挑剔型的客户，要懂得以新换心,获得更多的回头客

知道了客户的心理，当他们吹毛求疵时，你也就知道该如何去应付了。

当客户走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，十个客户当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。其实客户出现这种态度不外乎三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求降价找借口；三是嫌太贵，以此作为不买的理由。

著名的推销大师乔·吉拉德曾说过这样的话：「客户拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。」

心理学家分析：只有那些对产品有异议的客户才真正考虑过购买，如果客户并不打算购买，他一般不会对你的产品评头论足，因为这可以减少不必要的麻烦。所以说，挑剔是客户购买产品的前提。作为销售员，在遇到那些比较挑剔的客户时，一定要保持足够的耐心，洞悉客户挑剔背后的其他因素。绝对不能厌烦客户，更不能埋怨、指责客户的挑剔。

一位客户来到一家高级箱包专卖店，经过销售员的热情引导，看中了一款皮包。

客户：「这都是正品货吗？能保证质量吗？」

销售员：「我们是全球连锁企业，每一家店都非常讲究信誉，只要在我们的正规分店购买，就一定是真货。」

客户：「这款包打理起来会不会很费时间和精力？」

销售员：「不会的，虽然它是纯皮质地，但是由于经过特殊处理，所以您只要用湿棉布擦拭就可以了，打理起来非常方便。」

客户：「可这种颜色的皮包配这个颜色的拉链，看起来很突兀，你不觉得吗？」

销售员：「乍一看的确是有一点，不过这两种颜色其实是色彩中的黄金搭档，搭配起来很活泼，视觉上会给人眼前一亮的感觉，非常引人注意，您觉得呢？」

客户：「这款皮包是不是有点大，背起来会不会让人看了觉得特别累赘啊？」

销售员：「这款包是有一些大，但是这种休闲的款式却恰恰弥补了这一点，您背起来不仅不会感觉累赘，反而会显示出一种休闲、舒适、简约的风格，让人感觉很轻松，这与您本身的气质不谋而合。」

客户：「包上的装饰花能不能换一个，怎么这么不搭配？如果是黄色一定会非常合适。」

销售员：「您是我见过的最有品味的顾客之一，我们的设计师也提出过和您一样的配色方案。」

最终，百般挑剔的客户买走了这款皮包。

走进店里的客户，无论他是想买产品，还是单纯想「看一看」。不管他态度如何，脾气大小，只要他进来就应殷勤接待。而一个销售员的殷勤也不外三个目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再来；三是希望他因得到很好的接待而介绍其他客户来。如果能做到这些，生意必定能兴隆。

（1）应对爱挑剔的客户时，销售员要知道这完全是客户的性格使然，销售员不能厌烦、排斥甚至拒绝客户，而是要虚心倾听客户的观点，站在客户的角度上冷静引导对话。

（2）当客户对产品不满意时，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些客户不在乎价高，只想要好质量的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说：「这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。」这样客户就没什么好说的了，因为你已肯定了他的眼光不差，这笔交易很有把握成功。

（3）希望通过挑剔达到降价目的的客户，销售员不要为了迎合客户而立刻降价，这样会让客户以为产品确实存在问题。针对这种情况，销售员不妨转移话题，把客户的注意力转移到产品的价值上来，让客户认同了产品，就不会再要求降价了。

总之，客户对产品挑剔，就说明客户希望产品是他理想中的样子，也可能产品基本上满足了他的要求，只是存在某方面的不足。尤其是那些对产品不是非常满意，但又不急于离开的客户，他们的购买机率会很大。此时销售员要判断客户挑剔的真正原因，并及时采取营救手段，把客户的挑剔扼杀在萌芽期，引导客户迅速转入产品成交准备阶段。