「销售技巧」销售是由耳朵完成的

对销售而言，耳朵起着至关重要的作用。沟通是达成交易的首要途径，沟通的过程中聆听比说话更重要，销售大师们一致认为 80%的成交是由耳朵完成的，而嘴巴只发挥了 20%的作用。

一位客户走进售楼处，找到李明，说他想买房子。这位客户的儿子大学刚毕业，在一家有名的外企上班，身为父亲的他感到无比自豪。在和李明看房子的过程中，他不断提到儿子的事情，和房子比起来，他似乎更有兴趣炫耀一下儿子带给他的骄傲。可是，李明对此漠不关心，他总是试图把客户的话题引到房子上，滔滔不绝地介绍房子的优势，不断试探客户能接受的价位。

客户似乎越来越没耐心，他不停地看手表，四下张望。接到一个电话后，借口离开了这里。

李明和这位客户再次相遇是在半个月以后。当时客户坐在休息处的沙发上悠闲地啜着茶水，新来的女同事安安正在为他办理购房手续。李明是这个售楼中心的王牌销售，他想不明白这位初来乍到的新同事怎么就能不声不响地从自己手中成功抢单呢？于是他来到这位客户面前，想一探究竟。

李明弓下身，面带微笑地问：“先生您好，还记得我吗？”

客户皱一下眉，马上想起来了，说：“哦，上次就是你带我看的房子。谢谢你，请坐！”

李明在客户对面坐下，说：“您真是好记性！这次又来看房子吗？”

客户爽快地说：“我已经订下房子了，安小姐正在帮我办手续。”

李明想弄清楚自己到底哪里出了问题，他非常诚恳地说：“先生，没能帮您完成购房，我很抱歉。您能告诉我，我哪里做得不好吗？我希望自己成为一个更优秀的业务员。”

客户看李明很有诚意的样子，思索了一下说：“小伙子，你很热情，经验很丰富，售楼知识也很专业，是个不错的业务员。我之前对你们楼盘已经做过相关了解，那天过来本来是想订房子的，可你太急于表现自己的专业知识了，我插不进话，只能找个时机离开了。安小姐就不一样，她总是很认真地听我讲话。”

这时候安小姐手里攥着票据过来了，她略带尴尬地冲李明微微一笑，紧挨着客户的位置坐下，饶有兴趣地问客户：“那您儿子后来是怎么处理下属之间的矛盾的？”

李明眼睛一亮，他似乎明白了什么。

安安作为销售新人，不懂售楼知识，没有业务技巧，但她的聆听让客户感受到了最基本的尊重，使得客户愿意和她交流下去，最终达成交易。李明虽是王牌销售，却骄傲轻敌，忽视了销售环节中最重要的一环——聆听。他对客户聊天内容的漠然和自我感觉良好的滔滔不绝，让客户感到无所适从，只能抽身离去。

诺贝尔文学奖得主莫言说：“我用了两年时间学会开口说话，却要用一辈子的时间学会闭嘴。”对于销售人员来说更是如此，闭上嘴巴，才能打开耳朵，聆听更有助于达成交易。客户在购买过程中不仅关心产品，他们更渴望得到尊敬和重视。没有人愿意被忽视，无论是谁，说话的时候都希望有人在听。客户往往没有耐心听我们滔滔不绝地介绍产品或服务，他们却需要我们耐心而诚恳地听他讲自己的需求、问题、想法、感受，甚至个人情感。

著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅受人欢迎，还会深得人心。”成功的销售人员都善于从客户有意无意的交谈中捕捉有关要求、需要、兴趣、愿望等一切有可能促成交易的相关信息，从而有效地与客户进行交流。这样，我们获取的情报越多，就越有机会打动客户，赢得交易。

那么，销售人员如何让耳朵帮助我们达成交易呢？需要注意以下 3 个关键点。

1.先做好听众，然后再表达

雷蒙·A.施莱辛斯基是世界十大销售员之一，他是一位天生的好听众。当客户跟他说话时，他身体的每个细胞似乎都在聆听。他的情绪总是和客户保持高度的一致，客户讲个笑话，他总是第一个笑；客户讲到伤心落泪处，他也跟着扼腕叹息。和客户的交流过程中，他几乎很少插话，从不在客户面前表现自己，以免喧宾夺主。并不是他不爱讲话，而是他更懂得聆听。

倾听能够打动人心，当客户被倾听时，他的自尊和自信心都会增强，进而会喜欢上那个专心听自己讲话的人。优秀的销售人员都是很好的倾听者，他们会把所有的注意力集中在理解客户的需求、感受和想法上，然后才试图表达自己，尝试销售。

2．先进入对方的频道

在给学员上课的时候，我经常让他们做这样一个练习：两个人一组，每人互讲 3 分钟。然后问他们是否愿意听对方讲话，原因又是什么，从对方的讲话中，听出了对方哪方面的需求。

这个练习可以很好地帮助学员进入对方的频道。让对方敞开心扉接纳我们。每个人都有想要的、想不开的，都需要找一个人倾诉，客户也不例外。销售人员先要进入客户的频道，聆听的时候用好“望、闻、问、切”，在最短的时间内捕捉到客户的痛苦和快乐，让对方感觉到“能读懂他的人只有你”，他就更愿意说给你听，甚至一些秘密。当客户视你为知己时，他就会心甘情愿地跟你成交。

进入客户的频道，但注意不能掉入对方的频道里出不来，要记住自己聆听的目的和动机，即获取核心需求。

3.用耳朵获取情报

在与客户的沟通过程中，让客户自己说出他的需求，比喋喋不休地介绍产品要有效得多。相较于沉默寡言的客户，有强烈表达欲望的客户更容易达成交易。客户的夸夸其谈正好为销售人员提供了获取情报的绝佳时机，我们不仅能听到客户对产品的需求，还能获取大量的弦外音——客户的喜好、个性、语言风格，这些都是非常有效的情报。它们可以帮助我们准确判断客户的真实意图，最大限度地满足客户需求，促成交易。

4.适当停顿，促成交易

认真倾听客户谈话的销售人员能够走进客户内心，有效建立彼此之间的信任和默契。客户讲完之后，不要急于回答，可以停上三五秒。停顿会让客户感觉你在认真思考他说过的话，这会让他认为自己很受重视，从而对你充满好感和信任；我们可以在停顿的片刻深入思考客户刚才谈论的内容，深入理解客户表达的意思；停顿还可以为客户留有余地，如果客户只是组织思路、暂时停顿，这样可以避免打断他再次讲话。

销售人员多数情况下都不够有耐心，越是急于拿下订单，越是喋喋不休、滔滔不绝，容不得谈判中的片刻冷场。销售圈有这样一句话：“销售发生于言语，购买发生于无声。”客户需要用停顿梳理谈判过程中的内容，夸夸其谈很有可能会逼走客户。

聆听是最困难的，但也是最重要的，客户购买需求就潜在客户的回答之中。美国汽车销售大王乔·吉拉德曾经说过：“说话并不能促成交易，聆听却可以。”优秀的销售人员一定都是优秀的倾听者，耐心倾听是在用一种无声的语言表达对客户的尊重，做一位好听众，不仅能赢得客户的赞美，还能赢得客户的心。此外，耳朵是获取情报的秘密武器。我们听到的情报越多，越能有针对性地进行销售，越能准确地回答客户提出的问题，越能牢牢地吸引客户的目光，最终促成交易。