需求分析：给客户最需要的东西,微信后台，了解用户的需求

从用户发来的消息中，可以看出用户的直接需求，比如用户发送关键词“假期优惠”，说明用户想要了解企业的“假期优惠”政策，或者与“假期优惠”相关的一些信息。因此，通过对后台的用户消息进行分析，企业可以了解到用户的诸多需求。

6.1.1 从用户消息发送中看需求

在微信公众平台中，有“消息分析”一栏，在这一栏中，可以看到两部分的内容，分别是：

● 消息分析；

● 消息关键词。

微信公众平台的运营者可以通过用户发送的消息数据，洞悉消费者的需求。在“消息分析”功能中，可以看到“小时报”“日报”“周报”和“月报”这 4 块内容，下面将对这 4 块内容分别进行介绍。

6.1.2 消息分析之“小时报”

通过“小时报”的趋势图，微信公众平台的运营者需要了解的内容是：用户通常喜欢什么时候发送消息，发送的频率是多少。

在“小时报”下面，可以看到 3 个关键指标，分别是“消息发送人数”“消息发送次数”和“人均发送次数”的趋势图。

接下来笔者将以“手机摄影构图大全”为例，从 5 个方面来介绍微信公众账号的“小时报”数据。

1．消息发送人数

在“小时报”下，首先看到的是“消息发送人数”趋势图，如图 6-1 所示。

专家提醒

在该日期里，可以看到 10：00、15：00 这两个时间点用户发送的消息最多，如果连续情况都是如此，那么说明用户在这两个时间点对微信公众平台关注得多一些，所以这两个时间点是适合平台和用户进行互动的时间点。

2．消息发送次数

单击“消息发送次数”按钮，就能进入“消息发送次数”趋势图的页面，图 6-2 所示为公众号“手机摄影构图大全”的“消息发送次数”趋势图，通过分析不同时间段里用户发送消息的次数，可以了解在哪个时间段里，用户的活跃度比较高。

图 6-1 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送人数”趋势图

图 6-2 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送次数”趋势图

3．人均发送次数

单击“人均发送次数”按钮，可以切换到“人均发送次数”趋势图里，在该趋势图中，通过分析不同时间段的人均发送次数来判断与用户的最佳互动时间，图 6-3 所示为“手机摄影构图大全”公众平台之“人均发送次数”趋势图。

图 6-3 “手机摄影构图大全”公众平台之“人均发送次数”趋势图

4．消息发送次数分布图和详细数据

在关键指标的趋势图下面，分别是“消息发送次数分布图”和“详细数据”表，如图 6-4 所示。

图 6-4 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送次数分布图”和“详细数据”表

5．分析“小时报”的意义

对于微信平台运营者来说，分析用户消息的“小时报”有什么意义呢？在笔者看来，分析消息“小时报”的意义主要在于判断用户的空闲时间，以此来确定与用户进行互动的时间和形式。

同时，微信运营者还可以结合图文统计的“小时报”来判断用户的职业情况。在图文统计中，“小时报”主要是用来了解用户在不同时间点的阅读量、收藏量和转发量的，运营者可以将同一个时间点的图文统计的“小时报”和消息统计的“小时报”结合起来分析，或许可以发现很有意思的事情。例如，在某些时间点，阅读量、收藏量和转发量都不错，但是用户发送消息的很少，那么是否可以判断，在这些时间点，用户是不太方便抽出时间来与平台进行互动？他们或许在上班或许在做其他的事，只有等到下班之后，才会有更多的闲暇时间来与平台进行互动。

因此微信公众平台在选择与用户进行互动的时间点的时候，要设身处地地站在用户的角度去选择恰当的互动时间，这样才能取得更好的效果。

6.1.3 消息分析之“日报”

“日报”，顾名思义就是以“日”为单位进行的消息分析功能。微信运营者需要通过“日报”了解到：相对于一天前、一周前、一个月前，昨天的用户消息到底是增加了还是减少了；固定时间内的消息发送人数、次数和人均发送次数的情况如何，等等。

接下来我们将从以下几个方面对“日报”进行分析。

1．昨日关键指标

在“日报”界面，首先看到的就是“昨日关键指标”数据，如图 6-5 所示。

图 6-5 “手机摄影构图大全”公众平台之“昨日关键指标”数据

2．关键指标详解

和“小时报”一样，“日报”也有“消息发送人数”“消息发送次数”“人均发送次数”的趋势图，图 6-6 所示为“手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送人数”30 日内的趋势图。

图 6-6 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送人数”趋势图

运营者可以根据情况自定义时间，对“消息发送人数”进行灵活查看。

如果微信运营者想要将某个时期的数据进行对比，可以单击界面右上方的“按时间对比”按钮，就会得到相应的对比数据，至于想要对比的时间，微信号运营者可以自己定义，图 6-7 所示为 9 月 18 日至 10 月 17 日和 8 月 19 日至 9 月 17 日两个时间段“手机摄影构图大全”公众平台的消息发送人数的数据对比。

图 6-7 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送人数”数据对比

如果要取消对比，单击界面右上角的“取消对比”按钮即可。

3．“消息发送次数分布图”和“详细数据”表

在关键指标详解下面，是“消息发送次数分布图”和“详细数据”表，如图 6-8 所示。

图 6-8　“手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送次数分布图”和“详细数据”表

专家提醒

运营者如果想要对详细数据进行更深入的分析，可以单击详细数据右上角的“导出 Excel”按钮，将数据导入到 Excel 中，再进行深入分析。

6.1.4 消息分析之“周报”

“周报”主要是以“周”为单位对用户发送的消息进行分析的一个功能模块，和“小时报”“日报”一样，“周报”也包括“关键指标详解”“消息发送次数分布图”和“详细数据”数据表三大内容，如图 6-9、图 6-10、图 6-11 所示。

通过关键指标详解的“消息发送人数”数据，微信运营者可以了解到每一周用户发送消息的情况，还可以了解到诸如在第几个完整周，发送消息的人数有上升或下降的趋势。微信运营者可以根据这些趋势，去分析在这些周期内，平台做了哪些动作，提高或抑制了用户的活跃度和积极性。

“消息发送次数”和“人均发送次数”的趋势图也可以用同样的思路去展开分析。

图 6-9 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送人数”

图 6-10 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送次数分布图”

图 6-11 “手机摄影构图大全”公众平台之“详细数据”表

6.1.5 消息分析之“月报”

在消息分析功能中，还有一个功能模块，就是“月报”，和前面的“小时报”“日报”“周报”一样，“月报”也有“关键指标详解”“消息发送次数分布图”和“详细数据”这三大内容，“月报”主要用于判断微信用户是否具备长期的积极性。

图 6-12 所示为 6 月 1 日至 10 月 17 日“手机摄影构图大全”公众平台的“消息发送人数”趋势图。

图 6-12 “手机摄影构图大全”公众平台之“消息发送人数”趋势图

从这个趋势图可以看出，6 月、7 月、8 月的消息发送人数维持在一个稳定的状态，但是 9 月的“消息发送人数”突然呈现激增的趋势，这就需要运营者去挖掘数据发生如此巨大变化的原因了。

除了查看“消息发送人数”趋势图，还可以切换到“消息发送次数”“人均发送次数”选项，查看相应的指标趋势图。

在“关键指标详解“数据下，是“消息发送次数分布图”和“详细数据”表，分别如图 6-13、图 6-14 所示。

图 6-13 “手机摄影构图大全”之“消息发送次数”分布图

图 6-14 “手机摄影构图大全”之“详细数据”表

“消息发送次数分布图”表明了某个时间段里，用户发送消息的人数和占比情况；在“详细数据”表中，每个月的消息数据更是一目了然。

6.1.6 了解各类自动回复

在微信公众平台，自动回复也是洞悉用户需求的利器之一，同时，它对于稳定和发展微信平台粉丝也起着至关重要的作用。因此，关于微信平台的自动回复功能，也是微信公众运营者需要了解的内容。

微信平台的自动回复功能包括被添加自动回复、消息自动回复、关键词自动回复 3 个模块。

1．被添加自动回复

当微信运营者进入微信公众平台后，单击左侧的“自动回复”按钮，就能进入“自动回复”页面，在该页面，首先看到的就是“被添加自动回复”功能项目，图 6-15 所示为“手机摄影构图大全”的“被添加自动回复”内容。

图 6-15 “手机摄影构图大全”的“被添加自动回复”页面

从图 6-15 中可以看出，自动回复不仅支持文字形式，还支持图片、语音、视频形式，当运营者将被添加自动回复内容设置好之后，只要有用户关注公众号，就会即时弹出被添加自动回复信息，让用户在第一时间看到，图 6-16 所示为用户添加“手机摄影构图大全”时收到的信息界面。

在图 6-16 中可以看出，“手机摄影构图大全”的被添加自动回复中，添加了 3 篇文章链接，分别是：

图 6-16 “手机摄影构图大全”被关注时的弹出界面

● 黄金分割构图；

● 婚姻构图；

● 朋友圈构图。

同时，在“手机摄影构图大全”的被添加自动回复中，还有一项调查内容，即用户告知平台自己是通过哪种渠道知道并关注本号的，留下 QQ 邮箱，就能获得 10 本价值 500 元以上的摄影技巧电子书。

这也是将自动回复与消费者需求挂钩的一个示例，在被添加自动回复中，运营者可以将与平台息息相关的文章、网站、书籍、课程等内容放置在被添加自动回复中，这些内容必须是平台经过长期运营累积、挖掘而来的与用户需求密切相关的内容。

就像“手机摄影构图大全”中的“发送 10 本价值 500 元以上的摄影技巧电子书”奖励，就是平台结合自身的服务定位、内容定位，为用户提供的最符合用户需求的东西。如果运营者给用户提供 10 本有关装修的电子书籍，很明显就不符合平台自身的服务定位，也不符合用户心中的需求。

而平台的三篇文章链接，则是运营者在长久的运营过程中，通过后台的一系列数据发掘到的用户的需求点，于是在被添加自动回复栏中，就将这几个需求较大的链接发布出来，一来能够在第一时间吸引住用户的目光，二来能够为平台带来更高的点击量和关注度。

同时，由于被添加自动回复有 600 字的字数限制，因此运营者在添加自动回复的时候，不能添加太多的链接，要在众多想要推广的内容中，挑选出最符合用户期望的内容。

2．消息自动回复

消息自动回复主要用于回复用户发送的信息，图 6-17 所示为微信平台的消息自动回复页面。

图 6-17 消息自动回复页面

消息自动回复功能可以插入的内容形式也包括文字、图片、语音和视频，但是需要注意的是：

● 消息自动回复和被添加自动回复一样，最多也只能添加 600 字；

● 消息自动回复有一定的限制，每小时只能自动回复 1～2 条内容。

此外，对于用户发送的消息，运营者也应予以足够的关注。

运营者可以进入“消息管理”页面查看用户发送的消息，然后将用户发送的消息进行统计分析，最后找出用户的主要需求点。

只有找到了用户的需求点，并根据用户的需求来设置消息自动回复内容，这样回复的信息才具备价值和意义。

3．关键词自动回复

对于任何一个想要做好公众号运营的企业来说，设置好关键词自动回复都是必不可少的环节，关键词自动回复的作用是当用户输入关键词的时候，就会触发关键词自动回复功能，让用户能够及时了解到自己想要了解的信息，图 6-18 所示为关键词自动回复添加规则页面。

图 6-18 关键词自动回复添加规则页面

从图 6-18 可以看出，在添加规则的时候，需要输入“规则名”“关键字”“回复”等内容，回复的形式可以是文字、图片、语音、视频和图文，有关“规则名”“关键字”“回复”的规则如图 6-19 所示。

图 6-19 有关“规则名”“关键字”“回复”的规则

除了图 6-19 所示的规则之外，关键词自动回复还有一定的限制和要点，如图 6-20 所示。

图 6-20 关键词自动回复的限制和要点

关键词自动回复也应根据用户的需求来设定，例如平台推出了一则征稿活动，用户想要参加这个征稿活动，就需要进入征稿平台，那么就可以在后台设置一个关键词自动回复的规则，即当用户发送的信息中包含“征稿”这个关键词时，就会获得征稿的具体规则和方法，或者征稿的入口说明等。

6.1.7 分析自动回复数据

关于自动回复的数据，运营者可以在“消息分析”中查看，包括“消息发送人数”“消息发送次数”以及“人均发送次数”数据等。

在“消息分析”数据中，还有一个数据，那就是“消息关键词”数据，图 6-21 所示就是“手机摄影构图大全”的消息关键词页面。

图 6-21 “手机摄影构图大全”的消息关键词页面

在消息关键词数据中，还包括“全部关键词”“自定义关键词”和“非自定义关键词”，有关自定义关键词和非自定义关键词的解释如图 6-22 所示。

图 6-22 自定义关键词和非自定义关键词

1．自定义关键词

运营者单击“自定义关键词”按钮，就能进入自定义关键词页面，图 6-23 所示为“手机摄影构图大全”的自定义关键词数据分析页面。

图 6-23 “手机摄影构图大全”的自定义关键词数据分析页面示例

在该页面，运营者可以通过排行对比，查看不同关键词出现的次数和所占比例，并据此判断出用户对哪一类需求更旺盛。

2．非自定义关键词

非自定义关键词并不是企业微信公众平台定义的关键词，也就是说，用户发布的消息并没有包含平台设置的关键词，但当同一个词语出现超过两次时，平台就会将该数据记录下来，作为非自定义关键词进行统计排名，图 6-24 所示为“手机摄影构图大全”的非自定义关键词页面。

图 6-24 “手机摄影构图大全”的非自定义关键词示例

在该页面，运营者可以对非自定义关键词进行分析，同时还可以通过这类关键词找出用户的需求点，挖掘出更多创新的模式。

6.1.8 要学会设置关键词

设置关键词的方法很简单，进入微信公众平台的后台，单击“功能”选项栏下的“自动回复”按钮，然后在“自动回复”页面单击“关键词自动回复”按钮，就能进入“关键词自动回复”页面，单击“+ 添加规则”按钮，如图 6-25 所示，就能进入添加规则页面。

图 6-25 进入添加规则界面

执行上述操作后，就可以在添加规则页面添加“规则名”“关键字”和“回复”信息，图 6-26 所示为在添加关键字时弹跳出来的“添加关键字”界面，运营者填写好关键字后，再单击“确定”按钮即可。

图 6-26 “添加关键字”界面

运营者需要注意的是，在“回复”一栏的右边，有一个“回复全部”的选项框，如图 6-27 所示，如果勾选了该选项框，那么只要粉丝发送关键词，后台就会自动回复该规则内的所有回复内容；如果运营者没有勾选这个选项框，那么粉丝发送关键词后，系统则会选择随机回复。

图 6-27 “回复全部”选项框