抓住问题的关键，问出异议的真假——销售技巧

宁可丢钱，也不要丢掉信任。我最怕的一件事就是当人拿到我的产品检查时发现我做的是劣质的东西。

——德国企业家　罗伯特·博世

一般来说，在销售过程中，客户提出的异议越多，表明他的购买意向越强烈。但是，有一个前提是，客户所提出的都是真异议。这是因为，有时候客户也许对产品没有兴趣，并不想购买产品，他只是提出一些假的异议来刁难或者敷衍销售人员。所以，当客户向我们提出异议的时候，我们首先要做的就是分辨这个异议是真的还是假的。如果客户的异议是真实的，那么我们就要耐心地为他答疑解惑，否则就可以巧妙地避开这个异议。

要想分辨客户异议的真假，需要销售人员具备敏锐的洞察力和良好的分析能力。比如，当客户说「你们的产品没有提供很好的售后服务」时，我们可以通过三种方法来辨别客户异议的真假。

（1）反问法。

这种方法就是销售人员通过反问来把问题扔回客户，让客户自己去解决其提出的异议。比如，销售人员可以反问对方：「那么您认为什么样的售后服务能让您满意呢？」如果客户能够提出一些具体要求，那么客户提出的这个异议就是真实的异议。

（2）假设法。

这种说话策略就是假设解决了这个异议，客户会不会购买。比如，销售人员可以问客户：「假如我们的售后服务能让您满意的话，您是不是就决定购买了呢？」如果客户给出了肯定的回答，那么这个异议就是真实的异议。

（3）转化法。

这种回应方式就是把客户提出的异议转化为产品的一个卖点。比如，可以对客户说：「您的担心可以理解，目前我们的售后服务确实还有不够完善的地方，但是您要知道我们的客户投诉量是最少的，这从另一方面说明我们产品的质量是最有保障的。那么您认为，质量和售后服务哪个更重要？」如果客户听完销售人员的话点头释然的话，那么他的异议就是真实的异议。

除此之外，销售人员还可以通过以下几种方法来辨别客户异议的真假。

1．观察客户的眼神

人们常说：「眼睛是心灵的窗户。」人的眼神总是能真实地反映自己的内心想法。只要我们稍微留意就会发现，当一个人在专心思考时，他会转动眼珠，使眼神游离，也有时会眼神失焦，当一个人撒谎时，他的眼神是飘忽不定的，因为他不敢直视对方，等等。所以，销售人员在与客户沟通的过程中，要特别关注客户的眼神，当他的眼神表现得很不自然的时候，他提出的异议很可能就是假的。

2．留意客户的声音

一个人所说的话和他的内心想法不符，不仅会通过他的行为举止表现出来，甚至声音方面也会有所不同。比如，他的声音、语速、语调都会发生变化。

销售人员在和客户交谈时，要十分留意客户的声音、语速和语调。当客户提出异议时，如果语言生硬或者说话不太流畅，那么这个异议很可能就是假的异议。

3．及时询问

如果经过观察、倾听，销售人员还是不能分辨客户的异议是真是假，不能明白客户的真实想法，那么销售人员就应该及时询问，找出客户异议背后的真正原因。询问的时候，既可以直接询问，也可以间接提问。

（1）直接询问法。

当你通过多种方式还是无法对客户的异议做出正确的判断时，不妨直接询问客户，比如，「您还有哪方面的顾虑？或许我能帮到您」「您对这款产品还有别的要求吗」「我还能为您做些什么」等。当你这样直接询问客户的时候，他很可能会告诉你真实的原因。

（2）间接提问法。

有时，直接向客户提问又显得过于鲁莽，这时就可以采用间接提问的方法，一步一步引导客户说出真实的异议。比如，可以这样提问：「我们是不是有什么考虑不周的地方？」

在销售过程中，客户有异议是一个非常正常的现象。销售人员要做的就是首先识别客户异议的真假，然后充分施展自己的才能，引导客户的思路，把异议处理好。

情景练习

地点：某车展现场。

背景：贾先生看上了一辆最新款的跑车。销售人员绘声绘色地向他介绍了这款车的性能、特色，看得出来贾先生还是比较喜欢这款车的，但是他对车的质量还是有些担忧。

问题

如果你是该品牌跑车的销售人员，你会怎么辨别客户的异议是真是假？

参考答案

可以告诉客户：「您这个问题也是所有消费者共同关心的问题。不过我可以负责任地告诉您，我们的车的质量是能够经得起考验的。您看，这是质量认定证书，这是国家的 3C 认证，这是……」这样解释之后，如果客户表示对质量很放心，就说明他的异议是真的异议。

（表达要点：首先可以对客户进行质量方面的解释和保证。）