罗杰·道森：对客户不能「一视同仁」

谈判高手知道如何让人们改变他们的立场，使他们能集中考虑共同的利益问题。

要达到这个目的，你就要熟悉买主的不同个性，了解他们处理问题的不同方法。尽管他们的立场可能与你完全不同，要努力改变他们的立场，让他们把关注的焦点放在双方的共同利益之上。

就一个人的个性而言，罗杰·道森认为大致可以分为四种类型：果断型、非果断型（慢性子型）、情感型和非情感型。

果断型客户想单刀直入谈生意，会很快做出决定。比如，「你要是打 20% 的折，我就要一卡车，15 号以前运到，照管好货物。你看行不行？」而不果断的人考虑的时间较长，习惯于慢慢做出决定。

情感型、用右脑思维的人富于创造性，关心的是人。而非情感型的左脑思维的人，黑是黑，白是白，关心的是物。观察买主说话的方式、待人的热情程度可以判断他是否是情感型的个性。

把果断性和情感性两个层面结合起来，你又可以将客户分为四种不同类型，即独断专行型、外向型、随和型和分析型。

独断专行型的客户通常对打进来的电话进行筛选。他的秘书在接通之前要了解是谁打来的电话，打电话有什么事。他的办公环境很正式，会安排秘书接听电话，定约会，把你请进他的办公室而不是离开他的办公室见你。独断专行的人喜欢参加滑冰、潜水、飞行。他整洁，有条理，经常穿得很体面。

对独断专行者，不要浪费时间跟他说闲话。你来提出自己的意见，不要聊天，如果你想谈谈昨晚的篮球比赛来套近乎，他会把目光移开盯着别的地方。不要给独断专行者过多的信息，他会根据最必要的一些信息做出决定。如果你想用过分热情的陈述来分散他的注意力，他会觉得你像个骗子。你就等着他严格依据事实做出一个果断的决定吧。

外向型的客户友好而开放。他亲自接电话，不会对打进来的电话进行筛选。

如果你到他公司去，他往往在走廊见你，会领着你在他们公司转一圈。他走在公司里面，热情地跟每个人打招呼。他喜欢看篮球或足球比赛。他或许会把家人的照片放在办公室。

他是个热情友好的人，但他不怕对你说不。所以，他有人情味，但同时也很果断。他不是很有条理，他的办公桌或许很乱。他做事不持久，但他讨人喜欢，跟他在一起很有意思。

你同一个外向的人打交道的时候，要摆出热情友善的姿态。要让他高兴，谈他的兴趣爱好，等待他根据他对你的项目的兴奋程度做出一个果断的决定。

随和型的客户往往会给自己设置障碍。他或许有一个没有顺序的电话号码簿，或许在前门挂上一个「请勿推销」的牌子。给他打电话约见他，他会告诉你什么时候来都行。他往往缺乏条理，因为他不能拒绝别人。

他周围的环境温暖、舒适，因为他同生活中的一切，比如家、家具、汽车都建立了难以割舍的关系，不喜欢改变它们。你同随和的人相处的时候，要慢慢来，等到他相信你以后。向他证明你真的关心人。要当心，因为一点小事就可能冒犯了他。不要对他施加压力，因为他不喜欢人家强迫他做出决定，得给他时间让他把问题想清楚，要等他觉得跟你在一起感觉舒服的时候。

分析型的人大多可能有工程技术或财会的背景。他或许有恋物癖，周围到处是电脑、计算器和电话机。他有着强烈的好奇心，总在搜集信息，而且乐此不疲。给他看一本书，他就要弄清是什么时候以及怎么印刷的。

分析型的人对时间要求很准时，你永远不会听他说：「我午饭前后到。」而会说：「我 12 点 15 分到。」他喜欢精确，所以你向他介绍自己产品的时候，要精确到小数点以后两位数，把过程的每个细节讲清楚。要跟他套近乎，就谈谈他的兴趣，或许可以包括工程或计算机技术。

了解你面对的客户的个性，对于一个推销员来说非常重要。它会决定你和客户交流的顺畅程度，甚至决定着你的交易结果。

例如，有人告诉你人们靠热情买东西，是不是？如果你不热情，怎么让买主对你的产品或服务热情？那么，「热情」是不是对所有客户都有效呢？

热情对于外向的人而言是很有用的，因为他们容易感情用事；对随和的人而言，也是很有效的，因为他对你的热情感到温暖。但是独断专行者拒绝热情。「不要给我设下虚伪的圈套。」他心里想：「给我我所需要的事实。」分析型的人也不会被热情所左右，他们只有觉得自己有了足够的信息以后才会做出决定。

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