赋能「互联网+」：小程序开启智慧服务模式

小程序与「互联网 +」有什么关系呢？

从本质上看，小程序的工具属性与各行业「互联网 +」的现状结合得最为紧密。腾讯对小程序的解释是：小程序是一个提升效率、用完即走的工具，它无处不在，可以随时访问，是一种无需下载就可立即使用的简单程序。小程序的这种特性满足了各行业与「互联网 +」紧密结合的诉求，推动其结合状态达到了最佳。

现如今，随着「互联网 +」的发展，互联网与医疗、交通、警务、政务、社保等行业结合得越来越紧密，用户在使用的时候关注的重点并非 UV、PV 等互联网指标，而是缩短的时长、提升的效率、节约的人力等与行业服务相关的指标。小程序无处不在、用完即走的特性切实提升了行业业务的开展效率，让「互联网 +」与各行业的结合变得更加顺畅。

虽然微信小程序上线的时间较短，但也出现了几个较为典型的应用案例，从这些应用案例中可以看出小程序能为「互联网 +」与行业发展带来以下几点新希望。

以常见的就医场景为例：王某在下楼时不慎扭伤了脚，需要就医诊治，传统的做法是到附近的医院排队挂号，就医诊治，排队缴费；更为方便的做法是在就医途中下载一个挂号 App，或者使用微信——城市服务——挂号服务，如果情况顺利，到医院时就已完成挂号，就可直接问医就诊；而小程序推出后，王某则可以到医院时打开微信扫描医院的二维码，找到「挂号平台」小程序，便能获得最佳的挂号方案。

如果该医院能为患者提供就诊全流程服务小程序，王某的就医过程就会变得更加简单。就诊结束之后，王某就能在自己的手机中看到医生的检验报告，还能查询费用清单等等。现如今，这种能为患者提供全流程服务的小程序已经上线，其典型代表就是「广西壮族自治区人民医院掌上医院」小程序。借助该小程序，患者可以选择医院预约挂号，预约信息能非常详细地显示出来，使就诊过程变得更加简单。

图「广西壮族自治区人民医院掌上医院」小程序

对上述三种挂号就诊方法进行对比分析可以发现：传统的挂号就诊方法最费时费力，患者仅排队就要耗费大量时间，如果到医院的时间较晚，专科号已挂满，就不得不挂急诊；使用微信挂号服务或第三方 App 挂号，虽然能帮患者节省大量时间，但患者必须事先对这种挂号方法有所了解，必须知道挂号 App 的全称并下载，或者从众多微信服务中将公共服务搜寻出来才能使用；通过小程序挂号就诊的方法最为便捷、直接，患者无需事先做任何工作，只要在到达医院时拿出手机扫描二维码即可。

这种应用过程及应用效率切实体现了小程序推出的本意——缩短线上与线下的连接路径，实现无缝对接。用户只需搜索、扫描二维码就能与所在场景中的服务连接起来，服务路径能得以有效缩短。

在传统的做法下，用户想要将线上与线下场景结合在一起，必须借助公众号或 App，甚至还需要进行下载安装、进入程序、注册账号、输入账号等一系列操作。而微信小程序则无需进行这些操作，可一步到位，直接实现线上与线下的结合。

微信小程序的这些特点为各行业拓展应用场景提供了助力与支持，原本需要借助 App 联通，需要向用户传达使用方法的场景应用，现如今只需将注意力放到服务上即可。因为借助微信小程序，用户无需学习即可使用，只需在具体的应用场景中扫描二维码，无论是医院挂号问题，还是办证大厅中的电子核身问题都能得以有效解决，线上应用与线下场景能真正实现无缝对接。

另外，虽然微信小程序倡导用完即走，但用户想要停留也非常方便。以安卓系统为例，在该系统中，用户能将小程序直接拖出来放到手机桌面上，再次使用的时候可一键直达服务，非常方便快捷。

以常见的报警场景为例：假如在深夜回家的途中感知到危险想要报警，该怎么办？面对这种情况，最传统的做法就是拨打 110。现如今，报警有了新方法：只需打开微信，搜索报警小程序，长按「报警」按钮即可。

这种报警小程序是真实存在的，比如钦州警方与和腾讯合作推出了「钦州 110 报警」小程序，用户在遇到突发情况需要报警或者想要投诉举报的时候只需长按「报警」按钮即可，并且在按了「报警」按钮之后，用户还可以选择文字、图片、视频等形式对具体情况进行描述。

在「钦州 110 报警」小程序推出之前，国内部分第三方互联网商曾对与报警有关的服务方案做过研究，但因其中涉及的流程过多，使用频率较低而放弃。「钦州 110 报警」小程序使报警流程简化，并做到了用完即走，一经推出就赢得了无数好评。

图「钦州 110 报警」小程序

该案例说明借助微信小程序，各行业能根据自己的特点进行创新。受小程序「小」特点的影响，各行业在创新服务时无需考虑服务的全面性、多样化，只需要将服务聚焦在「如何发挥行业特点」上即可。

行业不同，其应用场景也不同。以报警为例，这个应用场景注重时效性与描述的丰富性。如果用户在遇到紧急情况时采取拨打 110 的方法报警，可能会遇到占线的情况，错过报警的最佳时机；如果用户通过公众号报警，需要事先关注公众号，在报警时还需要打开微信、点击公众号菜单，操作过程非常繁琐；而微信小程序的一键报警则使上述问题得以有效解决，简化了报警流程，使行业应用得以有效创新。

在日常生活中类似的场景需求还有很多，比如在等公交车的时候急需知道下一辆公交车还有几站才能到站；在上班时想告诉物业需要喷洒灭蚊药水却早已走到小区门口等等。现如今，这些场景都能通过小程序实现创新应用：比如，用户只需在公交车的站牌位置扫描二维码就能获知公交车的位置信息；在小区门口扫描二维码就能给物业留言。

线下的场景需求多种多样，传统的 App 和公众号无法实现全覆盖，微信小程序的诞生让这种场景创新服务变得触手可及。受微信小程序「小」的特点的影响，任何行业都能实现创新。

在这种形势下，「互联网 +」服务创新的实现不再依赖于互联网公司，任何对本行业服务有深入了解的从业者都能自行通过小程序进行创新。依循这种发展形势，未来在警务、医疗、政务等公共服务领域会出现众多小程序专家及行业服务创新的领军人物。

另外，借助小程序的传播方式，行业服务模式也能实现有效创新。一项创新服务能否得到用户认可的关键在于是否获得了大量用户的推荐。小程序不能通过朋友圈分享，只能通过口碑传播（在微信群体里推荐）让用户知晓、使用。

而那些能在微信群里被推荐的应用都必须极具使用价值，因为只有用户自己觉得用着好的应用才会在微信群里推荐使用。这样的社交推荐极具价值，能充分体现出行业创新特色。所以，小程序的行业创新特色越浓郁，越能被用户信赖，越能得到用户推荐。

人们在外出的时候经常有找寻公厕的需求。一般来说，人们找寻公厕的方法是询问路人。虽然这种方法的使用频率最高，但这种方法的使用效果却并不好。因为很多公厕的位置比较隐蔽，仅靠路人指点并不能顺利地找到。在这种情况下，人们就需要一个公厕导航系统来帮忙。现如今，「通勤助手」小程序上线成功解决了用户的寻厕难问题。因为「通勤助手」不仅能实时为用户提供路况信息，还能帮助用户找厕所，并为用户提供导航服务，解决用户的「急事」。

图「通勤助手」小程序

「通勤助手」小程序一经上线就收获了大量用户，也获得了各城市环卫部门的追捧。因为，很多公厕的位置较为隐秘，经常出现「行人找不到公厕，公厕无人使用」之类的尴尬情况，致使公厕利用率不高，城市公共资源无法得到优化配置。现如今，借助「通勤助手」小程序，这些问题得到了有效解决，行人能轻而易举地找到公厕，公厕的利用率得到了有效提升，城市公共资源也得到了充分利用，一举多得。

可见，依托微信小程序，多种公共服务能得以有效创新，「互联网 +」环境下的行业资源配置有了新思路。在过去，公共服务之所以没有得到充分利用，其关键原因就是服务没有与用户实现有效对接。而服务无法与用户对接的原因有很多，比如服务与用户的对接需要网站及 App，这些都需要耗费大量的成本；服务涉及很多用户账号体系模块、安全模块、支付模块等等，一旦哪个模块出现漏洞就很难与用户实现对接。

即便能与用户实现对接，也很难带给用户优质的应用体验。举例来说，如果某环卫部门为提升公厕的利用率，给用户寻找公厕提供方便而自行开发一款 App，不仅需要考虑不同机型的适配问题，还要考虑屏幕分辨率问题等等。仅靠环卫部门的能力，这些问题很难得到有效解决，开发出来的 App 也会漏洞百出，使用户的使用体验深受影响，用户一旦感觉使用效果不佳就会直接卸载应用。由此可见，行业对接用户不易，活化公共服务更不易。

但在小程序的帮助下，行业对接用户变得异常简单。因为在微信平台上，四大基础能力——LBS、支付、安全和云都已具备，可供行业用户现取现用。同时，小程序已经对丰富的开发框架做出了精确地定义，使开发流程变得更加容易。另外，腾讯还为其提供了新技术对接服务，比如电子核身、人脸识别验证等等，各行业无需借助外力就能轻而易举地完成小程序开发，能有效降低开发成本、缩短开发时间。当然，最重要的是，微信用户对微信使用已非常熟悉，这种熟悉度会沿袭到小程序中，增强用户对小程序界面的好感。

借助微信小程序实现行业与用户的对接，无论对从业者来说，还是对用户来说，其体验都非常独特，协作的创新性与可能性都能得以有效增强。比如，某医院的医生想了解一种罕见病，同一个群中的其他医生、专家就可以通过专门的小程序将这种疾病最新的患者案例分享给他，而且这个案例不是过去那种静止的数据，而是最新的、变动的患者体征数据，基于这一数据医生可以展开讨论、进行会诊等等。由此可见，小程序还具有「鲜活」的特性。在这种特性的影响下，「互联网 +」环境下展现出来的智慧愿景都将逐一实现。

小程序为人们开启了一个更加宽广的虚拟世界。换言之就是当人们手持手机与周边的生活场景接触时，就可以通过手机直接获取信息，真正实现触手可及。正是受该特点的影响，小程序为「互联网 +」开启了一片蓝海。借助小程序，线下场景应用更加便捷，场景创新更具特色，场景服务更加优化。从现状来看，虽然目前小程序的开发主体多为互联网公司，但未来将有更多行业与公共服务参与到小程序的开发中来，对场景进行创新，提升用户的应用体验。

◆ 商业价值：重构互联网商业生态

1）微信将改变传统电商运营形态

目前，微信小程序主要通过扫描二维码的方式进入，其应用具有明显的场景化特点，为了扩大线上推广，将有越来越多的商家投放小程序二维码来吸引用户关注。从这个角度来分析，小程序与传统移动应用是相容的，而支付宝则会面临严重挑战。

从小程序的功能及其作用来看，小程序的应用如同「线下的淘宝」。微信此次推出小程序举动说明，其发展有望使传统的网络应用形态发生彻底改变。未来，包括网站、移动应用程序以及实体商店在内的运营形态，都将被纳入到微信的小程序当中。

2）当地的生活类小程序有望受到青睐

位于某个区域范围内的生活类小程序，以当地的消费者群体为中心，向用户输出优质的服务内容，不断完善其线上服务，与用户保持密切互关系，从而提升其消费体验。部分客户需求量大、光顾频繁的商家，比如当地的连锁超市、百货商场、银行等都将推出自己的微信小程序，更好地服务于用户。

3）带来更多创业机遇

微信订阅号的推出，促进了内容创业，给初创企业带来更多发展机遇，微信服务号则帮助企业通过微信平台向用户提供服务，进一步推动了企业的发展。微信小程序能够与多元化场景相结合，使企业在线上渠道进行业务拓展，更好地满足用户需求。因此，微信小程序发布后几个小时，就有服务厂商向商家提供小程序对接公众号的服务，并以此为主导业务开展运营。

微信小程序的推出，便于商家通过线下场景化的方式获取用户。如今，用户的时间呈现明显的碎片化特点，只有将产品最关键的部分呈现给用户，才能使其首次体验之后认可该产品。

相比于传统的应用程序，小程序的启动更加简便快捷。不仅如此，以猫眼、滴滴为代表的工具类小程序，用户可以通过微信账号登录并进行各类操作，使企业通过高效服务获取更多用户。

◆ 用户价值：解决互联网最后一公里

将桌面上那些使用率低，又必须有的 App，比如 12306 等移到微信小程序，清理桌面，释放内存，是现阶段微信小程序带给用户价值的主要论调。事实上，微信确实有先天优势，能将一些 App 移动到微信小程序列表中。

那么，将 App 放到桌面上与放到微信小程序列表中有何不同呢？从使用体验层面来看，上述两种安置方法没有多大差异。从短期来看，将 App 放到微信小程序中的做法确实释放了手机内存，解决了「App 太重」的痛点；但从长期来看，这种做法并没有为用户带来多大的好处。

所以，解决「App 太重」痛点，释放内存并不是微信小程序带给用户最重要的价值，其最重要的价值可能是「解决互联网最后一公里」，让互联网切实覆盖生活的方方面面。

开发一款 App 需要消耗大量的资金，很多小型商户和机构的资金实力有限，无力开发 App，也没有必要开发 App。但是他们却需要为用户提供更优质的服务，在这种情况下，他们就可以使用微信小程序。比如，咖啡厅想要为用户提供更优质的积分管理服务，不能自主开发一款 App，就可以借助微信小程序来达到这一目的。

以奔驰公司为例，用户购买汽车之后，其与公司的联系只能通过 4S 店完成。若奔驰公司为做好售后服务专门开发一款 App，不仅会消耗大量的成本，还需要考虑用户是否会下载、使用等问题。但是借助微信小程序，奔驰汽车无需开发 App 就可与用户实现直接连接，在线上为用户提供优质的服务，只要用户关注它即可。

总体来看，这些微信小程序都有一些共同点：第一，以原有的产品或服务为基础；第二，在不需要的时候非常安静。用户不会无缘无故地关注某个机构的小程序，一定是先使用了这个机构的产品感觉满意之后，为获得更好的服务才关注这个小程序。而小程序又不具备内容传播属性，所以，企业不能借助小程序进行内容传播、推广。

◆ 企业价值：降低企业开发成本

企业开发成本的降低主要表现在两个方面：

第一，在一定程度上解决了不同平台之间的不兼容问题，企业无需为了适应不同的操作系统开发不同版本的软件，节省了资金、时间成本和人力成本；

第二，微信小程序使用 JS 语言，相较于 JAVE 等语言来说更加简单、易行。

在这里需要注意的是：微信小程序并没有降低 App 的创造门槛，只是提升了创造效率，缩短了上架时间而已。

如果融入微信小程序中的传统 App 太多，这些 App 依然会面临相同的竞争环境，需要争抢用户流量，这个环境与应用宝没有多大差异。甚至，相较于位于用户手机桌面来说，处于微信小程序之中更加大了其传播难度。

因此，现阶段，摆在传统 App 面临的问题是：进入微信小程序并不能获得多大的好处，但是不进入微信小程序，其流量就很有可能会被竞争者抢走。