为客户做购买辅助，切记语气要因人而异「销售技巧」

我们一再强调销售中沟通的技巧，那是因为这关系到我们的销售目标能否实现。当我们与客户交流时，绝大部分目的是说服客户购买，或是引导他们说出自己的需求，或是有求于客户，给他们留下一个好印象。但是不管我们的目的是什么，选择什么样的沟通方法，都必须要保证沟通气氛的和谐。

为此，我们不仅要做到语言生动，具有吸引力，而且，要注意根据不同个性的客户来调整自己的说话语气。因为不同脾气的人需要不同的沟通方式。如果我们在态度、语气上出了问题，就会导致不必要的误会，甚至导致丢了订单。

小乔是一个年轻的姑娘，打扮得非常时尚。美中不足的是，小乔的脸上长了一些雀斑。她在超市的化妆品区域徘徊，想要寻找适合自己的化妆品。

这时候，超市负责化妆品专柜的销售员小夏过来了。她热情地对小乔说：「姑娘，你看你脸上的雀斑多明显啊，让你看起来老了好几岁。」然后，她拿来一小瓶化妆品，说道：「我们这款祛斑产品不错，你不如买一瓶试试！」

听了小夏的话，小乔的脸色立即变了，冷冷地说：「不用，我不买！」

小夏依旧没有意识到自己的问题，一副自来熟的模样追着小乔说：「你说你年纪轻轻的，脸上长斑，为什么不赶紧用祛斑产品弄掉？这多难看！这将来会更严重的……」

她还没有说完，小乔就气呼呼地走了！

可以说，小夏犯了一个非常低级的错误。虽然她看到了小乔的需求，但是她那不恰当的态度和语气却极大地伤害了小乔的自尊心。要知道，一个打扮漂亮的女孩，一眼看上去就是非常注重自己的容貌和形象。这时候，小夏热情过了头，在公众场合大呼小叫地说她长了斑，太难看，小乔能不生气吗？

如果销售人员能够根据姑娘爱美的特点，以及想要祛斑的心思，首先赞美一下姑娘的穿着特别有品位，长得漂亮，然后，再旁侧敲击地推荐一下祛斑产品，那么，效果就不一样了。比如，销售员说：「姑娘，你长得这么漂亮，又这么会穿衣打扮，要是能把脸上的小斑点处理掉，那样就更加完美了！」

很明显，这种语气和态度让人听起来心里就舒服多了，不是吗？

销售是与人打交道的工作，我们需要研究与我们打交道的客户，摸清他们的性格、职业、兴趣爱好、心理特征等等。销售员不仅要针对不同的环境和客户，制定适宜的销售话术，更要注意与不同客户沟通时的说话语气。

图 3.3 客户分类及服务策略

我们不妨结合客户的性格、学识、经历等特点把客户进行简单的分类。比如面对开朗型、挑剔型和保守型的客户时，我们应该分别采用什么样的语气去沟通呢？

1.对待开朗型客户，我们要乐观、热情。

那些擅长交际的开朗型客户，通常喜欢说笑，不拘小节，高兴或者不高兴等所有的情绪都会写在脸上。他们喜欢和人聊天，好奇心也很强，很容易被调动起情绪。

所以跟这种类型客户交流的时候，销售人员要调动起自己的积极性和热情，使自己的谈话更具有感染力。同时，销售人员要找到合适的话题，找准谈话的时机，千万不要在他们兴致不高的时候喋喋不休。

2.面对挑剔型客户，要做到比客户更挑剔，更严谨。

很多客户总是被销售人员背地里称为「处女座客户」，因他们严谨得过了头，甚至到了挑剔的地步。这一类客户通常智商高，且做事认真、有条理，不放过任何一个细节。他们还非常注重外表，不喜欢和生活随意的人打交道，更不愿意和看起来不专业的人沟通。

因此，和这样的客户沟通，销售人员一定要用严谨甚至是严肃的语气，不仅语言要严谨，在话语中千万不要出现大概、或许、差不多等词语，而且，语气上一定要表现出坚定和确凿的态度。只有这样才能让客户觉得你是靠得住的。

3.面对保守型客户，语气柔和、客气。

保守型客户通常很好接近和沟通，不会向我们提出什么难题，更不会随意地刁难我们。但是想要说服他们，也是一件不容易的事情。因为性格的缘故，他们做事很保守，害怕遇到风险，总是犹豫不决。

面对这种类型客户时，我们的态度和语气一定要和善，表现出自己的友好态度。在谈话过程中，我们要注意保持微笑，并时常与其保持眼神接触。最重要的是，面对客户犹豫不决时，千万不要一味地等待。我们可以适当地对客户施加一些心理压力，促使他尽快做出决定，但是千万别用盛气凌人的语气激怒客户。因为这样会让他们极其反感。

总而言之，在销售中，与客户沟通时的话术真的是一门大学问，连语气、声调等细节都要考虑周到。人的秉性、脾气各种各样。在销售过程中，我们必须摸清客户的性格和心理，随时调整自己的语气、声调，从而达到沟通效果最优化。