微信订阅号及服务号运营策略与方法,服务号的6大价值

众所周知，企业的生存和发展离不开顾客，所以企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能转化和保持顾客，最终赢得更多的顾客。那么企业微信服务号在这方面有哪些价值呢？

1.增加收入、节约成本

顾客可通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道成为企业微信服务号的粉丝，从而获得企业的信息。这样，顾客就会对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，如果企业微信服务号提供的产品或服务达到或超过了顾客的期望值，顾客就会满意；如果企业微信服务号提供的服务可以持续不断地令顾客满意，就会建立顾客忠诚度。我们知道忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他的产品或服务，增加企业的收入。

一旦顾客长期关注我们的公众账号，就表示顾客愿意接受企业向他介绍产品，并且不需要为这个介绍付一分钱，为了企业节约了大量跟顾客再次沟通产生的成本。

2012 年 10 月，杜蕾斯开通了微信公众账号，如今订阅用户在 100 万人以上。谈起微博和微信在运营方式上的不同，时趣互动金鹏远说：「微信是个闭环，所以在传播的广度上来说肯定不及微博，但它能与用户产生更深入的互动，从而更深入地推广品牌。」

杜蕾斯在微信运营上尝试了各种常规套路，包括送礼、限时特卖等。最后发现，游戏的互动性是最强的，有一些文字游戏，一天能收到 1 万条左右的回复。

杜蕾斯微信团队专门成立了 8 人陪聊组，与用户进行真实对话。延续了杜蕾斯微博上的风格，杜蕾斯在微信中依然以一种有趣的方式与用户「谈性说爱」。据杜蕾斯代理公司时趣互动透露，目前除了陪聊团队外，还做了 200 多条信息回复，并开始进行用户的语义分析。

经过各种尝试，杜蕾斯目前最受欢迎的还是「杜杜小讲堂」和「一周问答集锦」。「杜杜小讲堂」顾名思义就是普及各类「性爱」小知识。「一周问答集锦」栏目则是通过鼓励用户发问，杜杜再用幽默诙谐的语气进行回答或者总结，引人发笑。这延续了杜蕾斯微博运营一贯的风格。用金鹏远的话来讲：「现在这个年代，回答问题你不能摆出『老中医』的调调，你得有幽默感，这样才能赢得用户。」

杜蕾斯同时开通了服务号和订阅号，订阅号主要用来跟粉丝沟通互动、促销产品及发布杜蕾斯的卖萌创意；服务号则接通了微商城，可以在线直接订购产品，通过微信产生了大量的订单，为企业节约了大量的成本。

2.快速有效地收集客户反馈信息

在互联网和移动互联网时代，一切都是靠用户需求来驱动的：产品的设计是用户需求驱动的，运营和管理是用户需求驱动的，商业模式也是用户需求驱动的。也就是说，深入了解用户需求对企业来说十分重要。然而，在微信诞生以前，绝大多数企业无法做到随时随地与自己的最终顾客进行沟通和互动，要收集用户的需求很难。企业不知道自己的产品最终都卖给了谁，顾客也做不到随时随地向企业表达他们的赞美或不满。企业如果想听到来自顾客的真实反馈，就需要采取问卷调查、电话回访、聘请第三方专业机构等措施，劳神费力；顾客如果要向企业反映问题，则需要通过打电话或者是发邮件等方法，时间成本相对较高。

使用微信，这些问题都迎刃而解了。如果企业能把自己的顾客都聚集在自己的公众账号之下，企业就可以随时与他们的顾客沟通，顾客也可以及时、方便地向企业表达他们使用产品后的感受，企业也能第一时间地给予回应，这完全做到了零距离的沟通。不过，有一个前提，那就是企业必须把顾客聚集在他们的公众账号之下，也就是先要让顾客成为粉丝。本书后面会有专门的内容教你如何获取粉丝。

举一个大家耳熟能详的例子—小米手机。小米手机是产品型企业的典型代表，小米公司将手机生产出来以后，需要把手机分发给各级代理商，由代理商直接销售给用户。小米不知道他们的手机卖给了谁，因为代理商很少收集用户数据，即便收集了用户数据也不会轻易与小米分享。然而，小米公司却通过微信很好地解决了这个问题。小米公司运营了一个「小米社区」微信公众账号，专门用来为小米手机用户提供在线售后服务，并收集用户的反馈和需求，零距离与用户沟通和互动。目前该账号已经积累 100 多万真实的用户。在微信上，像小米这样做得很成功的企业还有很多。

3.客户管理

微信是最精准的品牌营销工具，企业可以通过后台的互动解答客户的问题，从而获得更高的转化率，促成交易。最主要的是可以通过服务号的 CRM（客户关系管理）功能，时刻关注客户的需求变化及客户对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理当中。企业对市场信息反馈越快速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。服务好客户还能挖掘客户潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

这方面的典型案例就是星巴克了。截至 2012 年 12 月星巴克中国微信账号粉丝已超过 40 万，与粉丝互动计上百万次。到现在他们的粉丝恐怕早已达到了几百万了。星巴克本来就是一个全国连锁的咖啡店，在微信出现之前，对于他们来说要管理几百万的客户是一件非常困难的事情。现在通过微信公众账号就可以轻松管理全国星巴克的粉丝，并且可以通过在公众账号里宣传介绍星巴克的产品及服务。

再比如招商银行信用卡中心，为了真正做到智能化，引入了「小 i 机器人」。这个机器人最大的特点是提供 Siri 那样的自然语义问答，还能进行自我学习。「刚上线时该系统知识库回答问题的命中率只有 70%，如今已经达到了 98%。」招商银行信用卡中心客户服务部副总经理范雨说。其服务项目每月更新，从最初的消费提醒到如今的基于 LBS 功能的网店查询、语音识别等功能，全是一步步实现的。

招商银行内部曾经做过一个统计数据，该统计表明，一个比较熟悉电话银行菜单的用户，从拨通电话到查询信息需要 60 至 80 秒的时间，而微信则是 3 秒，大大提高了用户服务效率。

智能服务平台的前期成本较高，招商银行信用卡中心仅专门维护知识库的团队就有 10 人，另外还有项目团队、开发团队。只有这些团队共同合作，才能负荷每天 20 万次交互以及 60 多万次交易提醒的量。「这个投入相比于呼叫中心系统并不是很高。这次做好一整套后台，将来再部署手机 QQ 甚至易信就都是很轻松的事情了。」范雨说。

4.形象效应和口碑效应

企业微信服务号提供的服务是无形的，因为服务不方便展览和传播，而服务质量仅是人们的一种主观感受。企业微信服务号对于企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受传播给其他顾客，这比花钱进行广告宣传更加有效，可以迅速提高企业的知名度，提升企业形象。

在这个人人都是传播载体的时代，只要你服务好了每一位顾客，那么每一位顾客都是你的超级销售员，他们会主动帮助你传播企业的产品、转介绍产品。这是一件很容易的事情，形成了很好的口碑效应。

小米副总黎万强经常在内部开会时强调，做营销就是做服务—因为其商业模式本身就是口碑经济，即通过良好的服务发展了一批很重要的铁杆粉丝，再由这些粉丝通过口碑发展更多的新用户。因此小米的微信账号就定位为服务的角色，服务和营销是联系在一起的。

小米通过这样的服务意识培养了大量的铁杆粉丝。之所以小米每次推送新手机都被抢购一空，就是因为小米服务号运作模式带来的结果。

5.增强企业的核心竞争力

市场竞争的关键是对客户的争夺与占有。如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手「挖走」，使你在竞争中获胜。

企业要利用微信服务号做好客户的售后维护工作，以客户为中心，以现实优质服务承诺、提高客户满意度和忠诚度为目的，通过将服务作为一种创造价值的商品来营销，向客户提供具有价值的服务，从而提高服务质量和水平。只有这样才能使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。事实上，好的售后维护已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。总之一句话，企业与客户之间的关系越牢固，企业的优势地位也就越稳固。

在这方面做得好的要算「三只松鼠」了。「三只松鼠」做得非常有特色—用卖萌的方式服务。通过这种方式，一年的销售额可以达到 2 个多亿，其中 50% 的销售都来自于顾客的转介绍。「主人，您有什么需要？」如果你点开一家淘宝店的客服对话框，出现这样一个问句，你会是什么感觉？在互联网食品电商「三只松鼠」的淘宝店中，30 个客服变成了为「主人」服务的松鼠，顾客和商家的关系被演化成主人和宠物的关系，购物就像在玩 Cosplay。

现在有了公众平台，三只松鼠可以通过语音卖萌了，关注「三只松鼠」会发送给你语音式的问候。松鼠小美、松鼠小贱、松鼠小酷三段卖萌的语音式问候互动，把卖萌营销做到了极致。

通过公众平台一对一的卖萌，很快就形成了口碑效应，每一天都有大量的粉丝在公众平台体验「三只松鼠」卖萌式的服务，形成了企业独一无二的竞争力。

6.保证客户与企业双赢的重要基础

对企业来说，通过服务号可增加企业的产品销售渠道和产品的销售量；对于顾客来说，通过服务号可购得优惠的产品，得到优惠的服务。无论是顾客还是企业，通过服务号都能得到相应的好处，实现了一个双赢的局面。

在没有服务号之前，顾客不了解个企业的产品，在购买产品之前遇到的各种问题都得不到解答，在准备购买产品时甚至怀疑产品的质量，若是不能及时打消他们的顾虑，自然无法完成购买了。通过服务号企业能为顾客解答这些问题，让顾客放心购买产品。