑞分享。

巴尔的生意蒸蒸日上，丹瑞卖给他的保险也在不断地增长，他们的友谊也不断加深。丹瑞还通过巴尔认识了许多社会名流，储备了更多的潜在客户资源。

其实，人人都渴望他人的信任与支持。如果你真诚地祝愿别人事业成功，恐怕没有人会不喜欢，他们感谢你还都来不及呢。

亚伯拉罕·林肯有句话对我们赢得朋友极有帮助：

「你若想赢得朋友，首先不能让人怀疑你的真诚。你的言谈一定要表现出真诚。虽然他人在判断你的品行时会有些困难，但唯有待人以诚才能赢得信任。」

几年前，法兰克受人之托去打听一位在基拉德信托公司工作的年轻人的情况。当时，那个年轻人刚刚 20 岁出头。法兰克曾跟他做了一笔小生意，所以对他很了解。有一次，法兰克对他说：「你会成为基拉德信托银行的总裁或是高层管理人。」他以为法兰克跟他开玩笑，但法兰克当时便告诉他：「不要把我的话当成玩笑，我很信任你。你年轻、热情、工作业绩突出，人际关系又广，具备了一切成功必备的良好素质。没有什么会阻止你成功的。如果你有志于此，你一定会心想事成的。」

法兰克要求他加入银行的业务，并积极学习演讲。他听了法兰克的建议。有一天，公司召开员工大会，一位高级官员讲了公司面临的困难，希望员工们能提些有益的建议。

面对众人，这位年轻人谈了谈自己解决公司难题的想法。他的话充满激情，令人叹服。会议结束后，他受到许多朋友的祝贺。

第二天，年轻人被叫到办公室。那位高级官员高度称赞了他的表现，并告诉他的部分建议已被银行采纳。

不久，这位年轻人被升为部门经理。如今，他已是另一家大银行的总裁了。

法兰克因与他有这层关系，做起保险十分顺利。

鼓励和关心你的客户，使客户有一种满足感和成就感，把他们当成你的知心朋友，会对你的销售起到巨大的推动作用。

把一个客户谈成你的朋友，有时候我们会觉得这很有成就感。更何况，这个朋友或许会为你带来更多的生意，毕竟，资源共享才能越做越大。

让客户对你产生足够的信赖感

守信历来是人类道德的重要组成部分，即俗话说的「一言既出，驷马难追」。在销售活动中，守信是居于举足轻重地位的。守信就是要求销售人员在市场营销活动中要讲究信用。在当今竞争日益激烈的市场条件下，信誉已成为竞争的一种重要手段。信誉是指信用和声誉，它是在长时间的商品交换过程中形成的一种信赖关系。在当今的竞争中，谁赢得了信誉，谁就会在竞争中立于不败之地。谁损害了自己的信誉，谁就终将被市场所淘汰。

曾经有一家销售公司规定，销售员每天必须在固定的时间给公司打电话报告工作情况。对于这项规定，很多人不以为然，他们觉得受到了限制。然而，有一个销售员却严格遵守这一规定。「服从命令」是他的一贯作风。有一次，到了汇报工作的时间，他正好在与客户商谈，而且，气氛也相当好，谈判正处于高潮。他实在没机会去打公用电话，而且他也知道附近没有公用电话亭，于是他很有礼貌地对客户说：「打扰一下，我能借用一下电话吗？公司规定我在这个时间汇报工作。」

出乎这位销售员的意料，等到这位销售员第二天到公司上班时，同事告诉他那个客户打来了电话，说他是位很难得的年轻人，从未见过像他这样遵守公司规定的销售员，并说决定同他成交。这位年轻的销售员感到非常吃惊——他原本认为这桩生意不会那么顺利。因为他觉得自己只是个刚出道的毛头小伙子，口才也不怎么样，没想到自己的一个小小的举动，却赢得了对方的心。

由此可见，我们若想成为卓越的销售员，就必须严格要求自己，严格按照计划行事，将计划变成纪律，你必定会在对方的心目中留下一个值得信赖的好印象。

赢得客户的信赖，这是我们最重要的工作。当然，不管你采取什么样的方式方法达到这一目的，都应从一举一动、一言一行中做起，有时哪怕是一件微不足道的小事，也可能使你的信誉倍增。

诚信不仅是做人的准则，也是销售的道德。从某种意义上说，向客户销售你的商品，事实上就是向客户销售你的诚实。吉拉德说：「诚实是销售之本。」据美国纽约销售联谊会的统计：70% 的人之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，要使交易成功，诚实是最好的策略，不诚实的代价是惨重的。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：一个能说会道而心术不正的人，能够说得许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是 3 个损失：客户损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。所以，齐格拉强调：「信任是关键。」他说：「我坚信，如果你在销售工作中对客户以诚相见，那么，你的成功会容易得多、迅速得多，并且会经久不衰。只顾眼前利益往往以失去更大的、更长远的利益为代价。」

因此，在整个销售过程中，我们必须为客户提供优质的商品和周到的服务，使客户对你的商品产生信心并放心购买。在劝说客户购买时，一定要开诚布公地向客户介绍商品真实情况，一定要实事求是，千万不可夸大事实，隐瞒真相，欺骗客户，那样只能是搬起石头砸自己的脚。

日本山一证券公司的创始人小池 13 岁时背井离乡，在若尾商店当小店员，20 多岁时开小池商店，同时替一家保险公司当销售员。有一个时期，他销售保险很顺利，在 10 多天内就做成了 32 个单子。之后，他发现他所卖的保险比别的公司推出的同类型的保险要贵很多，他认为，跟他签约的客户如果知道了一定会感到难受甚至会抱怨。被人看成是冤家对头的滋味不好受，于是深感不安的小池就立即带上合约和定金，整整花了 3 天时间挨家挨户去找客户。然后老老实实跟他们说明，他所卖的保险保费比别人的价格贵，为此请他们解除契约。这种诚实的做法使每一位保户都深为感动。结果，32 位客户中没有一个跟小池解约，同时还加深了对小池的信赖和敬佩。

也许有些人还记得，数年以前，一名奥运金牌运动员的经纪人如何将自己的事业一手毁掉的故事，原因就在于他不诚实。这位名气极大的经纪人颇具野心，他为他的委托人签下了许多合约，合约上满是各式各样的承诺。正是因为这些「承诺」，厂商才愿意给他长期合同，然而他却无法一一兑现。这名经纪人可以说是自毁长城，尽管他在短期内赚进了大把钞票，但他在体育界却因此声誉扫地。

所以说，作为一个销售员，我们必须树立诚信观念，充分理解客户，尊重客户，处处为客户着想，与客户建立良好的合作关系，这样，你的销售生涯将更加精彩纷呈，你的事业必将蒸蒸日上。

人情味最容易打动人心

销售从本质上来说，有一定的理智成分在内。比如你所销售的商品必须是客户切实需要的，价格合理，这些就是所谓的理智成分，但是，人都是感情动物。有一句话这样说：「客户是用情感购物，用理智判断得失。」要促成客户购买，销售活动就应当侧重于情感，而非理智。理智只能巩固销售，情感才是达成交易的作用点。

毫无疑问，人们购买每一种物品都是为了满足自身的需要。购买必需品，人们是靠理智来购买。而对于大多数物品，人们则是依靠情感来购买的。所以，在销售中，以情感为核心是至关重要的。

许多销售员的失败就在于他们忽视了「客户是凭情感购物的」这一点，他们只是用理智向客户销售他们的产品。也许你的产品确实对客户有用，但是如果客户没有购买欲望的话，又怎么会买你的产品呢？

因此，作为一名销售员，要想成功地销售出自己的产品，就必须优先考虑感情上的东西，多一些人情味。在销售行业多一些人情味，可以使你博得客户更大的好感，同时给你带来更多的商机，太理智化、太商业化的销售员是不会受到人们欢迎的。

明珠珠宝城是一家经营饰品的商店。虽然它只是一个占地不足 180 平方米、由 15 个营业员组成的普通珠宝店，但是令人意料不到的是，它每个月的销售额竟然超过 80 万元。

人们迷惑不解，明珠到底有何高招呢？明珠的总经理凯特女士认为，作为一个商人谁都想赚钱，但要讲究方式，应尽量使商业味淡一些，人情味浓一点，那样才会让客户感到舒心。

曾经有一位客户在明珠珠宝店内逛了很长时间，但是他却没有说明要购买的东西，营业员猜想这位客户一定是想购买一些东西，但不知有什么顾虑。于是，这位营业员将他请到了办公室中，给他端上了一杯饮料。通过交谈，营业员得知，这位客户想购买大量的珠宝，但为了保证安全，想单独进行交易。而营业员的这一举动正好符合了客户的心理需求，于是轻而易举地就做成了一笔大生意。

可见，人情味有时很容易打动人心。

每个人的购买欲很多时候来得突然，但又会稍纵即逝。恰到好处地向客户传递销售者的人情味，便极有希望捕捉到成交的契机。比如大人带着小孩逛商场，小孩一般不感兴趣，常常闹着要离开。针对这种情况，我们就可以准备了一些儿童小玩具，赠送给小朋友，这样既达到了稳住小朋友的目的，又让大人感受到我们的人情味，能够有效缩短彼此的距离，从而大大激发出客户的购买欲望。

设身处地，站在客户角度想问题

销售说到底还是关于人的学问，你只有设身处地为客户着想才能让客户接受你，接受你销售的商品。

当让别人替你做那些「你要他们为你做」的事情时，你必须站在他们的立场，用他们的眼光来看待事物。

成千上万的销售员在路上奔波，他们疲惫不堪，垂头丧气，徒劳往返。为什么呢？因为他们总是只想自己所想，他们并没意识到客户有时候并不想买任何东西。每个人都一如既往地对解决自己的问题感兴趣。如果我们能向客户表明，我们的服务或商品将如何帮助他们解决问题的话，我们就不必向客户费尽心机地销售了，客户自己会去买的。因为客户们喜欢这样的感觉——他们是在买东西，而不是被卖东西。

然而，许多销售员花了毕生时间销售商品，却从来不曾从客户的角度看待事物。路德说：「我在森林山街住了许多年，有一天当我赶往汽车站时，偶然碰到一位不动产经纪人，他多年来一直在这一带买卖房产。他很了解森林山街的情况，因此我急切地询问他——我那幢房子的建筑材料是金属板条还是混凝土预制板。他说他不知道，并且告诉我可以给森林山街园林协会打电话了解这方面的情况。第二天早上，我接到一封他写来的信。他问我是否已经了解到了我想了解的情况。按说他完全可以打个电话，用不了两分钟的时间就可以了解到此事。但他并没有这样做。他再一次告诉我说，我自己可以打个电话去了解。」

他对于帮助路德并不感兴趣，他感兴趣的仅仅是帮助他自己。

加利福尼亚州的卢克·布莱恩特是这样谈同一公司的两个销售员是如何处理同样类型的情况的：

「你知道的，若干年前我在一个小公司工作。在我们公司附近有一家大型保险公司的地区办事处。他们的业务是按地域划分的，因此我们这个公司被分派两个销售员来负责，就是鲁尼和哈里。

「有一天早上，鲁尼在我们的办公室里小坐，随口提到他的公司刚刚为经理人员开设了一种新型的人寿保险，并且认为我们日后也许会感兴趣，他表示当他在这方面了解到更多的情况时会来告诉我们。

「同一天，哈里在便道上看到我们正喝完咖啡回来，他大声喊道：『嗨，卢克，我有一些重大的消息要告诉你们。』他快步走过来，非常兴奋地把他的公司为经理人员开设的人寿保险告诉我们（同鲁尼随口提到的是同一回事）。他想让我们成为第一批参加者。他就投保范围向我们提供了一些重要的情况，最后他说：『这种保险形式很有新意，我打算明天从总部叫个人专门解释一下。现在，咱们就在这儿先把申请表填一下，这样我就能在工作时有所依据。』他的热心鼓动使我们急于参加这种保险，尽管我们并不了解具体细节。后来的情况证实了哈里对这种保险的初步理解，他不仅使我们每个人都参加了保险，而且后来还把我们的投保范围扩大了一倍。

「鲁尼本来是可以做成这笔交易的。可是他没有设法激起我们参加这项保险的任何愿望。」这个世界充满了钻营和追名逐利的人。因此，那些不大多见的无私地尽力帮助他人的人便具有巨大的优势。因为他没有竞争对手。欧文·扬，一位著名的美国律师兼大企业的巨头之一，曾经指出：「那些能够设身处地为他人着想、懂得他人心理活动的人，从来不需要为前途未卜而忧心忡忡。」

要想销售出产品，就要学会为他人着想，从他人的角度看待问题。也就是说要使客户依照「你希望的那种方式」去做，就应该跟那些你想去影响的人交换意见。

让客户认定你在为他着想

上文我们已经说过，作为销售员，我们必须注意替客户着想，不要只为自己着想，损害客户利益，只做「一锤子」买卖。那么，我们究竟要做到怎样才算是为客户着想呢？

1.要守信，才能让客户信任

言而有信才是真君子，你要以自己的言行博得客户对你的信任，并且相信他的权益也会由于你信守诺言而得到保护。令人痛心的是，许多销售员的保证不过是一纸空文。如果书面保证在执行中受到限制，你应当提前向客户解释清楚。

2.用证据来证明观点的真实

你的销售卖点必须有事实根据，让人听起来有理有据。如果过分地夸耀你的商品，就会使人难以置信，或者使客户无法核实你说的话是否准确。即使你说的完全是事实，也会使客户产生怀疑。

因此，任何时候都应当拿出充分的证据来证实你的卖点的真实性。无论如何，直截了当地向我们提出质疑的客户毕竟是少数。许多朋友之所以没有获得客户的订单，其原因就是他们过高地估计了客户对其商品的信任程度，过低地估计了向客户提供证据的必要性。客户购买你的商品是要付钱的，他们不会、也不能随随便便地浪费自己的金钱购买你的东西。因此，销售商品时我们一定要拿出充分的证据来证明你的观点的真实性。

3.接受客户的意见

拒绝接受客户的反对意见，会使你的整个销售工作毁于一旦。因为，如果你对客户的反对意见置之不理，当你反驳客户提出的即使是毫无根据的反对意见时，客户也不会相信你。有时候，销售员企图对客户的反对意见一一加以驳斥，这说明他自己存在着一种害怕心理。因为他觉得对反对意见不加以反驳就可能丧失成交的机会，销售员之所以向客户证明他的产品绝对可靠，其唯一目的就是表明他的一切努力都是为自己辩护，并证明他是正确的。因为对客户来说，任何一种商品都有其固有的长处和短处，只有在它的长处大于短处时，客户才会做出购买决定。另外，固执的销售员往往也会使客户变得固执起来。

尽量坦率地承认缺点吧，客户不仅不会对你的商品失去信心，反而会认为你这个人诚实可靠，是为自己着想，因而可能同你达成交易。

4.别总销售高价商品

并不是每个客户都买得起所谓的奢侈品，买得起的客户也并不是只需要和永远需要这些。比如普通的客户不会需要大型、高精密度的和每秒运转速度达 10 亿次的电子计算机，他也不一定买得起这样的计算机。你向他销售这种计算机只是给客户造成了不必要的负担和损失。

为客户着想，总的来说是不要总向他们销售过于昂贵的华而不实的商品。如果你对此不注意、不重视，客户就会怀疑你的销售动机，就会认为你之所以这样做完全是为了增加个人收入。

在同时向客户销售几种商品的情况下，不要一开口就介绍你的高端产品。但是，如果你从蛛丝马迹中发现客户确实需要某种高端产品时，就应该不失时机地介绍给他。

此外，优秀的销售员应有远见卓识，不为某些诱惑人的交易机会所动。如果你发现客户购买你的商品完全是由于无知所致，或者客户对购买的决定感到不满意，你应当放弃成交机会并把你的想法告诉客户。任何一位客户都会为此真诚地感谢你。你虽然会因此而失去一份订单，但却可能赢得客户的信任，使他成为你的老主顾，甚至把你当作他的参谋和朋友。

倾听是一种典型的攻心战略

一些销售员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼节。这些销售员总是说的太多，听的太少，结果客户感受不到对自己的尊重，自然也就不会对销售员产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。

卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只会滔滔不绝、夸夸其谈的销售员不仅无法得知有关客户的各种信息，还会引起客户的反感，导致销售最终失败。作为一名好的销售员，首先必须是个高明的听众。当客户热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。

有一位汽车销售员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户，一见面，这位销售员便照例先递上名片介绍了一下自己。没想到才说几个字，就被那位客户以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨当初他买车时的种种不愉快的经历，比如车价太贵、内装及配备不完美、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，而这位销售员只是静静地在一旁听他抱怨，并没反驳他。

终于等到这位客户把以前所有的怨气全倾诉完之后，才发觉这个销售员好像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说：「年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车？拿份目录来看看吧！」一个小时过后，这个销售员高兴地离开了，因为他手上拿着一辆福特车的订单。

在这次销售中，这位销售员从头到尾恐怕没有讲上几句话，但他却成功地完成了交易，这就是「听」的艺术。

倾听除了出于礼节的考虑，它还能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对一个成功的销售员来说，有效的销售方法是自己只说 30% 的话，把 70% 的话留给客户去说。

西方人说，上帝赐予我们两只耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的销售员，请改变一下自己吧，先学会做一位优秀的倾听者。

倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动客户。

1.耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟 120～160 个字。而听话及思维的速度比讲话速度大约快 3～4 倍。鉴于这种差距，销售员在聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，或者在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。

作为销售员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：「你是一个值得我倾听你讲话的人」，这样在无形之中就能提升对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。

2.倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道的很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上自己往往还没有把对方的意思听懂、听完。

在一些销售场合，如果你不赞成对方的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请对方解释的详细一些。或者说：「我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的」；「这个问题值得好好想一想」。即使你想纠正对方的错误，也需在不伤害对方自尊的条件下以商讨的语气说：「是这样吗？我记得好像是……」「贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……」如此这般，就足以使对方懂得你的意思了。

3.用心倾听，了解客户意图。销售员在倾听客户说话时，需要了解客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。

听客户谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售员。

4.要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要积极回应。自己的表情要随对方表情而变化，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样，客户会认为销售员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。

一般来说，销售员在倾听的同时，可以采用以下几种方法做出倾听反应：

一是轻轻地点头做出反应表示同意。销售员用这种方法表示自己正在听客户的谈话，有时轻轻点几下头以表示对客户所传达的信息的赞同或默许。

二是销售员的目光要注视正在说话的客户，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听客户的谈话，并且对客户的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对客户的尊重。

三是销售员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思。比如：「真的啊」「是那样」「没错」。使用这种词语，一般表示销售员对于客户的话有所了解，或者表示同意客户的看法。

认真倾听客户讲话，是赢得客户的一种非常有效的办法。每一位销售员都应学着少说多听，这是获得订单的捷径。

销售工作要始终坚持诚信第一

对于一名销售员来说，最重要的就是要有诚信，有诚信客户才会信任你，信任你才会买你销售的产品。

1.奉行信誉第一

守信历来是人类道德的重要组成部分，在现代销售中，守信更是居于举足轻重的地位。它要求销售员在市场销售活动中讲究信用。市场经济的核心是信用经济，守信是市场经济生活得以正常运行的基本保证。在市场竞争日益激烈的今天，信誉已成为竞争致胜的极其重要的条件和手段。所谓信誉，就是指信用和名声，它是在长时间商品交换中形成的一种依赖关系，它综合反映出一个销售员的素质和道德水平。唯有守信，才能为销售员赢得信誉，谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地；谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。讲信用必须守承诺。承诺不仅有明确的承诺，如合同、协议，而且有隐含的承诺，如销售出一个合格产品就隐含地承诺了对该商品所要求的质量负责，这也是信誉问题。守信不仅要信守书面的、口头上的承诺，而且要信守隐含的承诺。在因为某种原因不能履行承诺的情况下，承诺者有义务做出解释，并在必要时主动赔偿损失，承担责任，接受惩罚。

下面的一个例子就是守信的很好证明：

有一位成功的销售员，每次登门销售总是随身带着闹钟，会谈一开始，他便说：「我打扰您 10 分钟。」然后将闹钟调到 10 分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：「对不起，10 分钟到了，我该告辞了。」如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，那么，他便说：「那好，我再打扰您 10 分钟。」于是闹钟又调到了 10 分钟。

大部分顾客第一次听到闹钟的声音，很是惊讶，他便和气地解释：「对不起，是闹钟声，我说好只打扰您 10 分钟的，现在时间到了。」顾客对此的反应因人而异，绝大部分人说：「喂，你这人真守信。」也有人会说：「咳，你这人真死脑筋，再谈会儿吧！」

在销售时，销售员最重要的是要赢得顾客的信赖，但无论采用何种方法，都得从一些微不足道的小事做起，守时只是其中一个小例子。这是用小小的信用来赢得顾客对你的大信用，因为你开始时说只谈 10 分钟，时间一到便告辞，就表示你百分之百地信守诺言。

2.给客户留下真诚的印象

你在做销售时，一定要给人真诚的印象，要不然就会困难重重。

真诚是销售的基础。简单地说，真诚意味着你必须重视客户，尊重客户，相信自己所销售的产品的质量。如果你做不到，建议你最好改行干别的，或者去销售你信得过的产品。

真诚、老实是非常必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你从头到尾保持真诚，成交大约没有问题。正如《伊索寓言》的作者所说：「说谎者，即使他说的是真话，人们也不会相信。」

还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要一个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称一个星期就够了。这种无法兑现的承诺往往会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。面对成交的诱惑，有时候可能难以做到，但必须做到。

要更进一步地告诉客户，由于没有存货，他要的车可能晚一些时候才能到。要知道大多数人都有小孩子心理，当你对孩子说圣诞节不得不推迟几天时，他愿意耐心等候。同样，当客户要的车比你许的日子提前到达的时候，在客户的眼里，你就成了可敬的英雄——最重要的是，客户们认为你说话算数。

当然，真诚并不单单意味着老实。即使是一个老实人，他也会对虚假的恭维产生反感。赞美别人固然好，但过分赞美只能适得其反，别人不仅不会相信你，还会把你一眼看透！认为你是有目的或有企图才这么说。不管你说的奉承话多么娓娓动听，别人也能意识到你实际上是一个骗子，因为他们比你想象的要聪明的多！记住，客户本来对你就存有戒心，因此千万别犯傻，让他们加重疑虑与反感，不要忘了你首要的任务是去销售产品。客户的时间是宝贵的，他不会有兴趣听你说那些有预谋的恭维话，因为他与你见面的目的是坐下来谈生意，是看你能够为他提供什么样的服务。

有的时候，就是最专业的销售员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情形，你可以直率地说：「对不起，我现在还无法回答您，但我回去后会立刻查找答案，很快就给您回电话。」

记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，总比说假话、敷衍客户好得多。

要是时间允许的话，你最好马上就着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：「咱们现在就去请教专家。」然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面得到答案。

在这里，我们提供两条建议能使你第一次见面就能给人留下真诚的印象：第一，决不要戴墨镜。老实说，就算你是站在沙漠的中央向人销售土地，你也必须用眼睛和客户交流，而戴着墨镜显然做不到这一点；第二，当你和客户说话的时候，你一定要正视对方的眼睛，当你聆听的时候，你也得看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。许多老实人，他们因为羞怯而不敢直视别人的眼睛，但是客户们绝不会相信一个销售员会害羞。所以，要努力学会眼神交流法，不管它有多么难。不能克服自己的缺陷，就不能成为一名好销售员。

在整个销售过程中，你还应当从头到尾集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却东张西望更唐突无礼、令人讨厌的了。有些销售员谈生意时，总是喜欢瞟一眼年轻的女招待、漂亮的女秘书，甚至盯着客户迷人的妻子看个不停。这种做法不仅品位低，而且给客户一种错误的信号——你对他没有什么兴趣。

要是你精力不集中，你的客户就会想：「这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不在乎他卖的是什么——即使白送给我——我也不要。」记住，你不仅仅是通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则，在客户眼里，你只是一个不可靠的人，更别谈什么销售了。

同样重要的是，你得注意态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。

贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。

为了你的声誉，你最好别去欺骗别人，因为被骗的人会把它告诉另一个人，而另一个人也会转告其他人，失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户，而是失去了一群。

诚信不仅是销售的道德，也是做人的准则。所以，向顾客销售你的人品，事实上就是向顾客销售你的诚实。吉拉德说：「诚实是销售之本。」据美国纽约销售联谊会的统计：70% 的人之所以从你那儿购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，要使交易成功，诚实是最好的策略，不诚实的代价是惨重的。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：一个能说会道而心术不正的人，能够说得许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。所以，齐格拉强调：「信任是关键。」他说：「我坚信，如果你在销售工作中对顾客以诚相见，那么，你的成功会容易得多、迅速得多，并且会经久不衰。」

销售员守则：如果你能始终坚持诚信，那么你就能成为一个优秀的销售员。千万不要对客户欺骗或背信，那样做只会损害你自己的利益。