遇到顾客投诉怎么办？教你 4 招，让黑粉轻松变铁粉

遇到顾客投诉该怎么办呢？

在这章节我送你四招，立刻让你的黑粉变铁粉。

在说这四招之前首先咱们先讲一些负面的处理案例，有些没有经过专业训练的销售员经常会有这样的错误应对方式，第一就是推卸责任的应对方式。

这跟我有什么关系，你冲我吼什么吼,，你这就相当于直接跟你的客户干仗了，对方的情绪一定会更坏，你放心好了。

那第二种呢叫满不在乎。

人家过来找你要退款，或者是要跟你吵架，知道吗，你那时候你说，我给你退了不就完了吗？

就那么点小事，闹什么闹啊，至于吗，你这种瞧不起人的姿态，你就会让对方更肆无忌惮地在外边传播你的负面舆论。

好了，那我们到底该如何正确的应对呢？

坚持这四步，首先第一步我们要做到就是先认真倾听客户的投诉。

其实客户即使投诉了，他其实很多时候是一种情绪的宣泄，他在意的是你是否能够认真地倾听，你是否能够给予足够的尊重，哎你是否真正的有在意的态度，只要你能够表现出这些，其实他也不会再盛气凌人非得再怎么样，因为他能够找到了那种被满足、被尊重的感觉，他内心的那种情绪就会自动消化。

所以我们要端正自己的观念，不要认为客户投诉他是一件坏事，我们要躲，你躲是躲不过的，我们每一次勇于面对，其实这不仅是解决问题该有的态度，更重要的是每一次我们遇到这种事儿，我们要把它当成我们可以发现自身问题不断优化改进的机会。

所以我们要想办法该表示歉意就表示歉意，然后呢该认真倾听认真倾听，甚至我们不仅要对付个表情，对付个耳朵，我们还要拿出笔拿出本儿去记一下对方到底有那些抱怨，甚至理出他抱怨的这些思路以及背后的原因是什么，不仅可以有利于自己改善问题，以后再也不出现这种情况，同时也有利于从根儿上我们化解对方的抱怨，好了，这是第一步。

当然除此之外我们还有第二步，就是表示理解并深挖诉求，换句话说就是我们倾听完对方的倾诉了，了解完对方的抱怨了，我们还要了解一下对方想怎么解决。

当然你想了解对方想怎么解决，我还是要先同步一下对对方情绪的认同，先表示一下理解，只有对方情绪发泄完了，他才会进入到要解决的阶段，当然你刚才听他抱怨的过程中，你通过一些有启发性的问题，为什么当初会是这样一种情况呢？

让他梳理自己的抱怨的思路，其实在他梳理这些思路的过程中，他会发现问题不完全是商家的，也有自己的问题，所以他内心也会有理亏的一面。

当然即使你发现他有理亏的一面，他也有责任的一面，你不能直接指出他的责任，他内心已经有劣势了，他其实接下来再给你提解决方案的时候，他也会考虑到提的方案是不是站得住脚，是不是会显得太过分，所以接下来你可以去问问他。

你今天这种事儿我们也听明白了，然后呢这事刚才咱们也分析了，有我们的问题，也有咱们当时沟通，您可能当时没有太提到，没有太沟通明白的问题，那么您现在想怎么解决呢？

听听对方想怎么解决，如果对方提的，比如说赔偿方案也好，或者换货方案也好或者其他方案也好，就是相对比较合理并且咱们也能接受，那就积极面对积极解决，给对方留下一个好印象，敞快利索地解决，对吧！

但是如果对方提的是不合理的，或者是不明确的，对方也不知道怎么解决，好了，那么咱们直接给对方出几个相应的补偿方案，让对方去选择，当然了我们在出这几个补偿方案的时候，我们要比较带有自己的人情味儿的去给对方出，就是先跟对方诉诉苦啊！

就说，原则上来说今天你的心情我们也能理解，你这个即使有什么样的需求也值得就是有什么样的想法也值得有这样的想法，换作是我，我也会可能会是这样想，但不过呢我们其实做商家做这么多年我们面对所有的客户，我们其实一直也都是什么样的政策，我们其实也很难办啊等等。

先诉一番苦，最后呢，既然今天您都已经来了，您今天提出来这样的问题我们呢也给您提供三个解决方案，这也是咨询过我们经理，然后呢我们特别申请的三个方案：一什么、二什么、三什么，您看哪个您更倾向？

所以这样的话就是给对方足够尊重，你因为对方的这样一个小事儿，你还专门去请教一下自己的公司，走了一个特殊的通道，好了，这就是了解对方的诉求我们提出相应的解决方案。

那除此之外还有第三步那就是额外赠送小礼物，刚才虽然我们提出了相应的这种补偿方案，但是这种方案是针对客户提出的诉求，或者客户描述的抱怨，我们去解决完了之后至少让对方不写差评了，但是对方能不能被感动到，能不能被我们打动，甚至给我们传播更好的口碑，那不见得，所以我们要额外赠送小礼物。

这一招呢就是让对方有额外的好感、意外的惊喜，这样的话对方就会被我们打动到，有可能还会给我们传播正面的口碑，所以遇到有抱怨的客户我们不要紧张我们其实处理好了，真的，黑粉也会变成铁粉，他未来会成为你的忠实拥护者。

好，除此之外还有第四步那就是电话跟进关怀，我们要想办法后期再电话回访一下，跟进一下当时他这个问题解决的满意不满意，还有没有其他的诉求，并且表示一下对当时他投诉的感谢，让公司发现了哪些可改进的问题。

现在公司呢正在某方面专门立项，然后呢以彻底解决消费者这方面的问题，特别感谢他为更多的消费者请命，为公司的优化改进做出了这些贡献，对不对，表示一下歉意，表示一下感谢，同时也表示一下公司曾经的不足以及给对方带来的困扰，现在公司正因为对方的投诉而做各种的改革改进，这样的话是不是给对方一种特别务实特别在意、特别有人情味的商家印象呢？

好了，希望以后你再遇到客户投诉不用紧张，我们想办法调整端正自己的观念我们再用这个相应的方法一步一步走，我相信一定会把黑粉变铁粉。

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