把握主动权，别客户什么问题都乖乖回答,打造品牌形象，获得更多的忠实客户

任何一位销售员都希望销售过程顺顺利利，都害怕客户的刁难或者至拒绝，但这却又是不可避免的，任何一次销售活动，都不可避免地存在客户的异议。甚至可以说，销售员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。实际上，出于对销售员的防备之心，人们除非对产品很感兴趣，否则，拒绝都是他们的本能反应。即使他们对产品感兴趣，他们也会提出很多让销售员无法回答的问题，而有时候，面对客户的某些看似反驳或者拒绝的问题，我们不必要一一作答。

研究表明，客户拒绝销售员往往是习惯使然。这和大众的性格有关，大家一般都会对现状并不满意，渴求改变，但同时又对新事物抱有抵抗情绪，出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，大多数情况下宁可维持现状。

所以，销售员在和客户沟通的过程中，面对客户提出的一连串问题或者反对的话，我们完全可以忽略，如果纠缠在这些问题上，只会阻挡我们销售的进程，我们要做的就是越过这些问题，深入进去，找到客户拒绝的真正原因。具体来说，有以下几种情况：

一、客户对产品感兴趣，却指出产品的某些小问题

某客户来到一家工艺品店，很快，他看上了一套摆在货架中央的工艺品。

销售员：「先生，这套工艺品您觉得怎么样？」

在销售员说此话时，客户上下打量着工艺品，露出很欣喜的表情，但奇怪的是，客户却这样回答销售员：「你们这工艺品的做工实在太差，我真不知道，这样的工艺品，你们怎么还敢拿出来卖？」

销售员：「谢谢您的建议，在工艺品的做工方面，我们会尽力提高的。您能否对我们产品做工提些具体的建议，如哪些方面的做工存在问题呢？」

客户：「它太薄了，我觉得这样很不结实。」

销售员开始向客户介绍说轻薄恰巧是该产品的最大特色等，看到客户听得聚精会神，十分专注的样子，销售员说：「先生，这套工艺品的制作工艺非常精湛，您刚刚一定也通过我的介绍对它有了一定的了解。我想您是否还有些其他方面的问题呢？」

客户：「这个，我觉得颜色也不太好啊。」说此话时，客户的眼睛从没离开过产品，并且流露出喜欢的目光。

销售员：「先生，这套工艺品是限量生产的，现在就剩下一套了。收藏的话可以说就是绝版了。而且，如果您的书房能摆上这么一套制作精良的工艺品，一定会给您增添不少乐趣。」

客户：「这倒是，那你们能不能给我打个折？」

销售员：「这请您放心，凡是来购买我们产品的，都有八折优惠。」

最终，这位客户购买了这套工艺品。

我们可以看出，销售案例中，这位客户是精明的，看上了产品，却并没有表现出来，而是称产品做工差，他对产品挑剔，无非是希望销售员能为自己打个折。正是看出了客户对产品的喜爱，销售员首先肯定客户所谓的「意见」，然后引导客户说出具体的「做工差」的表现，但实际上，销售员并没有直接回答客户的这些问题，而是抓住客户想购买的心理，以「限量生产」的回答来激发客户的购买欲。而最后，客户终于说出自己的真实意图，而很明显，他的顾虑是多余的。

在销售员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多类似这样的问题，如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在做出购买决定前，突然指责家电上的一些小问题，其实客户所指出的问题，最大可能是他想要降价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，如果解释和争辩只能使问题越来越乱。

二、客户称：我没钱

有个叫马涛的研究生，毕业后就被一家大型的保险公司录用，被任命为总裁助理。但正式上任前，公司领导层考虑到他对保险行业的生疏，决定先让他熟悉一下市场，在基层先做几个月。也就是说，刚开始的几个月，他要和基层的保险销售员们一起跑业务。为了有个好的开始，他参加了公司的各种培训课程，也让前辈教了自己各种业务技巧，但他并没有获得大家想象中的成功。最后，公司解聘了他。为什么会出现这样的情况呢？

原来，他有个致命的弱点，那就是无法接受客户的拒绝。当他面对客户时，如果客户直截了当地告诉他：「我没钱买保险。」他心想，没钱还能怎么样，算了呗。于是就放弃了更进一步的销售。结果，客户都是愤愤地离去。

其实，案例中的马涛之所以不能成功，是因为他无法摆正心态，无法接受客户的拒绝，面对客户「没钱」这一无关痛痒的拒绝原因无法做出回应。实际上，让客户发现自己的需求，收回其「不需要」「不感兴趣」等拒绝原因，正是我们销售员的工作，而不是用言语进行辩解。

不得不说，「没钱」在很多时候只是客户的一种借口，如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种「紧迫」的需求，没钱的借口就不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出「没钱」的异议就否定这次的销售。如果出现了这种情况，只能说明你对客户的需求启发不够，没能让客户对产品能为其带来的益处了解透彻。

三、客户称：我只是看看，不想买

有些客户在刚与销售员见面时，便会先发制人地说「我只是看看，不想买」或者称「我不需要」，这是销售员在销售开始经常遇到的客户的拒绝方式，人们似乎已经把其当成一种拒绝销售员的口头禅与挡箭牌。

有统计数据表明，将近 80% 的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有 85% 的客户实际上没有非常明确的需求。

事实上，这类客户虽然持否定态度，但这只不过是一种心理抗拒的表现。一般来说，对于客户的这种态度，我们不必在意，因为他的话并非出自真心。只要我们主动一点，主动亲近客户，那么，他的防备心自然就消除了，因此，可以说，这类客户是最易成交的类型。

销售技巧点睛

1.敏锐观察，学会判断客户拒绝背后的意义。

2.客户明知故问的发难，容易造成争论的问题也是我们不必一一作答的问题。

3.学会沉默和假装听不见、转换话题都是我们对客户虚假异议的方法。