打造属于自己的销售神话要钓鱼，先要知道鱼吃什么

——了解客户需求，才能有效促成交易

销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

拜什么山，就唱什么歌

在销售过程中，我们不可避免地要和不同性格的人打交道，对不同的客户要采取不同的谈话技巧，这样才能与各种客户良好沟通。

下面我们就举出一些类型的客户分析一下：

1.滔滔不绝型

对于销售人员而言，喜欢讲话的客户其实是一种非常难缠的对象。拜访他们的时候，他们高兴起来讲话就如同黄河之水滔滔不绝，这样，我们停留的时间会比预定的长很多，结果一天里能够访问到的客户便减少了。如果你主动告辞的话，就会被客户认为服务不周而遭到责怪。

因为你此时告辞往往会在客户兴头上打断他的话题，所以大部分的销售人员，均视如何向能言善道的客户告辞为一大难题。

不管怎么说，爱讲话的客户比起不爱讲话的客户来，容易应付多了。这种喜欢和销售员攀谈的客户，又可区别为两种类型，一种想利用他的口才来赶跑销售员，另一种是天生就是好说话的个性。

前者乃是有意地拿「讲话」做挡箭牌，使销售员全神贯注地听，分身乏术。由于销售员仍然充满热诚，使得客户认为已经把销售员弄得糊里糊涂而加以攻击。对付这样的客户，我们可以在他的言谈中找出客户的矛盾、误解、欲望来，用简洁的方式问他原委，多少可促使事情明朗化。

假使客户说的话最后带有疑问句，表示他话中有弦外之音。用这种方法，多半能够成功地发掘其中的实际问题，适用于爱说话与不爱说话两种极端的类型。

2.犹豫不决型

对于办事犹豫不决的客户，我们注定要在他们身上花很多时间，但是你必须认清一点，谈不成生意，责任不在客户。尤其年岁的大小，也会使某些客户裹足不前，像年纪轻的人，比较缺乏判断力，需要有人从旁鼓励，帮他做决断，当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或部下的方法，一一指点说明，如此在谈话的过程和技巧中，也可以让你学习如何去领导他人，这也是你必须学习的一面。

犹豫不决的客户，有时并非天性如此，倒是对于那些自尊心特别强、优越感和自我表现的欲望也很大的客户，如果你当面指责客户讲话矛盾或错误，当然是不易为客户所接受的。

为了要知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专门问题来问他，以保险为例，我们可以说：「理赔响应滞后，到底是什么原因呢？」如果客户能够很流利地回答这类专业问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。

相反地，如果客户的回答是：「啊！我想也许……意思是……就是，总而言之，你们的服务的确不错。」像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是销售员却不可以马上露骨地表示出来，必须帮他答下去：「对，就像你说的。就是……」

先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是应付这一类型客户的方法。

3.风风火火型

对于很忙碌的客户，或看起来很忙的客户，洽谈时除了寒暄一番外，就该立刻谈到正题。话虽是这么说，但是真正忙碌和看起来忙碌的人，在实质意义上是不同的，所以讲话的方式也要因人而异。这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等，在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如此先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。

「我只花你 7 分钟的时间。」当你谈到 7 分钟时，再看看客户的「脸色」，如果客户面露喜欢听下去的模样时，你再说：「我再谈几分钟就好。」然后当你谈到几分钟后，可以反问客户：「你还有什么不清楚的地方，需要我向你解释的吗？」就利用这种方式，静候客户的发言。

记住，这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲 4 分钟、6 分钟和 10 分钟，因为双数给人的直觉反应就是很多，这样会使客户怀疑你要讲很久，若用单数，让客户心里存着 5 分钟、7 分钟的观念，他会觉得费时不多，就会安心地听下去。等他心理发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、有了解商品的意愿时，你就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：「你还有什么不清楚吗？」

若遇到性急的客户连珠炮似的发问时，我们一定要先听清楚对方的问题，等把产品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处，同时在这种情形之下，你也可以对他说句：「请你稍等一下。」然后再慢慢地向他解说。

当你把客户的注意力引到你的话上时，要尽量说明你所认为要紧的理由，如果销售员本身的行动和说服力，不够机警和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦，以致生意没谈妥，这时销售员最好长话短说，多用动词，少用形容词，言语简短有力，态度举动也要有分寸。

4.挑剔苛刻型

销售过程中，你可能会碰到专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的客户。这种人不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，就会怡然自得。通常这种人的脸型，是属长型或正方形的居多。因为这种人喜欢理论，如果我们说的话不合他们的胃口，他们就会讨厌我们，这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话会表示不屑的态度，且还会用诡辩式的三段论法，使我们无法接近他。

对付这样的人，我们可以这样说：

「是的，你讲的话的确很有道理，这也不是我们所比得上的，但是这种产品，是我们公司新推出的，也许你知道，×× 界的权威人士王博士，就曾经在对我们的产品进行研究后，称赞不绝。」

理论上，我们能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈论下去。

5.高傲冷漠型

此类客户多半不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类客户的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。

由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对产品的各项内容和交易条件会逐个检查、审问，商谈时需要花费较长时间，我们在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。对这种客户，有时候我们用尽各种宣传技巧之后，所得到的会依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，必须事先做好思想准备。

碰到这种情况，我们也可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：「别人老是说你爽朗大方，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？」如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的投保兴趣和欲望，有时反而更容易促成销售交易。

6.顽固精明型

这种客户也是最难对付的类型之一，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称找另外的公司购买，以观察我们的反应。

倘若我们是初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低价格或给予对方更优惠的成交条件。所以针对这类圆滑老练的客户，我们要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如产品数量有限、不久就要涨价、已有人排号等候等，使对方认识到只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此「紧逼」的气氛中，我们再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的「利诱」，如此双管齐下，客户也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。

由于这类客户对销售员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而我们事先要有受冷遇的心理准备。

在洽谈时，他们可能会毫不客气地指出我们产品的缺点，且先入为主地评价我们和我们的公司，所以在上门走访时，我们必须准备足够的资料和佐证。另外，这些客户往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售员事先在价格及交易条件方面要有所准备，这样才能避免无功而返。

7.沉着冷静型

这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为销售员的口才和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出投保决定。沉着冷静型的客户对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。

面对此类客户，我们必须对自己的产品了然于心，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类客户打交道，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被客户接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心地说服讲解，销售是不会成功的。

8.沉默寡言型

对于我们而言，最难应付的客户，就是不讲话的客户。

大凡客户不爱讲话，有下列几种原因：

客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励人家劝自己购买产品的疑虑，所以还是不说话为妙；

不讲话时，不容易给人家知道自己的深浅，而生就了一副不爱说话的脾气；

因为讨厌对方，所以不讲话；

不知说什么样的话比较好。

事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心，我们应该针对客户开心的事去征询他的意见，同时热心地赋予同情，就可以让客户愉快地谈话了。

总之，人与人是不同的，所以对各类客户做好事先研究是十分必要的，只有了解了他们的脾气，并采取相应的策略，我们才能把握住这些客户。

客户底细务必做到心中有数

作为一名销售人，我们一定要在拜访客户之前就做好所有准备工作，不要怀疑，这和销售的成败有很大关系，只有了解客户、了解客户的情况，才能制订出完备的销售计划。

其实，销售工作和演员工作有很大的相似之处，那就是必须预先背好台词，做过多遍的排练，这样才能够有备而来，而不是随随便便地就上台演戏。

一天，原一平乘出租车出去办事，在一个十字路口，红灯亮起，原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同行的一辆黑色奔驰轿车，车里坐着一位衣着华贵的老人。

原一平心想，这老人一定大有来头。于是，他让司机跟上那辆车，抄了那辆车的车牌号。随后，原一平通过有关渠道，查明打这个车牌号的车主是一家大型公司的董事长。

然后，他打电话到该公司说：「您好，是某某公司吗？今天我在出租车里看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟，好像以前在哪里见过，但我一时又想不起来了，您能帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。」对方说：「那是公司董事长的车。」

原一平终于知道那辆车的车主是某某公司的董事长山本先生。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。

当一切都调查清楚之后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生情况的熟知、对他公司的全面了解以及拜访前的相关事宜准备，这件事就容易入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。

这个案例足以说明准备工作对成功销售的重要性。那么在销售之前，我们应该做好哪些工作呢？

目前，很多公司都为销售员提供合格的客户，这些客户一般是通过各种广告和促销活动得到的。在这种情况下，我们在与客户会面前，就有很多事要做了。除了客户传给销售部门的信息外，我们还应该捕捉到其他一些信息。

我们在销售之前，总是要做一些准备的。即使是一次陌生拜访，也不能毫无准备地跑去敲门，我们也要做一些研究，以保证敲对门，这种准备工作会很费时间，但必须得做。我们要善于从潜在客户身上发现尽可能多的信息，诸如客户的兴趣、爱好等，只有这样，我们才能摸准客户的病情，对症下药。

众所周知的「销售之神」原田一郎在与客户见面之前，总是从所有收集到的详细资料中，描绘出客户的形象，甚至想象站在客户面前与客户谈天说笑的情景，如此演练数次之后，才真正与客户会面。

原田一郎说：「调查的结果，起码要能达到与准客户见面的时候，就对方而言，是平生第一次见到我，但对我而言，已经摸清了他的底细，犹如十多年的老友了。」

准备工作在于全面、精确，应当包括对各种突发情况的应对方案的考虑。在销售之前的准备工作中，制定多个不同销售方案的好处在于：你会清楚万一初次销售宣告失败，你还可以提出哪些不同的选择由对方思考，而不至于毫无准备地接受一个你根本就不满意的交易结果，虽然签约一刻的到来，你觉得那是你唯一合理的选择。

在许多情况下，自认为销售不会失败，从而只抱着一种既定的销售目标不放，确实也没有造成什么损失。但是，绝大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且时常受到迟迟无法达成协议的困扰。

不要在自己毫无退路的情况下再后悔，这是毫无意义的。销售工作应着眼于对成功的追求而不是对失败的检讨。因此，我们必须事先准备一些应付突发事件的对策。

俗话说得好——有备无患。这句话对于我们的访问活动来讲，更是意义深重。我们出去拜访时，务必随身携带下列物品：

小镜子、手帕、手表、皮包、打火机、名片、小梳子、记事本、宣传资料、价目表等。这些物件对销售员来说，都是极其重要的辅助用品。

房地产销售员戴维斯每次去销售时，车子里一定备有一些简单的工具。碰到客人的房子有大门松动或水龙头不够紧的时候，戴维斯就自己动手修一修。戴维斯可是一位年创造上百万元营业额的业务员。销售工厂机械消耗品的销售员哈尔斯，在公事包里经常放着一套工作服。

当他拜访客户的时候，一定会换上工作服前往现场观察机械运作的情形，遇有现场人员不懂的地方，他立刻亲自指导操作。这和一般穿着西装拿着产品目录销售的业务员不一样，因而很容易打动现场人员的心。这么多优秀的销售员都要事先做好充分的准备，那你又如何呢？可见，充分的准备工作将确保我们销售工作的顺利开展并有序进行，从而也在更大程度上使我们获得成功。有大量的事前准备，到时才可轻松完成目标任务。

客户的注意力如何被吸引？

做销售工作的人比比皆是，一家稍微大一点的企业，每天甚至会有十几名销售员登门拜访。在这种情况下，客户很容易对销售员产生厌烦、抗拒心理。因此，如果想成为一名出色的销售员，我们就要利用一定的销售技巧，在最短的时间内，抓住客户的注意力。

某地有一个销售安全玻璃的销售员，他的业绩一直排在整个销售区域的第一名，在一次销售员大赛的颁奖大会上，主持人问：「你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？」他说：「每当我去拜访一个客户的时候，我的包里面总是放了许多截成 20 厘米见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子，到客户那里后我会问他，你相不相信安全玻璃？当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往玻璃上一敲，而每当这时候，许多客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：『天哪，太难以置信了。』这时候我就问他们：『你想买多少？』一般来说他们都会和我签约，而整个过程花费的时间还不到一分钟。」

颁奖大会后不久，几乎所有销售安全玻璃的销售员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。

但经过一段时间，他们发现这个销售员的业绩仍然排在第一名，他们觉得很奇怪。而在另一个颁奖大会上，主持人又问他：「我们现在也已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢？」他笑一笑说：「我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里，唯一所做的事情是把玻璃放在他们的桌上，问他们：『你相不相信安全玻璃？』当他们说不相信的时候，我就把锤子交给他们，让他们自己用力来砸这块玻璃。」

看来，如果我们能吸引到客户，销售的成功率就会大大提高，那么我们应该怎样做呢？

1.在开场白上动动脑筋

为了吸引客户的注意力，在面对面的销售访问中，说好开场白是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售访问的成败。换言之，好的开场白就是销售成功的一半。大部分客户在听我们所说的第一句话时要比听后面的话认真得多。听完我们的第一句问话，很多客户就自觉或不自觉地做了尽快打发我们离去还是继续谈下去的决定。因此，我们只有说好开场白，才能迅速抓住客户的注意力，并保证销售访问顺利进行下去。

销售专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的客户在刚开始的 30 秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，销售员对自己的第一句话处理得往往不够理想，有时废话甚多，根本没有什么作用。比如人们习惯用的一些与销售无关的开场白：「很抱歉，打搅你了，我……」在聆听第一句话时，客户集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，一旦开局失利，接下来的销售活动必然会困难重重。

抓住客户注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止客户走神或考虑其他问题，我们要在销售的开场白上多动些脑筋，开始几句话必须是十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，声调略高，语速适中。讲话时目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，一些销售高手认为，一开场就使客户了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。比如：

「你知道每天只花几块钱就可以避免受到火灾、水灾和失窃所带来的损失吗？」保险公司销售员开口便问客户，对方一时无言回答，又表现出很想得知详细介绍的样子，销售员赶紧补上一句：「你有兴趣参加我们公司的保险吗？我这儿有 20 多个险种可供选择。」

又如，某叉车厂销售员问搬运公司管理人员：「你希望缩短货物搬运时间，为公司增加二成利润吗？」对方一听，马上对上门访问的销售员表现出极大热情。

在开场白中，销售员开门见山地告诉客户，提示你可以使对方获得哪些具体利益，如：「王厂长，安装这部电脑，一年内将使贵厂节约近 3 万元开支。」「胡经理，我告诉你贵公司提高产品合格率的具体办法……」这样的开场白肯定能够让客户放下手头工作，倾听销售员的宣传介绍。

2.用「奇言」来吸引客户

我们上门访问时出奇不意地讲一句话，往往能一下子抓住客户的注意力。

一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己柜台前漫不经心走过的客户说了一句：「先生，请当心脚下！」客户不由得停了下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前去，对客户热情一笑：「你的鞋子旧了，换一双吧！」「这双鞋子式样过时了，穿着挺别扭的，我这儿有更合适的皮鞋，请试试看。」

还有，一位成功的销售商与客户洽谈交易，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始介绍他所销售的产品：「说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。」这时客户马上会被勾起好奇心：「噢？为什么呢？说说看吧！」

不用多说，对方的注意力已经一下子集中到以下要讲的话题上了。

满足需求或解决问题正是向客户发出「奇言」的根本宗旨，如果客户在遇到困难的时候或在我们销售访问开始时就已经了解我们可以帮助他解决问题，他们就会采取比较合作的态度，乐意接受你的销售访问。

出奇言时，要掌握好时机、对象和语言的分寸，千万不要危言耸听，俏皮话也应少讲。可惜，有些朋友恰恰忘记了这一点，即使达到了唤起客户注意的目的，也没让好戏再唱下去。如有一位初学销售的年轻人在卖帽子时试图出奇言而制胜，对一个秃顶的中年人，劈头一句就是：「哥们儿，瞧你这头发，稀稀拉拉的剩下几根，买一顶帽子戴上吧。」结果可想而知，他的销售努力落空了。

3.引用旁证来唤起注意

在唤起注意方面，我们广泛引用旁证往往能收到很好的效果。

在香港，一家著名的保险公司销售经纪人一旦确定了销售对象，在征得该对象的好友某某先生的同意后，上门访问时他就这样对客户说：「某某先生经常在我面前提到你呢！」对方肯定想知道到底说了些什么，愿意听这位经纪人讲下去。

这样，销售双方便有了进一步商讨洽谈的机会。还有一个案例也颇能说明问题。

一位销售家用小电表的促销员向客户介绍产品时，总是这样开头的：「我家还有我亲戚家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！」

无论这笔生意是否谈成，这样的宣传旁证在客户心目中都会留下很深的印象，自然会对销售的产品引起注意。

引用旁证时，我们还可以引用一些社会新闻。谈论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息、最新商品、最新式样、最新热点，都具有吸引人的注意的凝聚能力。

虽然这种方法不大适用于匆匆而过的客户，但对于一些老主顾，对诸如洽谈对手、办公室人员却有着相当的作用。

客户的兴趣一般在哪里？

俗话说「买卖不成话不到，话语一到买三卖」，可见销售的关键是说服，但如果我们与客户的商谈缺少趣味性和共通性，那么销售的成效就会大打折扣。因此，作为一名销售员，我们必须懂得迎合客户的兴趣，投其所好。

兴趣是销售成败与否的关键因素。兴趣，对销售员和客户来说同等重要。没有兴趣，一切事情都无法顺利完成。因此，在销售中，激发客户的兴趣显得尤为重要。

山姆在纽约经营一家高级的面包公司，他一直想把自己的面包销售到纽约的一家大饭店。他一连三年给饭店经理布林先生打电话，甚至会长时间住在饭店里，以求谈成生意。而不管山姆怎样努力，布林先生却从未把心思放在山姆公司的产品上，山姆百思不得其解。后来，他终于找到了问题所在，立即将以往策略通通改变，开始去寻找布林先生感兴趣的事情。

山姆发现，布林是一个名为「美国旅馆招待者」组织的骨干成员，最近刚刚当选为主席。于是，他再次拜访布林时，就与他大谈「美国旅馆招待者」组织。布林先是有些吃惊，然后就与山姆热情地交谈起来。话题自然都是有关这个组织的。谈话结束后，布林还给了山姆一张该组织的会员证。

这次谈话中，山姆根本就没有谈到有关面包的事。但几天之后，饭店的厨师给山姆打来电话，要求看看面包的样品和价格表。

投其所好，是销售中的重要策略，一次简单的谈话，就可以将耗时三年都没有进展的事情，轻易地解决了。

投其所好，对对方最热心的话题或事物表示出真挚的热心，巧妙地引出话题后，要多多应和，表示赞同。

乔·吉拉德对这一点感触很深。有一次，乔·吉拉德花了将近一个小时才让那位客户下定决心买车，然后，乔·吉拉德所要做的只不过是让他走进自己的办公室，签下一份合约。

然而，当那位客户走进乔·吉拉德的办公室时，他开始兴致勃勃地讲起他将要进曼联球队的儿子。而乔·吉拉德心不在焉，望着别处。后来，那人意识到乔·吉拉德忽视了他所讲的话，便决定不买车了。乔·吉拉德回家后苦思冥想了一整天，终于明白了客户离去的原因。那是因为对方在说「儿子」时，乔·吉拉德都在念叨「车子」，他完全忽略了对方的兴趣。不过，幸亏他及早明白，经过一番努力又重新追回了客户。

从上面的例子中可以看出，激发客户的兴趣确实是成功销售的重要因素，那么激发客户兴趣的方法有哪些呢？

1.幽默

幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使销售中严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。

幽默能活跃交往的气氛。在销售各方正襟而坐，言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解颐，使来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。

幽默的语言有时使人立即解除拘谨不安，能使局促、尴尬的销售场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。

幽默在销售中还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求。美国前总统罗斯福在当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：「你能保密吗？」「能！」对方答道，罗斯福笑着说：「你能我也能！」对方一听也就不再问及此事了。

2.讲故事

讲故事也是引发客户兴趣的一种方法。如果你把故事讲得很精彩，那些极其爱好探究人类问题的潜在客户也会听得津津有味。将故事讲得精彩是一门艺术。有些销售员能将故事讲得生动有趣，而另一些人的冗长乏味会烦得你要哭出来。拖沓、离奇、平淡的故事对你的生意成交起不到丝毫作用。有特色、有风格的故事才能给我们的听众带来笑声。

3.精彩演绎

对于成功的销售员来说，一种类似于演员的本领必不可少。很多时候，我们必须把一些平淡无奇的话变得极富感染力，这可以在很大程度上营造出欢娱的氛围。

彼德·沃克是来自纽约的很受欢迎的一位演员，他在可口可乐的广告片中名声大振。他说：「关键的一点是要让你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那样做过后，广告中所宣传的产品就非常完美了。」

虽然销售员不是演员，但你必须朝演员的角色靠拢，这是形象的创造，是提升客户兴趣最好的途径。实际上最成功的销售员往往如同演员一样，遵循着一个共同的原则，即排演再排演。

怎样展示产品客户才动心？

有的销售员抱怨说：「我已经快磨破嘴皮子了，可客户就是不动心。」问题出在哪儿呢？大家要明白，我们是在向客户销售产品而不是炫耀口才，为什么不向客户示范一下我们的产品呢？

如果让客户对产品产生了兴趣，他就会自行购买的。

展示销售法是一种常见的销售方法，但其具体的方式和内容十分繁杂，从商品陈列、现场示范，到时装表演、商品试用，均可视为展示销售法。其主旨就是力图让消费者亲眼看到、亲耳听到、亲身感受到商品的精美和实用，把商品的特性尽善尽美地表现出来，以引起客户兴趣。

那么，怎样采取示范产品的方法去促使客户对销售产品产生兴趣呢？

通用公司几年来一直想销售教室黑板的照明设备给一所小学校。可联系了无数次，说了无数的好话均无结果。这时一位销售员想出了一个主意，使问题迎刃而解。他拿了根细钢棍出现在教室黑板前，两手各持钢棍的端部，说：「先生们，你们看我用力弯这根钢棍，但我不用力它就又直了。但如果我用的力超过了这根钢棍的最大承受力，它就会断。同样，孩子们的眼睛就像这弯曲的钢棍，如果超过了孩子们所能承受的最大限度，视力就会受到无法恢复的损坏，那将是花多少钱也无法弥补的了。」没过多久，学校就主动向通用电器公司订购了照明设备。

销售电冰箱时甚至可以用上简单如火柴这样的小物体。销售员擦燃了一根火柴说：「你听，我们的冰箱工作时无声无息，就像这火柴燃烧时一样安静。」

一般来说，示范方法主要有以下几种：

1.表演示范

在销售对象面前，为了增加示范的感染力，我们应该学会一定的表演技巧。表演示范的主要方法是做动作，有时连色彩、音响、气味等都可以作为表演示范的辅助手段。比如，兜售洗涤剂的销售员，先往自己穿的衣服上倒上红墨水、油污，然后当场敷上洗涤剂冲洗干净，他边做边讲，眼见为实使人不得不相信洗涤剂的去污性能。一个起重机销售员，为了向客户说明他的起重机操作简便省力，让一个小学生在众多的客户面前现场操作他的起重机。

有时，销售员用一点戏剧化的手法进行示范，可以大大增强表演示范的效果。在做表演示范之前，销售员应该精心设计，仔细研究表演示范的程序安排与艺术处理，千万不可草率行事，否则就会欲速则不达。

销售表演应该给人新鲜感，不要重复老一套。

例如，为了证明汽车轮胎的结实程度，有的销售员一改往常用铁锤敲打车胎的示范方法，而是使劲在车胎上面敲铁钉。有的销售员还举枪向车胎射击，然后再让客户检查结果。

当然，在追求表演新鲜感时，我们切不要故弄玄虚，表现过度，否则会招致客户的反感。

2.体验示范

所谓体验示范，就是在销售过程中让客户亲自体验产品，直接体会商品的利益与好处。激发客户兴趣的关键，在于首先使对方看到购买商品的利益所在。因此每一个销售人员应切记：

使客户看到好处，使客户产生好感，这就是销售工作激发客户兴趣的要点所在。

例如，销售员上门访问时，为了引起客户对空调机的兴趣，与其说上一千遍空调机的优点，倒不如在炎夏季节请客户到一间装有空调的房间待上一会儿，让他亲身体验一下凉爽宜人的舒适感，如此，对方对购买空调机的兴趣和欲望便会激增。

只要条件许可，应尽量让客户参与体验示范，尤其是对于机械产品、电子产品的销售，应当满足客户亲手操作的愿望，让客户参加体验要比销售员自己示范更能引起客户的兴趣。

体验示范还包括让对方品尝、聆听、观赏等活动。

另外，大家要明白，任何产品都可以拿来做示范。而且，一般在 10 分钟之内所能表演的内容，比在 1 个小时内所能说明的内容还多。无论你销售的是商品、保险还是教育，任何产品都有一套示范的方法。示范被称为销售员的真正销售工具。

平庸的销售员常常以为他的产品是无形的，所以就不能拿什么东西来示范。其实，无形的产品也能示范，虽然比有形产品要困难一些。对无形产品，你可以采用影片、挂图、图表、相片等视觉辅助用具，至少这些工具可以使销售员在介绍产品的时候，不显得单调。

优秀的销售员一般都喜欢使用纸笔。他们都随身携带纸笔，知道如何画出图表、图样或是简单的图像来辅助说明自己的论点。

那么，优秀的销售员是怎样使他们的示范发挥最大的效用的呢？

1.先把示范时所用的台词写下来

除了如何讲、如何表达之外，还有动作的配合，有些地方可能没有台词，只有动作，客户顺便可以松口气。

2.要预先练习示范过程

对设计好的整个示范过程反复演练。请你的家人、同事或营业部经理来观看，提出意见。要一直演练到十分流畅和逼真，而且使观众觉得很自然为止。

3.要随时记住「客户至上」

要以客户为核心，让他明白我们的产品究竟会带给他什么好处。

4.尽量让客户参与示范

柯达公司常嘱咐自己的销售员：「要把相机递给客户，好让他们自己亲自查看我们的产品。」

5.要留有余地

在客户开始厌倦之前就把产品拿开，这样可以增强客户拥有这个产品的欲望。

6.说服客户

在示范说明的时候，要让客户同意我们所提到的每一项产品优点。

7.珍爱产品

示范产品的时候，要表示出珍重爱护的态度。像鞋店的销售员拿鞋出来给客户试穿之前，要把鞋子擦亮；珠宝商将展示的珠宝放在天鹅绒上面等。假如你的产品十分轻巧，拿的时候要稍微举高点，并且慢慢旋转，好让客户看得清楚。要不时对自己的产品表示赞赏，也让客户有机会表示赞赏。

8.要在示范中尽量使用动作

别只是展示我们的产品——要示范产品给对方看；别只是展示图表——要当场画给对方看。

另外，假如我们的产品无法展示出来给大家看，可以打个比方，或使他联想，使他能获得生动的理解。

做示范是向客户证明产品优点的好方法，大家会发现一个简单的示范胜过千言万语，因此销售员一定要掌握示范的技巧，让客户自己说服自己。

客户购买欲望怎样才能被激发

我们要以刺激消费者的购买欲望为目的，这样才能把商品销售出去。很多时候，我们自己做出了令客户信服的示范，但是客户仍旧无动于衷，这时候，我们就必须掌握刺激客户购买欲望的方法。

我们要想刺激客户产生购买的欲望，就必须巧妙地向客户说明，他在购买产品以后将会如何的满意，并从中得到乐趣，得到好处，有物有所值，甚至是物超所值的感觉。有位真空吸尘器销售员对一位家庭主妇说：「使用这种机器，您可以从繁重的家务劳动中解放出来，就会有更多的时间带您的孩子外出散步，或者有更多的时间与您的丈夫促膝谈心。总之，您将有更多自由支配的时间。」

「这些光彩夺目的灯光设备，可以使所有的行人都看到您的商店橱窗，甚至连广场另一侧的行人也都能看到您的橱窗。如果不安装这些灯光设备，许多行人即使从您的橱窗外面经过，也注意不到橱窗里的展品。安装了这些设备以后，耀眼的灯光照射在展品上，行人都会清楚地看到橱窗里的展品。试想一下，要是这些灯光设备能为您吸引成千上万的客户，那您就会多赚好多钱，还会使您的商店的外观比对面的商店阔气得多。您再想想，您的商店新年的装饰物如果安上了这些灯光设备，将会变得多么光彩夺目啊！」

但是，只靠拼凑一些符合逻辑的理由，是无法激发客户的购买欲望的。我们必须刺激客户，使他对我们所销售的产品产生浓厚兴趣。说服客户最好的、也是最直接的办法是，向他介绍并示范所销售的产品，从而使他意识到，购买该产品以后，他将获得许多乐趣。

我们必须使客户感到他确实需要这个产品，并且迫切地想购买。购买欲望不是来源于理智，而是来源于情感，刺激客户的购买欲望不同于向他证实他对产品有某种需要。许多家庭都需要比较高级的家用电器设备，然而有的家庭却觉得没有那些设备反而更好些；不少商店都需要较好的灯光照明设备，可商店老板宁愿花钱购置橱窗展品。

刺激客户，使他们产生购买欲望是非常重要的。除此之外，我们还必须能够说服客户。

消费者的购买欲望受到刺激达到一定程度时，就会产生购买的冲动，当冲动足够大的时候，就会产生购买行为。但是，消费者是否做出购买决定是很难预测的。消费者在做出购买决定的一瞬间会突然变得犹豫不决。这会使我们感到不知所措，因为我们原以为达成交易是十拿九稳的。而在销售那些单位价值低、消费者经常随意购买的产品时，刺激一下消费者的购买欲望就可以达成交易。

在通常情况下，当客户购买某一贵重产品或者购买某种足以改变某种生活习惯的产品时，仅仅靠刺激客户的购买欲望是远远不够的。如果我们已经成功地刺激了客户的购买欲望，就应该把这一工作继续向前推进一步，让客户相信他的购买行为是理性的，并不是一时冲动。我们要尽量地向客户讲道理，以理服人。话不在多，有理就行。

在客户不是为自己购买，而是作为代理人替他人或者公司购买的情况下，合理性就显得特别重要。原因是，他要向他的主顾或单位证明其购买决定是正确的。在这种情况下，如果我们用讲道理的方式向客户证明，他的购买行为一定会达到他所期望的效果，那么客户的购买欲望就会增加。「如果我购买或者拒绝购买这一产品，别人会如何看待我呢？」客户会经常向自己提出这样的问题，我们也应该考虑到这一点。除了从情感上刺激客户的购买欲望以外，还应该从理智上刺激客户的购买欲望。使他相信，他的购买决定不仅在情感上是合理的，在理智上也是正确的，并且能够得到大家的一致认可。

以下实例有助于说明通过讲道理来刺激客户购买欲望的重要性。

例 1：当客户产生了购买欲望以后，我们可以进一步地进行说理并且帮其算一笔账：「购买这样一台便携式录音机不但方便实用，而且经济实惠。您的时间多么宝贵！您一月的薪水大概是多少，有 1200 元吧？假如这台 PDA 每天只为您节省 5 分钟的工作时间，加起来，一个月就为您节省将近 10 多元，一年就是 100 多元，这还没有算其成本费。况且只算了您一个人的时间，您的三位同事也可以使用这台 PDA。假定他们每个人节省的时间仅仅是您的一半，那么他们每人每年至少可以节省 50 多元。使用这台 PDA，只要一年多的时间，仅用节省下来的费用就足以赚回购买机器的费用了，而且仅仅是假定您每天只节省 5 分钟的工作时间。这笔账，您看这样算对吗？」

例 2：一位体育用品的销售员说：「假如您开设一个旅行和滑雪用品商品部，您的商店就可成为本地区拥有各种各样旅行用品的唯一商店。另外，销售旺季也可延长。秋天终归是比较萧条的季节，对吧？如果您开始销售冬季体育用品，就会把那些正在安排滑雪度假的人们吸引到您的商店里来。只要他们光临您的商店，就有可能使他们对其他一些旅行用品产生浓厚兴趣。再想一想附近学校里的那些小学生，他们也会来这里买东西，他们可是家庭的小皇帝啊，况且，我们这里的冬季是比较长的。」

例 3：「不言而喻，您购买一辆大型卡车并不是由于它的式样美观和有一台大功率的发动机，您购买大型卡车的真正原因是您能运载更多的货物。让我们算一算，您购买这种型号的卡车需要花多少钱，另一方面，使用这辆卡车一年又可赚回多少钱。请看一下这些数字……」

例 4：「每一间办公室都装上日光灯当然好啦。其实那并不是为了好看，而是使整个办公楼看上去整洁光亮，更具有现代社会的气息。既然甲先生他们安装了一套新的日光灯，我们当然不能不加考虑就信口拒绝。何况，光线好，对眼睛也有利。不过，安装日光灯的费用一定很大吧？」

销售员回答说：「乙先生，那看您如何算这笔账。日光灯耗电少，使用寿命长，因此，它的费用仅仅是……」销售员的回答使客户无言以对。他本来就很想购置日光灯，但就是下不了决心，听了销售员的解释，他心中的疑虑全消除了。

例 5：「如果安装这种新的传送带，我们几乎就得改变整个生产程序。当然我们也希望设备现代化，这可以提高我们的生产效率。但是，我们的情况有点特殊，压力也很大。我们只完成了客户订货的一半，而交货日期又日益迫近。我对您的建议倒是非常感兴趣。不过，我真不知道如何办才好。」这说明客户的购买欲望已经受到了刺激，不过还没有完全被说服，因此他没有做出购买决定。

「这个问题确实值得您认真考虑一下，」销售员冷静地回答。「不过，您决定把引进合理的操作系统推迟到什么时候呢？我们可以算算这笔账，如果您不购买这种传送带，那就要浪费很多时间。就按您目前的工资水平来算吧，加起来是……」他们两个人在一起计算。计算的结果使客户清楚地认识到没有传送带，成本是昂贵的。这样一来，他不仅想购买传送带，而且将其视为当务之急。

作为一名销售员，我们一定要能够分清客户的兴趣与购买欲望，并用我们的如簧之舌，把客户对产品的兴趣转化为购买欲望。

如何找到客户心中的购买诱因

可以这样说，客户如果决心买一种产品，那么一定是这个产品有吸引他的地方，如果我们能够找出客户所关心的那个利益点，也就是常说的，客户购买产品的主要诱因，那么我们的销售一定会进行得更顺利。

在台湾的销售界流传着这样一个故事：

有一位房地产销售员，带一对夫妻进入一座待出售的房子时，太太发现这房子的后院有一棵非常漂亮的樱花树，而销售员注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：「你看，院子里的这棵樱花树真漂亮。」当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅掉漆的地板有些不太满意，这时，销售员就对他们说：「是啊，这间客厅的地板是有些掉漆，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱花树。」

当这对夫妻走到厨房时，太太抱怨这间厨房的设计不合理，而这个销售员接着又说，「是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，就可以看到那棵樱花树。」不论这对夫妻走到哪个房间，不论他们指出这幢房子的什么缺点，这个销售员都一直重复地说：「是啊，这幢房子是有许多缺点。但您知道吗？这房子的最大优点是其他房子所没有的，那就是您从任何一间房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常美丽的樱花树。」在整个销售过程中，销售员一直不断地强调院子里那棵美丽的樱花树，他把这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱花树上了，当然，这对夫妻最后花了 70 万台币买了那座带有樱花树的旧房子。

我们所销售的每种产品以及所遇到的每一个客户，心中都有一棵「樱花树」。而我们最重要的工作就是在最短的时间内，找出那棵「樱花树」，然后将客户所有的注意力引到那棵樱花树上，那么客户就自然而然地会减少许多抗拒。

举例来说，一个销售最新电脑财务软件的销售员，必须非常清楚地了解客户为什么会购买他的软件，当客户购买一套财务软件时，他可能最在乎的并不是这套财务软件能做出多么漂亮的图表，或是哪个知名企业用上了这套软件。他们最主要的目的可能是希望能够用最有效率的方式，得到最精确的财务报告，进而节省更多的开支。所以，当我们向客户介绍软件时，如果只把注意力放在解说这套财务软件如何使用、介绍这套财务软件能够做出多么漂亮的图表上，可能对客户的影响并不大。如果你告诉客户，只要花 1500 元钱买这套财务软件，贵公司每个月就可以节省 800 元钱的开支，或者增加 3000 元的利润，客户马上就会对这套财务软件产生兴趣。

一般来说，客户在购买某种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。因此我们的主要工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。如果能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点上，并且有效地消除他们购买产品的主要抗拒理由，那么客户就会购买我们的产品。

客户购买产品最主要的抗拒点有很多，这些抗拒点可能是我们产品的价格，可能是我们的售后服务，可能是我们的竞争者，也可能是不喜欢我们这个人等。

在销售过程中，我们应该把大部分的注意力放在找出客户的需求和我们的产品能为客户提供什么上，从而尽可能地找出客户购买这种产品最主要的诱因和抗拒点。

依据销售中的 80/20 法则，我们的产品所具有的优点可能有 10 项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的一项或两项。所以我们必须花费 80% 以上的时间详细地解说产品的这一项或两项优点，并让客户能够完全地接受与相信，那么我们对于客户的说服力也就相对增加了。

优秀的销售员都知道，最简单有效地找出客户主要购买诱因的方法是通过敏锐的观察以及提出有效的问题。比如我们可以问客户：「如果你愿意购买这种产品，那么请问你想购买的主要原因是什么？」另外一种方法也能有效地帮助我们找出客户的主要购买诱因。这个方法就是询问曾经购买过我们产品的老客户，很诚恳地问他们：「先生，请问当初是什么原因使您愿意购买我们的产品？」或「请问当初您之所以购买这种产品，最吸引您的是什么？」当你将所有老客户的主要的一两项购买诱因找出来后，再加以分析，就能够很容易地发现他们当初购买产品的那些重要的利益点是哪些了。