预期效应：增加惊喜，让客户为你的产品尖叫,不断提高您的销售技巧和业绩

让客户产生惊喜与尖叫背后的人性心理--预期效应。我们来看一个口碑评价的案例，如果你在一家沙县小吃的餐馆里吃了一碗很美味的面，吃出了妈妈的味道，那么你会给这家店打多少分，也许就是九分和十分了。那如果你在一家米其林三星的饭店吃了一碗面，这碗面只达到了米其林二星的水准，那么你会给这家店打多少分呢？也许只有五分或六分了。从菜品的角度，即使是米其林二星的水准，也比沙县小吃的美味高出了 108 个必胜客，但是最后的评价就可能是颠倒的！原因很简单，沙县小吃提供的质量超出了你的心理预期，而米其林三星的餐厅没有达到你的心理预期，这种由于心理预期而影响客户口碑的现象，就是我们今天要分享的预期效应。

预期效应是指人类的行为和情绪不受他们最终所获得的结果的影响，而受到他们心理预期的所影响。比如你出差要住酒店，如果你选择的经济快捷的酒店，此时你的心理预期是干净舒适环境产量，结果你住进去之后发现这家酒店每天早上都会送你一瓶牛奶和一个苹果，此时这个牛奶和苹果大大的超出了你的预期，你会给这家酒店打高分。那我们再换一个场景，你出差要住五星级酒店，此时你的心理预期是高档大气服务周到有营养的自助餐。结果这家酒店每天早上提供的早餐也是一个苹果和一瓶牛奶，再加一点点面包，此时你拿到同样的苹果和牛奶，甚至还多了一些面包，但是这些都大大的低了你的心中的预期，你会对这家酒店很有意见。

简单的理解就是人们的每次消费都已经提前设好的心理预期值，无论最终的结果如何，只要低于这种心理预期，人们便会表达不满，如果达到心理预期，人们就会感到满意，如果超出心理预期，人们就会为你尖叫！所以呢心理预期影响着客户对每次消费体验的评价，也影响着对品牌的印象和口碑传播。我们要做到的就是超出客户的预期，才能提高客户的满意度，引发客户的尖叫，带来良好的口碑和二次传播。

那么如何超出客户预期，让客户为我们尖叫？第一是提供额外的服务，超出预期，最简单的方式就是在用户计划之外，提供相应的额外的增值服务。我有一次点了个外卖，外卖小哥把饭送到办公室之后，我说了一句忘记叫你帮我买瓶红牛！这个小哥听完之后笑了，笑说，您太忙了，要劳逸结合，多运动！过了三分钟之后，让我意想不到的是，这位小哥居然特意的买了两瓶红牛送了上来，拿到红牛，感动之余我就通过这个外卖的 APP 给他转了个红包！你看外卖只送到楼下而不送上楼，这不符合预期，外卖送上楼，这符合了客户的预期，那还额外的帮你跑腿买东西，这完全超出了用户的预期。所以额外的增值服务往往能带给客户感动与尖叫。

我们再来看一个案例，我有一个朋友开了一个补习培训机构，开了一年之后生意非常火爆，于是我就问他，你是怎么招生的？生意这么好？她说我没有去招生，都是家长转介绍来的。我说不会吧，你是怎么做到的？他告诉我说，每次学生学习结束之后，他都额外地把学生留下来，多补习半个小时。每次临近考试的时候都会额外的给学生提供心理的辅导，同时考试结束之后还会额外的提供复盘，找出考试时应对不当的地方。这些额外的服务我们都是不收费的。家长的心都是肉长的。看到我们做了这么多额外的服务，能不给我们介绍学生吗？我听完感触很深，的确人心都是肉长的，但是这是一个简单易懂却杀伤力十足的人性真理！只要我们真心真意地提供额外的增值服务，我们就能轻松地感动客户，带来更多的转介绍。

预期效应的第二个应用是打造差异化。超出客户预期的第二种方式是打造与众不同，意想不到的东西，往往能让客户为之赞叹与尖叫。有一次去一家餐馆，点了一道菜，叫做鸡蛋碰石头，服务员刚刚端上来的时候，我看到的是一锅石头，心想难道鸡蛋在石头下面正准备用筷子去翻动石头时，服务员说，小心石头很烫。于是我问鸡蛋，服务员拿出鸡蛋现场把鸡蛋敲开，搅拌成蛋浆之后，然后熟练的把蛋浆浇在冒着热气的石块上，一下子鸡蛋就煮熟了！第一次体验这种创新的吃法之后，吃完饭之后我就忍不住地与同事分享了这道菜。第二天又带着同事们来体验这道鸡蛋碰石头。你看这家店就通过一道菜的形式创新，完全超出了我的预期，带来了口碑的传播和二次的消费。

我们再来看一个案例，有一家一家专卖店，他们在门口专门做了一块宣传招牌，上面写着天气晴朗的时候雨伞要卖 4.99 美元，但是如果是下雨天买雨伞，只要半价 2.99 美金。你看这是不是完全超出了我们的认知，一般情况下，有些商家在下雨天会把雨伞卖的更贵一些，而这家店反而卖得更便宜！这样的招牌不仅超出了客户的认知，也体现了人文关怀，自然这家店的生意就非常火爆。所以我们可以通过产品差异化、服务差异化、细节差异化、情感差异化等方面，设计一些让客户意想不到的产品和服务，通过差异化来超出客户的预期。

预期效应的第三个应用是制造惊喜。股神巴菲特曾经说过，能让客户感到惊喜的企业，相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不替你宣传。你看，在电商高度发达的今天，便宜到货快品质保障已经成为了网络购物的标配，那么什么样的东西才能超出客户的预期呢？往往就是那些卖家附赠的精美小礼物，这就是一种惊喜感或者说小确信。

三只松鼠和阿芙精油都是非常擅长给用户制造惊喜的品牌，当用户抱着试试看的态度买了一瓶精油，但收获的往往不仅仅是一瓶精油，还有各种各样古灵惊怪的小礼物，向像精品标签，精品入门口袋书，香薰灯，调配瓶，游戏卡等等的惊喜小礼品。同时呢你还会收到阿芙给你写的一封信，当你在拆开包装的时候，你看到一大堆的礼物，你会有一种拆礼物或拆宝箱的快感，换作是你你会不会想拍张照分享朋友圈呢？所以我们可以通过额外的惊喜小礼品，惊喜的抽奖活动，惊喜的额外福利等等方式给客户制造惊喜，让客户感到意外和惊喜，再惊喜之余忍不住地为你点赞和传播。

好，我们来总结一下如何超出客户预期让客户为你尖叫呢？一是额外服务，在用户的计划之外提供额外的增值服务，用额外的增值服务，超出客户的心理预期。第二是制造差异化，通过与众不同的差异化体验，超出客户的心理预期。第三是制造惊喜又惊喜的小礼品，惊喜的活动，惊喜的彩蛋等方式制造惊喜，超出客户的预期引发尖叫。

OK，关于预期效应我们就先分享到这里，下一期我将与你分享如何成为客户口中的焦点，成为口碑焦点背后的人性心理--光环效应。与知识同行，遇见更好的自己，我们相约下期。