面对客户投诉不玩「躲猫猫」，及时「灭火」是正道——销售技巧

客户投诉是售后服务的一大话题，也是令许多销售员头疼的难题。投诉对销售员来讲是「坏事」，更是好事；是难题，更是机会，因为客户的投诉会促使销售员为客户更好地服务。正如松下幸之助所说：「人人都喜欢听赞美的话，可客户光说好听的话、一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有精良的产品？面对客户的投诉，我们要虚心求教，这样公司才会更快地进步。」

在接待客户的投诉时，无论投诉是否合理，销售人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。在受理了客户的有效投诉之后，销售人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人。

凡事都要有个来龙去脉，有头有尾，所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并及时通过电话对客户进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时我们必须做到一对一回访，决不能顾此失彼。

值得一提的是，对待客户的投诉切忌躲、拖、哄、吓，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「吓」吓不跑，只有认真负责、及时处理才能让客户满意，真正解决客户的投诉问题。

请看一则客户投诉情景案例：

销售员：「秦小姐，很高兴再次和您见面，我记得您上周在我这里买下了一件漂亮的裙子，不知道您今天想选购些什么？」

客户：「我不是来买东西的。上周在你这里买的那条裙子太容易脏了，刚穿了两天就脏了，我想退货。」

错误应对的说法：

（1）销售员：「这不是质量问题，所以我们是不给退货的。」

（2）销售员：「这个颜色是您自己选的，当时您还特别喜欢，现在您又不喜欢了，这个是您的个人原因，退不了货。」

（3）销售员：「您买的时候不是很喜欢吗？这个我们也没办法，给您退货不可能。」

面对这种情况，有的销售员会言辞激烈、态度急躁，或是简单机械地解释了事。但是，这常会给客户留下竭力推卸责任的印象，自然难以得到客户的认同。对于退货要求，有经验的销售员总能应付自如，因为他们有一套正确的解决方法。

正确应对的说法：

（1）销售员：「真是对不起，因为这件事让您在这么热的天气跑来跑去很辛苦。我明白您的意思，不过，现在像您这样的年轻女孩都喜欢穿白色裙子，一来好搭配衣服，二来在夏天里显得干净清爽，您第一眼就选中了它，我也觉得很适合您。其实它的清洗很简单，它的材质和做工非常精细，可以手洗或者机洗都可以……」

（2）客户如果因对颜色不满意坚持退货：「上周我从你这里买的裙子颜色太奇怪了，回去搭配哪件衣服都觉得不合适，你还是给我退了吧。」

销售员：「秦小姐，这种裙子的颜色是今年的流行色，非常漂亮，又充满活力，其实您只要掌握正确的色彩搭配法则，完全不用有这个担心，我们这里有一个色彩搭配图册，我来帮您搭配一些适合的颜色……」

（3）客户如果因对款式不满意坚持退货：「上周买下这款裙子之后，我突然发现身边有不少人都穿着相同款式的裙子，款式太普通了。这裙子我还没有穿过，标签还在上面，能不能给我退货啊。」

销售员：「是这样，其实我们的产品卖出后一般都是不退不换的。不过您既然没有用过，我们可以考虑给您换货，我们最近又到了一批新款裙子，样式非常漂亮，您可以在这些裙子中选一款您更喜欢的。」

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多销售员都会有这样的感受：客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对销售人员破口大骂。此时，销售员要明白，这实际上是一种发泄，当把自己的怨气、不满发泄出来时，客户忧郁或不快的心情便能得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此销售员首先应立即向其表示道歉，并采取相应的补偿措施。

那么，面对客户的投诉时，销售员该如何处理呢？

在实际处理中，销售员要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们尽情发泄心中的不满。当销售员耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。

在解释问题过程中，销售员说话应注意措辞，要合情合理、得体大方，不要一开口就说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户要求存在不合理的地方，语言上也不要过于冲动。

客户抱怨或投诉就说明客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果销售员在处理客户投诉过程中态度不友好，就会让他们情绪很差，从而恶化与客户之间的关系。反之，若服务人员态度诚恳、礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。

处理投诉和抱怨的动作要快，一般接到客户投诉或抱怨的信息，销售员应立即以客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。一名成功的销售员面对客户的投诉时应从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。