销售绝招:销售精英之电话销售

「甜言蜜语」里藏着真金白银解析越来越多的企业在实践电话销售，证明这种貌似简单的工作在产品的销售中有着重要的作用。如何有效提升销售业绩以及花最少的时间获取最大的收益，就成为了电话销售人员的必修课。

短时间风靡全球的杀手锏

销售精英与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱。目目前，中国城市电话普及率已达 98% 以上，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用到咨询和购物方面。对于销售员来说，潜在客户的数量也随着居民对电话销售的认可而变得越来越庞大。上门推销这种业务方式无法覆盖庞大的客户量。而电话沟通便捷、快速，能够尽可能地扩大客户的数量。而且，即便销售员要进行面对面的销售，也需要一个电话预约的过程。

【现场直击】例 1 小杨做电话销售的当天，老板下达了一个命令，让她找到某大型企业老总的电话号码。小杨想了想，然后给这家公司的前台打了一个电话：「你好，我是夏冬航空公司的客户服务人员，因要向你公司领导寄赠一张乘机贵宾卡，请提供一下你公司负责人的姓名、性别、联系电话等信息。」然后就如愿拿到了该公司老总的电话。

电话销售是进行面对面销售的第一关，在这一关里要想如愿，必须要想出许多妙招。由于现在销售泛滥，很多单位一听是某公司的销售人员，就会心生厌烦，不给对方讲话的机会，更别说套出有用的信息。有的时候为了业务需要，不得不使用一些小伎俩，冒充某个单位的人去套话。一旦得到了单位负责人的电话，就为下一步的销售奠定了基础。但是，需要注意的是，电话销售员不能冒充银行、保险公司、税务局、法院等来打电话。

例 2 嘉义贸易公司的秦科是有名的急性子，做事情总是风风火火的，连说话也像放炮一样。但小伙子诚实，做事踏实，也招公司领导喜欢。领导为了锻炼他，就把他调去做电话销售员。秦科照旧是急急躁躁地给客户打电话，劈里啪啦把自己想说的话说完。然后，人家客户总是反问：「您刚才说什么呢？」一连遇到几次这样的事后，秦科才发现自己说话有问题，后来有意识地调整语速，力争让客户听懂。

让客户听懂电话销售员说的内容是非常关键的，只有这样，销售员才能够将自己的主题思想通过语言传达给客户。所以，说话的语速一定要注意。尤其是在电话里，电话有的时候信号不好，客户听起来就很费力，如果再不注意说话语速的话，那说什么都是白说了。而且，客户大都是惜时如金的，如果不能在短时间内引起他的注意，很可能丧失继续说话的机会。有的客户没有耐心去追究销售员在电话里说了什么，就直接挂断电话，断绝了销售员与他合作的可能性。

电话销售技巧因为行业、产品、客户的不同会有些差别，但是所有的电话销售员都必须要注意：用你温柔悦耳、不造作聒噪的声音打动客户；用你干净利落、直击「软肋」的语言吸引客户；用你温和谦逊、不卑不亢的态度软化客户。说话时的音量不可太小，以不超过噪音标准为宜，吐字要清晰，语气要坚决，语速要稍快。语速太慢的话，客户会听得不耐烦。打电话时，要从内心就开始微笑，让客户在电话的那一端也能感觉到这一点，就能够让他放松下来。

除了这些之外，做电话销售员还应注意以下几点：

第一，打电话时要清楚自己的目的。

很多时候，交易行为的产生，最后拍板的都是负责人。所以，打电话的时候要尽量找到负责人，而且寒暄归寒暄，不能一寒暄就扯到天边去了，要最终能够回到打电话的主要目的上去。客户的时间是很宝贵的，你 15 秒钟未能打动他，那么再想打动他就难了。

第二，不要轻易放弃被拒绝的电话。

资源是有限的，浪费资源是有罪的。有的客户第一次拒绝了你的电话，不代表第二次也会拒绝。切莫在第一次被拒绝的时候就低了头。有个朋友被调任电话销售员时，有一客户直接表示说：「本来不想定你们的产品，但你太认真太执著了。」谁都有不方便接电话、不方便说话的时候，电话销售员应该多给他人一次机会，也多给自己一次机会。

第三，随时记下自己不理解的问题。

对于答不上的问题，不能回避，而是要记录下来，然后想方设法搞清楚。绝不能遇到问题不仅不承认，反而将责任推到客户身上。

第四，打电话要注意时机。

凌晨或是半夜打电话给对方，是极其不礼貌的。一般人上午八时到十时左右会特别忙，打电话最好错开这个时段，尽量找对方空闲的时间给他打。实在迫不得已，在打通的时候别忘了说一句：「对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您，望您见谅……」

谁都爱听顺耳话

销售精英人人都喜欢听顺耳的话，不喜欢听刺耳的话，这是人之常情。俗话说：顺着好吃，横着难咽。人人都喜欢听顺耳的话，不喜欢听刺耳的话，这是人之常情。很多人都以为说话容易，因为我们天天都在说话，但事实上，越是与我们天天相伴的东西越容易被忽略，越是经常被忽略的东西越重要。电话销售员靠说话来赢得客户，如果不会说话，产品再好也等于零。即便客户确实十分需要你的产品，也会另换一个销售员来合作。所以说，会不会说顺耳话，对电话销售员来说，十分重要。会说话的销售员，即便产品一般，也能让客户开心，顺利完成工作；不会说话的，即便产品再好，别人也不会给你机会，将心门对你关闭。

例 1 海伦公司进口了一批新的时装，让下面的电话销售员通知各代理商，说服他们进货。章锐云打电话给海南省的大代理商王总，寒暄过后，就直接进入主题，说公司新进口了一批时装，问这个代理商愿不愿意进货。王总说，他要先考虑考虑。章锐云便说：「王总，这可是时髦货，您要错过了再想要，我们可就帮不了您了！」结果，王总冷冷地哼了一声，「啪」地挂了电话。

为什么章锐云说出这样话会惹恼王总？因为她的话不顺耳。与客户说话，一定要懂得尊重对方。尊重对方不仅仅是一个词汇，而是一个实际的行为。章锐云的潜台词，是说王总不识货，而且把己方抬得很高，似乎要王总求着她给货。这自然是很不合适的。王总是海南省的大代理商，公司势必发展到了一定的规模，已经脱离了小公司到处求货源的阶段，需要他人的尊重。更何况，章锐云只是海伦公司的一个小小的业务员，用这种口气跟王总说话，就让他觉得被伤了自尊。

例 2 小王跟客户张先生打电话，他说：「张先生，您好！您的朋友宋先生曾在我们公司购买健身椅。我当时请他为我物色一位人际关系好、事业心强、工作能力强的朋友，他就向我推荐了您！我觉得您这样忙于工作的能人，比一般人更需要一个健康身体的支撑，所以想问您是否想看看我们的这台健身椅，不知是 I 型呢还是 E 型？」

小王的说话方式，照顾到了客户的方方面面。他以张先生的朋友宋先生的名义入手，就是让张先生觉得小王是熟人介绍的，靠谱。然后，他又说让张先生推荐人际关系好、事业心强、工作能力强的朋友，而这位朋友就是宋先生。试问，若是小王对你这样说话，你是否会觉得悦耳？难得有人会觉得很不顺耳吧？除非这个人特别不自信，觉得别人夸他都是嘲弄他。所以在一般情况下，这样的话是很奏效的。而且小王的话里没有任何强迫的意思，只是询问宋先生是否想看，给予了对方尊重。而最后一句话，问他想看 I 型还是 E 型，实际上就已经给对方提供了要看的肯定，只不过是选择哪种型号了。通常情况，客户都会选择一个型号请你介绍，接下来的工作就比较好做了。

说话的能力不是天生的，它多半是一个人在日常的生活和工作中培养和学习而来的。为什么有的人比较会说顺耳话呢？我们认为比较成熟的人，通常就比较会说话。那是因为这部分人往往在日常生活中体会过不会说话带来的危害，就慢慢懂得了学会说话的重要性。人说，甜言蜜语是糖衣炮弹。作为销售员，就要掌握说好话、说好听话的技巧。那怎样学习说顺耳话呢？基本上有以下几个原则：

第一，要多说赞美的话。

没有谁不喜欢赞美。马克·吐温曾说：「仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。」他的话虽然有些夸张，却很能说明赞美的作用。对销售员来说，赞美客户可以赢得对方的认可，激发对方与你交谈的兴致，从而促使销售谈判成功。

第二，要懂得尊重他人。

有的人说话喜欢「踩」人。何为「踩人」呢？就是老喜欢自我吹嘘，而且吹嘘之时，还要捎带着把别人踩一脚。例 1 中的章锐云就犯了这样的毛病。销售员在销售过程中，适当地对自己的产品进行吹嘘是正常的，但在吹嘘的同时切莫拉同行的产品甚至客户来当垫背。

第三，话要说得真诚。

这一点是非常重要的。如果没有这一点，前两点做得再好，也不会得到客户的认可。说白了，咱们说话做人，不能「作」，不能「装」，切莫认为「作」的销售员才能拉大单。懂得如何「作」的销售员只是比不会说话不会处事的销售员好一点，但绝对算不上高水平。真正的销售高手懂得如何找寻到说话的切入点，将话说得真诚，让客户感受到他的诚意，也让顺耳话入心，让客户对销售员产生好感。

第四，要懂得设身处地。

有的人一没有自我吹嘘，二没有夸奖客户，但是客户就吃他那一套，就愿意听他说。那是为什么呢？往往就是因为他说话的时候是站在客户的角度，为客户着想。所以，虽然不是在夸奖客户，却把顺耳话说到了客户的心里。

学会说顺耳话是电话销售的必修功课之一，新手若不懂得，就应多细心倾听老销售员如何与客户讲话。要辩证地学习，多站在客户的角度来检验老销售员的说话方式对不对，去糟粕，吸精华。时间一久，自然就变成会说话的「人精」了。

用你的笔代替你的脑

销售精英电话销售员的电话记录做得清晰，将直接减少大量的无效劳动和重复劳动。人们常说，好记性不如烂笔头。古往今来，真正「一目十行，过目不忘」的人只怕是一种传说。做电话销售员，每天要打上百个电话，每个电话面对的客户不一样，客户的反应方式不一样，交谈的主要内容不一样，最后的交谈结果也都不一样。光靠人的脑子，是很难记住这样海量的数据的。所以，在电话销售过程中，记录是非常重要的。电话销售员的电话记录做得清晰，将直接减少大量的无效劳动和重复劳动，降低企业所花费的成本，而销售员的工作效率也会大大提高，有助于销售员筛选出真正的客户，进行重点培养。

例 1 孙瑞进入了 B 公司做电话销售员。进公司的第一天，行政给他发了一个笔记本。销售经理让他将每天通电话的情况记录在本子上，孙瑞满口答应。但是，他往往一口气打了十来个电话，觉得累了，方才想起来要进行电话记录。可这个时候，只有才开始打的几个和最后几个电话的情况能记得清楚，其余的怎么也记不住了。

有的人一直没有用笔做记录的习惯，当了电话销售后，也总记不住。这是因为他们不知道做电话记录的重要性。对于普通人来说，人的大脑就像很多抽屉，我们日常生活中需要记忆的东西都零散地分布在这各个小抽屉里。因为缺乏统一整理，记忆库里一片杂乱，所以人人都有知道有某件事，却又怎么也想不起来的时候。所以一些重要的事情，我们都需要一些外在的辅助手段帮助我们记忆。

例 2 小吴做事情很认真，每次打完电话，都会做详细的电话记录。她会写明这次电话是几时几分打的，客户是谁，与客户谈的详细内容是什么，谈完之后有什么结果，然后是否会去回访等等。总之，小吴秉着越详细越好的念头把销售记录做到了极致。可是，因为她每天花大量的工夫来做销售记录，所以打电话的时间就减少了，一个月下来，销售业绩很不理想。

小吴的做法跟孙瑞恰恰相反。孙瑞是不记，小吴是记得太详细。不管是不记还是记得太详细，都是一种极端的做法。我们做销售记录的目的是让自己能够记得自己打过哪些电话，基本的谈话内容和最后的结果如何，只要能达到这个目的，就可以了。可以采用速记的方式，等一天的工作任务完成之后再行整理。

「与不正确的人对话，就是在浪费时间和金钱。」这句话是电话销售行业永恒不变的真理。那么怎样判断你是否在跟不正确的人对话呢？电话销售记录就是一个很好的工具。电话销售记录是要将客户的原始资料、每一次与客户洽商时的具体对话要点记录下来，然后进行梳理、总结、归档。那么，如何对客户资料进行记录，并进行归纳总结呢？

第一，做电话销售记录要随时牢记 5W2H 技巧。

5W2H 是指 When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）这五个「W」，2H 即是指 HOW（如何进行）和 How Many（进行得怎么样）。在工作中运用 5W2H 来做电话记录是十分重要的，可以记得既简洁又完备。

第二，要懂得用速记的方法。

我国汉字的笔画繁多，书写缓慢，平均每分钟只能写 40 个左右的汉字；人们的讲话速度一分钟一般为 120~180 字。在电话销售工作中，用 5W2H 技巧来做记录后可能会发现自己书写速度太慢，每天用于做记录的时间就占据了大部分工作时间。笔头跟不上舌头的速度。那就要尽量寻找一些速记的方法来帮助自己加快书写速度。笔画复杂的字，可以用笔画简单的字来代替，一个词汇可以用一个字加一个圆圈代替，表明是一个词汇。总之方法很多样，每个人都可以寻找出适合自己的速记方式。如果还是觉得慢，还可以下工夫去学习一些速记符号，加快自己的书写速度。第三，要将客户进行分类。

将客户分类之后，可以按照不同的分类区别对待，这样就不会无谓浪费时间和精力在合作希望不大的客户身上。一般来说，可以按照客户的购买力和经济实力来划分，分为 A、B、C、D 四级。A 级是商谈后确定合作的客户；B 级是商谈后有合作意向的客户；C 级是商谈后还需考虑考虑的客户；D 级则是没有合作意向的客户。当然，销售员可以根据客户的情况进行再分类，只要贴合实际，能够达到区别对待、有效利用的标准即可。

接受拒绝的艺术

销售精英成功的销售都是从拒绝开始的。每一位销售员都有被顾客拒绝的经历，但被拒绝不一定是坏事。被吉斯尼世界纪录誉为「世界上最伟大的销售员」的乔·吉拉德连续 12 年平均每天销售 6 辆车，他把一生都奉献给了销售事业，也为自己赚了很多钱，最后还为自己赢得了荣誉。这当然是每个推销员都愿意成为的人物。但是，要成为乔·吉拉德那样的人，首要的一点就是要正确面对客户的拒绝，学会如何将客户的拒绝转变为合作的契机。乔·吉拉德曾说过，客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只把你一个人晾在一边。客户只要开口说话，销售员就有办法找到成交的机会。销售精英们都跟乔·吉拉德一样懂得将客户的拒绝当作家常便饭，因为他们知道，成功的销售都是从拒绝开始的。不过，并不是所有的销售员都有一颗强大而自信的心、能够正确面对客户的拒绝，不少销售员因为遭到客户的频频拒绝而失去了继续推销的信心。

例 1 电话销售员小董跟鸿飞公司的于总打电话：「请问您是于总吗？我是长城公司的小董，我们公司是做大型机械设备的……」于总心不在焉地答：「哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。」说完，「啪」地一下挂断了电话。

这种情况是非常常见的。客户总是不给销售员机会。销售员还没来得及进一步跟客户沟通，客户就「啪」地一下挂断电话。这就是乔·吉拉德说的最可怕的情况：客户不对你和你的产品发表任何意见，让你没有机会跟他合作。不过，对付这种最可怕的情况也并不是没有办法。客户之所以会直接拒绝，是因为销售员没有让客户认识到自己的需求。销售员只要让客户强烈地意识到自己对产品的需求，那就有合作的契机了。有的销售员说，有些客户就是没有需求。其实，世界上任何需求都是创造出来的。在手机发明之前，大家都用大哥大，难道人们当时没有用手机的需求吗？重点是怎么样让客户认识到自己的需求，不拿「没有需求」的说辞来拒绝你的产品。

例 2 小赵跟某公司的宋经理已经打过多次交道，但是每次的对话，都是下面的这样：「宋经理，您好，我是明宇公司的业务经理小赵，上次我跟您聊过，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……」「哦，是啊，上次你介绍过啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也挺好，但我们暂时没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。」

这个案例中的客户宋经理是一个典型的「太极」高手，他清楚你的来意，但顾忌你的面子，所以不用强硬的拒绝方式，而采用打太极的推手型，随便找些理由就推脱了，让你从推脱话里找不到可以进一步说服的余地。这样的人有一定的身份地位，所以会采取比较温和的拒绝方式，会顾及销售员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使销售员产生错觉。有的销售员会认为客户真的没有这方面的需求，于是放弃；而有的销售员又可能认为客户没钱，所以只能打太极。不管销售员怎么认为，都是一种单方面的自我解释，并不一定是真实的情况。所以，在这种情况下，销售员要懂得转换思路，旁敲侧击，不需要一下子就进入主题，可以给对方打太极的机会。

案例中的两个故事只是销售员被客户拒绝的极正常的现象。就客户来说，他们拒绝销售员的形式多种多样，但逃不过以下七种类型：①「太极推手」型，一味推脱。② 钱不够型，此时要站在客户的角度摸清他的真实想法：确实是钱不够还是一种推脱手段？如果是推脱，对方真实的想法是什么？③ 反复考虑型，客户反复考虑的原因是什么，一定要追根究底搞清楚。④ 没时间型，应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去，尽量在开始的前三分钟就引起他的兴趣。⑤ 没有需要型，世界上任何需求都是创造出来的。⑥ 嫌贵型，「一分钱一分货」。客户嫌贵，往往是认为你的产品不值这么多钱，不过这个评估仅仅是他心里的评估。销售员的责任是通过各方面的论证证明你的产品物有所值。⑦ 受伤型，有的客户曾被销售员欺骗，所谓「一朝被蛇咬，十年怕草绳」，再次遇到推销事件，就一味排斥。这个时候，销售员要尽量对其往积极的方向引导，然后弄清楚客户反感的原因，学会认真倾听，才可能赢回客户的信任。

销售员面对的客户群体大，所以遇到各种类型的客户提出各种各样的拒绝也非常正常。销售员要搞清楚客户到底是为什么拒绝你的产品，是对产品某些性能的不满还是对产品的价钱抱有异议，抑或是真的不需要？销售员只有正确面对这些拒绝，想方设法让客户说出拒绝的理由，然后才能找出合适的解决方法，最终促成交易。

另外，这里还有三点建议可作参考：

第一，轻松面对每一次失败，保持平常心。失败是人生的一部分，没有人会永远成功，也没有人会永远失败。

第二，从失败中看出正面的意义。任何一件事情都谈不上绝对的失败与绝对的成功，一个成功的销售员要懂得如何从一件失败的事情里找寻到积极正面的部分。

第三，要有「屡战屡败，屡败屡战」的精神。销售员被人拒绝是常事，被人拒绝没什么大不了的。失败后重整旗鼓，接着拜访下一位顾客才是销售员应该做的。

精英之道：细节决定成败

著名的营销专家乔·吉拉德说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少 250 个潜在的顾客。这对于想开展自己事业的人们来说可是个再好不过的消息了。若从反面来看，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客，你将切断与至少 250 个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失，以至于在你的事业刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。电话销售员每天可能打上百个电话，有的时候电话打得多了，就容易心浮气躁，在与客户谈话的细节上没有重视。有的客户心眼小，销售员一语不对，就已经得罪了客户，也就意味着顺便得罪了乔·吉拉德所说的与这位客户联系着的 250 名客户。这是一个以细节取胜的年代，要想成为顶级的电话销售员，对细节的处理必须精益求精。

小春在做电话记录时，座机响了，旁边的同事提醒她赶紧接，但她还有几个字还没写完，心想，响铃才响一下，不着急，等把记录写完再接。小春写完记录后，忙接起电话，还好，真接到了。她心中暗自得意，却不料客户在电话里大吼道：「你搞什么搞，我打了半天电话才接，这是什么态度，我跟你说，上次谈的合作我还要再考虑考虑！」说罢，「啪」地一下挂了电话。

小春迟了几秒钟，却丢失了一个客户。她觉得委屈：　自己是手里真有事啊，再说不也接了么？有的客户十分希望享受「顾客就是上帝」的服务和感觉，销售员久不接电话，那就意味着对他的怠慢和不重视，自然会心中恼火。面对这样的情况，虽然销售员通过解释可以让客户消气，但毕竟留下了不好的印象，对以后的交谈会产生影响。尤其是一些自卑的客户，他们往往喜欢从销售员的恭敬态度里找到一些自我满足感。一旦这种自我满足感不能实现，反而遭到轻视，就会让客户感到愤怒，更别提合作了。

老子曾说：「天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。」日本杰出的梦幻漫画家加贺谷穰所创作的作品多次获得国际性荣誉，就源于他注意观察生活中的细节，将生活、习俗和唯美精细的画工完美地融合在一起，让人在似梦似幻的画面中品味到生活的和谐、浪漫以及大自然的恬静、悠然。顶级销售员的工作就是一个艺术家的工作，其工作细节体现着艺术感与科学性，而销售的每一个节拍、每一个细微的动作都不能出错，这就需要销售员根据当时情境调整销售方法。销售员抓住了一个小小的细节，就可能抓住 250 个潜在客户，而这 250 个潜在客户中按照 20/80 的原则，就有 60 个左右真正的客户。所以说，细节决定成败。那么，电话销售员应该注意哪些细节问题呢？

第一，重要的第一声。

销售员给客户单位打电话，接通之后的第一句话至关重要。这就好比是第一印象决定着以后与客户的交流是否顺畅愉快。所以，销售员要尽量说话清晰、声音悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。

第二，迅速准确地接听。

销售员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃响，应在电话铃响三声之内就接起电话，若铃声超过了五声，应该先向对方道歉。因为对方在打电话无人接听时，心中会有焦躁感，而销售员接起电话只是「喂」了一声，对方就会十分不满，会在心中给销售员打负分。

第三，带着微笑跟客户交流。

销售员在跟客户用电话交流时要面带微笑，而这个微笑必须是发自肺腑的。不要认为隔着电话线，客户也看不见自己，所以挂个什么表情都不重要。人是有第六感的，你心情愉快，在说话时就会带上愉快的气息，感染客户。反之，你将不愉快的心情带给客户，客户自然也不会愉快。两个人都不愉快，合作就很难进行。

第四，清晰明朗的声音和端正的态度。

打电话的声音要温雅有礼，音量要适中。太微弱，对方听不清；太粗大，对方觉得你粗鲁，盛气凌人。在打电话时尽量不要做其他事情，更不能吸烟、喝茶、吃零食，让对方觉得你在怠慢他。第五，与客户交谈时不接其他的电话。

有的时候销售员很忙，这边还打着电话，那边又来了电话。这种情况，销售员要先跟正在交谈的客户交谈完毕再去接其他电话，不能跟客户说「您先等等，我接个电话」。这种话，会让客户觉得自己不受重视。当时没有接到的电话，可以通过翻查电话记录，再打回去。

第六，跟客户交流时要多说「我们」少说「我」。

销售员在说「我」时容易让客户觉得销售员是站在自己的对立面上，而说「我们」会给客户一种心理暗示：销售员和客户是站在一起的，是站在客户的角度想问题。「我们」只比「我」多了一个字，却多了几分亲近。

第七，永远不能先挂客户的电话。

结束电话交谈时，销售员要说一声「谢谢」、「再见」，有明确的结束语，再轻轻挂上电话，切不可只顾自己讲完就挂断电话。