「销售技巧」解除客户异议的步骤

谦逊的态度、勇敢面对批评指正是特种兵最基本的素质之一；正确处理领导及战友的异议，积极调整方案，相互配合完成任务是每一名特种兵应有的态度，同时也是特种兵无往不胜的要决之一。

同样，销售人员在销售过程中也常常需要面对客户的异议。并不是每个人都会对你的产品百分百认可，正确认识客户异议，解除客户异议，排除客户的购买障碍，是销售人员完成一次交易的重要步骤。

一位客户走到一家品牌手机店里为自己的太太挑选手机，销售员听明其来意后，热情地为其推荐了几款店内比较受女性欢迎的手机。客户在仔细查看后却摇了摇头：“没有更合适的了吗？我觉得这几款有点笨重，并不十分适合女性，价格也有点偏高，而且……”

“怎么会？这几款机子非常轻巧，您可以试试看看，一点儿也不笨重。而且它们的性价比已经很高了，在我们店里一直卖得很好的，您怎么会觉得它笨重还贵呢？真是不可思议。”没有等客户说完，销售员就一脸惊讶地叫道：“我相信您不会有更好的选择的。”

客户感到非常尴尬，略为气愤地看了一下销售员后，头也不回地走出了该店。

这个例子中的销售员在听到客户的异议后，急切地打断客户，为自己的产品进行辩护，并极力否认客户的观点，这无疑是非常不明智的做法，不懂得正确处理客户异议，不顾及客户的感受，让客户感到自己没有得到应有的尊重，销售自然会以失败告终。

同上例中的手机销售员一样，很多销售人员往往非常不愿意面对客户的异议，但是所谓“挑剔是买家”，一般来说，肯对产品提出不满的客户恰恰是最具有购买潜力的准客户。聪明的销售人员会把客户提出的异议当作一次重要的销售时机，然后通过询问和聆听，了解客户异议的原因和内容，然后有针对性地为客户解决问题，赢得客户的认可，最终实现销售的顺利完成。

解决客户异议，一定要注意两大禁忌：直接指出对方的错误以及和客户发生争吵。想要改变客户的观念不可以直接说：“你说的不对。”这样会带来别人对你的反感、抗拒，会发生冲突。我们要时刻记住的是，成交才是我们唯一的目的。那么，面对客户异议，我们到底应该如何去做？根据我多年的经验，解除客户异议，遵循以下 5 个步骤非常关键。

1.认真聆听并表达理解尊重

首先销售人员应该懂得认真聆听客户的异议，并且对客户异议表示理解和尊重。同时，在聆听的过程中销售人员要做到带着兴趣认真听取，切忌随意打断客户谈话，急于辩护往往会给客户带来更多的反感。

在聆听的过程中，销售人员还要注意表示自己的观点，要对客户表示同情和理解，表达自己理解他的意思并且愿意帮助他解决问题，如“我明白您的意思了”“确实，很多人都有和您一样的担心”“您说的也有道理”，等等。

2.了解客户异议的原因

要想顺利解除客户异议，首先就要了解客户产生异议的具体原因，然后对症下药，才能最为快速解决障碍，完成销售。一般来说，造成客户异议的主要有以下 3 个方面。

（1）客户本身原因

如客户经济预算不足、客户情绪不佳、客户有自己理想合作目标、客户对产品有抵触心理等。

（2）公司服务原因

如销售人员态度不友好、销售人员不理睬客户需求、销售人员对产品描述言不符实、服务人员和客户沟通不当等。

（3）产品的原因

如产品功能不能满足客户需求、产品价格过高、产品质量没有达到客户要求、产品售后服务客户表示怀疑等。

一般来说，探索客户异议原因可以根据询问直接获得，但是很多时候，客户提出的异议只是一个借口，这个时候就需要我们进一步探索，找出客户话语背后真正的动机。比如：

客户：“你这里的产品价格都太高了，我没打算买这么贵的。”

销售员：“价格超出您的预算了？不过，我们这边有一套家具销量很好，完全符合您的要求，颜色、款式、设计、大小刚好都是您所喜欢的，只会超出您的预算一点点，您要不要看一下呢？如果您要看我可以搬过来，不看也没有关系的。”

这个时候，如果客户直接选择拒绝，就说明预算确实是困扰客户的真实原因。但如果客户选择看，那就说明预算不是大问题，可以进一步商讨，我们还要进一步了解客户到底为什么提出异议。了解客户产生异议的原因才能从根本上解决问题所在，因此，在客户产生异议后，销售人员首先要通过询问来了解客户的真实想法，然后实事求是地分析客户提出的异议，采取有针对性的措施进行解决。不问原因的盲目顺应或反驳客户都是十分不明智的做法。

3.确定它是唯一真正抗拒点

了解了客户产生异议的原因之后，我们还要确认这是否是唯一的原因。“请问这是今天您唯一不能跟我买的原因吗？”“这是今天唯一你不能跟我合作的原因吗？”“除了这个原因还有别的吗?（换句话说，除了这个原因你就会买对吗？）”确保全面了解客户拒绝的原因后，我们才能更好地全方位针对性解决客户的异议，最终实现交易的成交。

4.提供合理解决方案

无论卖的是产品，还是服务，最终的目的其实都为客户的生产、生活提供一个解决方案。并且，无论是认真聆听还是仔细分析原因，其目的都是为了能到找到为客户解决问题的切入点，而不是为了在语言上战胜客户。因此，知道客户的异议后，我们一定要在获知客户异议的根源后，为其提供一份合情合理的解决方案，以使双方意见达成一致，促使客户完成购买。

举个简单的例子，一对夫妻到商场购买电脑，促销员小李接待了他们。经过一番认真选择比较，最终他们对一款最新的机型表示强烈好感，这款电脑无论从外观还是性能上，都十分符合他们的要求，但是二人却迟迟不肯下定决心。

经过询问，小李了解到原来二人虽然非常喜欢该电脑，但是其价格超出了他们的预算，因此不能拿定主意。

“确实，我们这款电脑刚推出不久，价格上相比其他型号确实要高出很多。”了解了具体原因后，小李建议，“不然这样吧，二位再看看其他几款，这边有一款和它比较类似，但是价格相对要优惠很多。”

“可是我们比较了很多，只有这款最让我们喜欢，但它的价格又实在是太高了。不然，我们先回去商量下，下次再说吧。”

“看得出二位确实很喜欢这款电脑，这样吧，我去向我们经理请示一下，看看能不能给二位提供一个最大程度的优惠，怎么样？”看到客户打算离开，小李很快又提出新的方案。这对夫妻点了点头，于是，小李找到了经理。

很快小李回来对该夫妻说：“不好意思，二位久等了，我和经理请示过了，经理的意思最高可以打九折优惠，这已经是最大的让步了，再低就实在没有办法了，二位看看要不要考虑一下。”

夫妻二人简单商量一下，很快满意地付款走了。

例子中销售员小李通过询问知道客户异议的原因后，立刻针对客户在价格方面的异议提出了自己的调整方案，最终圆满解决了客户的异议，成功将产品售出。在获取客户异议的根本原因后，设法提出一个合理的解决方案，以解除客户的购买障碍，实现销售的顺利完成。

5.核实客户满意程度

只有客户对你的方案表示认可，客户异议才算真正得到了解决，销售工作才能够得以继续进行。因此，在你提出自己的解决方案后，还要和客户进行核实，看客户是否真正满意。如果客户表示并不十分满意，那么就要再进一步进行调整，争取最大程度满足客户。

上述案例中的小李在了解了该夫妻异议后，首先建议该夫妻换台相对价格较低的机子，以满足客户的预算，客户明显对这个方案并不满意，提出再商量一下，准备离开。随后，小李立刻提出向经理申请优惠，最终得到了客户对其方案的认可，销售得以成功。可见，针对客户异议，一个使客户满意的解决方案才是最为成功的方案。