利用服务号提供客户服务,微信服务号的9大应用

提及微信服务号，其实你可以简单地将它理解为企业在消费者手中的企业服务中心，它的核心功能包括定制的「扫一扫」、智能客服中心应用、微信 CRM 应用和「口口相传」活动等。最重要的是，微信服务号可以帮助企业建立能够与高成本呼叫中心媲美的智能客服系统，它可以实现微信客服并发送处理信息，支持多客服排队自动接入功能，缩短等待客服回复的时间。并在应答客户过程中实现对客户分组、对话分组统计等功能，实现社会化 CRM。

在企业应用方面，微信适合做客户服务，因为微信是熟人关系，可以一对一地进行对话。微信基于一对一的对话和交互菜单，可以实现类似短信营业厅的自助服务业务；而基于语音对讲的异步功能，又可以实现类似电话中心的呼叫中心业务。因此，客户服务将是微信在企业应用中的关键领域。

企业微信服务号最大的价值在于提供在线服务，将线下的日常服务搬到线上，节省线下服务成本、提升服务效率，进行在线活动推广、提升顾客到店率。根据微信目前提供的功能，我们把服务号的应用总结归纳如下。

公共客服是指通过微信的关键字回复功能、开发模式下的自定义菜单功能，用户可以自助实现商户公共信息的查阅，如服务项目、价格、近期活动、各楼层的服务介绍，日常服务指引。公共客服可以有效降低客户常规问题咨询带来的服务成本，提升各场所服务人员的运转效率。

企业可以把客户的服务需求点整理罗列出来，再设定相应的自动回复内容。客户需求点又可以分为主动和被动两种。主动需求点有查物流、换货、退货、投诉、玩游戏等，既然是主动，就不需要担心骚扰客户，这也是为微信客户提供服务的好机会。

被动需求点有促销提醒、降价提醒、发货提醒、签收提醒、上新提醒、补货提醒、生日提醒、优惠券到期提醒等，被动提醒需要注意不要对客户进行信息轰炸，有可能的话最好让客户自己选择。在这里我要提醒大家，被动需求是造成客户骚扰的源头，但确实有部分营销需要使用这些被动需求，所以就要商家自己衡量，如何掌握这个平衡。

这里所谓的活动平台包括两种属性，一是微信会员的专属活动，二是常规活动时将微信作为活动推广渠道。在早期阶段，微信平台的重要任务是拓展有效关注用户、吸引用户关注官方微信，应重点策划微信会员的专属活动，给出专门的配套资源。除此之外，还可以与客户互动游戏，融趣味性于营销服务之中。比如，问卷查看、刮刮卡、大转盘、找碴、拼图等游戏都是不错的互动形式，结合优惠券、赠品、积分，客户的积极性也会更强，但这类互动游戏的保鲜是个问题，因为简单，所以容易淘汰。

通过与商户的 IT 系统打通，客户可以绑定会员号，通过微信查询自己的会员卡余额、刷卡消费记录、帮助他人办卡、为他人充值、获取优惠券、查询积分等。随着微信支付功能的上线，客户可以自助预订、预购商户服务。借助微信的自定义菜单和关键字回复可以实现智能交互菜单，类似于呼叫中心的 IVR（互动式语音应答）机制，从而让微信客户服务可以实现更大比例的自助服务，如业务咨询、费用查询、订单查询、业务受理状态查询等查询类业务，以及自助下单、交付和预约资源（座位、包厢、菜品）等预约类业务。另外，微信的对话机制中可以嵌入超链，进入专门的 App 页，通过 HTML 5 页面或者其他技术开发的页面，可以进行企业特定的业务受理。因此，微信客户服务可以实现进一步的特定业务，如自助缴费、充值、购买零配件、兑换礼品等业务。

传统客户服务中大多服务的都是企业的存量客户，或者知晓了企业的电话中心号码直接拨打的潜在客户。微信客户服务也是一样，都是针对已经是企业公众账号好友的消费者，这里面可能部分是存量客户，部分是潜在客户，都是在线下扫过微信二维码或者在微信上搜索添加的。对于存量客户，微信客户服务可以提供最基本的受理类业务，如企业指定业务受理、客户投诉及建议、产品维修或障碍保修、预约服务等。

微信的语音对讲不同于电话的同步语音，而是异步语音，异步语音让客户服务有了很好的演变，可以充分利用知识库、预录制语音、业务情景结合交互菜单等进行服务。基于该功能，微信客户服务可以实现的增值类业务有人工语音的自助服务、拓展的信息服务、转语音信箱服务/转电子邮件/OA 系统服务、城市/企业秘书台等。

微信可以让企业实现与客户的一对一交互，这个交互是私密的、双向的，私密性确保了信息不被传播，双向性避免了单向推送，而更好地体现了企业与客户的平等对话，从而微信客户服务可以提供消费者市场调研、客户满意度调查、销售/服务回访、节假日关怀、客户信息验证等。

微信的「扫一扫」功能在客户服务中也可以起到大作用，通过扫描产品条码或维保证书，实现售后服务的信息验证、维保索赔等业务；通过对 NFC 技术的支持，实现与智能家电、物联网等的对接，实现智能的人机对话。

企业服务号可以接入 CRM 管理、业务信息接入接口，保持向用户提供最新、最准确的业务信息，并有效跟踪用户服务过程，提供个性化和一致的服务，提升客户体验。微信可以在公众平台上对好友进行分组，然后基于不同分组进行差异化的主动服务，可以实现一个简单的 CRM 功能。如针对不同客户群体的业务提醒、促销通知、产品服务调查、消费交易后的回访、生日关怀等业务。

企业服务号可设定人工语音音色，变身机器猫客服、小新客服等，让用户体验不一样的企业文化。