让业绩高速增长！怎么运用「回马枪」技巧应对：谈崩/僵局/踢皮球/打太极

「回马枪」一词源自《说唐》，它是一种枪法计策的别称，意思是用撤退造成假象，迷惑敌方，在回程中给予对手致命的一击。这一招，也是阿里销售员常用的销售技巧。

到了签单的关键时刻，总是会发生各种各样的意外。比如，原本谈得很好的客户突然谈崩了、谈判陷入了僵持局面、客户总是「踢皮球」或者「打太极」等。而当遇到这种情况时，阿里销售员通常都会选择利用「回马枪」来巧妙破解僵局，挽回销售局面，将看似不可能的成交变成可能。

阿里的「回马枪」销售技巧可以用简短的二十四个字来概括——以退为进，以柔克刚；晓之以理，动之以情；诱之以利，制造危机。在详细介绍这二十四字「枪诀」前，我想先和大家分享这样一个销售故事。

2015 年我在负责阿里天津区域的业务时，曾遇到过这样一个客户。当时，我对这位客户进行了将近两个月的跟踪拜访，一切都进行得非常顺利。可是在签单前，客户的助理却打电话告诉我，客户决定不合作了。

得知消息后，我非常震惊，但还是努力让自己冷静了下来，对两个多月的拜访过程认真做了一次复盘。通过复盘，我找到了答案：这位客户是另一位客户转介绍的，而在介绍该客户的同时，他还给我介绍了另一个客户 B。在前面的交流中，该客户也透漏过他和客户 B 是很好的朋友，由于种种原因，客户 B 并没有与我合作。我猜想，客户在决定签单前，一定是打电话咨询了客户 B，并且受到 B 的影响，最终拒绝了我。

找到原因后，我第一时间给这位客户发了一条很长的短信：× 总，我是阿里的 ×××，很抱歉打扰您。这次的合作您突然中断，说实话让我有点摸不着头脑，如果您是因为道听途说而放弃与阿里的合作，那我想对您说的是每个人对于产品的使用感是不同的，不能因为别人说不好，就全盘否定，应该要从使用者自身去找问题。而且您看我们前前后后花费了这么多时间和精力，如果就这么放弃合作该有多遗憾啊！还希望您慎重考虑，盼复。

幸运的是，第二天早上，我就接到了客户要求见面聊的回复信息，并最终拿下了这个订单。

这件事情之所以让我难忘，是因为后来我和这个客户因为生意，成了很好的朋友，并且在客户的引荐下，我也最终和另一个客户 B 成功签单了。而在那天发给客户的短信里，我运用的正是阿里销售员常用的「回马枪」二十四字「枪诀」。

1．以退为进，以柔克刚

在著名的城濮之战中，晋文公「退三舍以辟之」，最终打败楚国，当上中原霸主。这个典故告诉我们：必要的时候，要学会「退」，因为退一步，才会海阔天空。而把这个道理运用到销售过程中，其实就是阿里破解谈判僵局的「回马枪」二十四字「枪诀」中的前八字：以退为进，以柔克刚。

所谓以退为进，以柔克刚，意思就是说当谈判出现意外情况后，不要急着第一时间去说服客户，而应该先给双方一定的缓冲时间，然后再继续进行谈判。

在前文提到的案例中，当我得知客户不再打算签单的消息后，我并没有第一时间就去追问客户原因，而是首先冷静下来对整个销售过程进行了一次复盘，给双方一个缓冲时间，然后再根据复盘结果对客户发起了强烈「攻势」，从而发出了那条短信。这个过程，实际就是一个典型的以退为进、以柔克刚的过程。

2．晓之以理，动之以情

阿里「回马枪」二十四字「枪诀」的中间八字：晓之以理，动之以情。顾名思义，「晓之以理」就是讲道理让客户明白，而「动之以情」则是用充满情感的方式表达使客户为之动容。

简而言之，这八个字强调的就是要用真情打动对方，用道理说服对方。

回到前文我提到的那个案例，在发给客户的短信中，我首先和客户讲明，产品只是一个工具，工具本身并没有问题，至于使用工具后究竟会产生怎样的效果，关键还是要看谁使用以及如何使用。

所以，客户的朋友使用的效果不好，不代表我们的产品就没有价值，更不代表他的使用效果也会不好。

讲完道理后，我又将自己前前后后与客户交往的情景，比如我花了多少时间、跑了多少趟，全部用数字体现了出来，让客户产生同理心，体会到我工作的艰辛。

同时，我还特别强调了客户之前与我分享的关于他创业的艰辛以及他曾经的梦想。我这样做的目的，其实就是要传递感情，而这也正是动之以情的精髓所在。

当客户对我讲的「理」产生了认同，并通过我传递的「情」感受到了我的真情后，他内心原本想要拒绝我的念头，就开始动摇了。

3．诱之以利，制造危机

在上面的案例中，我通过前面两步，使客户动摇了之前的决心。这时要做的，就是乘胜追击。而在这一步，我采用的方式就是阿里「回马枪」二十四字「枪诀」的最后八字：诱之以利，制造危机。

所谓「诱之以利」，就是向客户强调合作的价值，用实际利益来引导客户。在短信中，我特别强调了通过合作客户将会获得的好处：

「× 总，我们阿里的电商平台覆盖面非常广，您若是与我们合作，那么您的产品信息到达受众的覆盖率会提高很多，那么就会有更多的人看到您的产品，随之而来的就是您的产品销量很快就会得到提升。」

天下没有免费的交易，对于客户而言，他们在意的往往是你们的产品能给他带来什么好处，不然是不会和你谈合作的。

而所谓「制造危机」，就是向客户强调不合作带来的后果，从而让客户产生危机感与恐慌感。在短信中，我明确告诉了客户，不合作没关系，但他的客户一定会与我们合作：

「当然，如果说了这么多您还是不愿与阿里合作，那也没关系，还是很荣幸能和您认识。因为这一类的产品是我们势在必得的，我下一步会进一步与 ×× 公司合作，据了解，他们是有与我们合作的意向的，希望到时候不会对您这边造成影响。当然，从我个人的角度来说，我还是更希望与您合作，望您三思。」

当客户一听到你可能会与其竞争对手合作时，自己的企业可能更不好发展，一般都会选择签单。

以上就是我运用「回马枪」的销售技巧挽回客户，让一笔看似已经不可能签成的订单顺利签完的过程。其实，在销售中，「回马枪」的销售技巧非常实用，在以下的四大应用场景中，它都可以发挥作用。

1．客户谈崩

在销售中，我们常常会遇到与客户本来谈得挺好的，却在即将签单的时候遭遇突发状况，并且这种突发状况总是毫无预兆。面对这种情况时，最好采取谋定而后动的策略，首先找出导致客户发生变化的原因，然后再运用「回马枪」的销售技巧，巧妙化解。具体的做法可参考上文，这里就不再赘述了。

2．谈判陷入僵局

这种状况特指如果今天不签单，你将可能永远失去与客户签单的机会，但是你和客户的谈判却陷入了僵局，形成了对峙的局面。此时，你最好的选择就是先暂停签单，给彼此一个缓冲的机会，然后再来一招「回马枪」，促使客户签单。

还是以我的销售故事为例。

有一次，我去拜访一位客户，并且是奔着签单去的。到了以后，我直奔主题地向客户发起了攻势，但连续「进攻」几次都没有成功签单。从下午 1 点多一直持续到下午 5 点多，我和客户就这样一直僵持着。后来，我觉得这样下去不是办法，于是就抢先一步提出了离开的请求。当我打算离开时，我明显感受到了客户的放松和喜悦之情。

然而，我心里很清楚，如果当天不签单，后面就很难再有机会了。所以，我就来了一个「回马枪」。所谓的离开，不过是我率先提出撤退，让客户放松警惕的战术。

结束谈判后，我到客户楼下坐了半个小时。然后，我再次来到客户的办公室，并且对客户说道：「× 总，我走到一半突然想起来一件事，所以我又上来了，我觉得如果今天不和您分享，以后就没机会了。」说完这句话，我再次运用二十四字「枪诀」，并最终成功拿下了客户。

3．客户喜欢「踢皮球」

在销售中，很多客户总是喜欢「踢皮球」，一会儿让你找这个人聊，一会儿让你和那个人谈。很显然，这种情况也会让整个销售陷入僵局。虽然这种僵局不是对峙的局面，但是销售进程同样很难往下推进。当遇到喜欢「踢皮球」的客户后，我们也可以使用「回马枪」的销售技巧，只不过一定要把握好时机。

我曾经遇到过这样一位客户，每次去拜访他的时候，他都非常热情，让你感觉他很有签单的诚意，可是一到关键时刻，他就会将你推给别人。与这位客户打交道的半年里，我先后被他推给了四五个部门的部门经理、秘书等人。

最后一次去拜访这位客户的时候，我决定要做一个了断。见面后，客户依然热情，但经验告诉我，他一定会再次把我推给某个部门经理。于是，我就抢先对他说道：「我已经和那些部门经理谈完了，现在需要征求您的意见。」面对我突如其来的回复，客户显得有点懵。于是，我又趁热打铁地对他展开攻势。最终，我成功签下了该客户的订单。

4．客户喜欢「打太极」

有的客户喜欢「打太极」，这样的客户也会让整个销售进程陷入僵局。同样的，销售员的应对策略还是「回马枪」。

需要注意的是，针对这种喜欢「打太极」的客户，销售员还要掌握好度，最好的办法是他慢你不急，突然展开攻势，让他不知所措。

比如，你可以在下一次拜访的时候，有意不多谈，将原本 1 个小时的谈判时间缩短至 10 分钟，并且向他传递一种合不合作无所谓的信息。等到客户态度有所转变的时候，一举拿下订单。

以上介绍的便是阿里销售员常用的「回马枪」二十字「枪诀」和「回马枪」的具体运用场景。需要强调的是，在运用「回马枪」应对各种谈判僵局时，一定要讲究时机和速度，其诀窍就在于「即刻调头、回身一枪、一击即中」。当然，做到这一点的前提是销售员本身必须具备很强的洞察能力和分析能力，并且能够熟练把握火候。

销售手记

遇到与客户谈崩、谈判陷入僵局或者客户「踢皮球」「打太极」的情况，要牢记「回马枪」二十四字「枪诀」——以退为进，以柔克刚；晓之以理，动之以情；诱之以利，制造危机。