擅长拉关系，为什么还不成功——销售技巧

拉关系作为销售中「万金油」般的存在，一直被销售人员奉为入门必备技能，并且频繁地应用在销售的各个环节中。

我们坚信，只要能和陌生人打成一片，快速建立自己的人脉网，离成功拿下订单就不远了。所以在和客户见面时，总会拼命地拉关系，找「共同点」，喜欢客户喜欢的，关心客户关心的，希望在最短时间内与客户从陌生人变为熟人。

但事实真的如此吗？八面玲珑的套路真的会被客户接受和喜欢吗？其实未必，成功拉关系很重要的一点就是要让客户满意。为了达到这个目的，有人学会了「见人说人话，见鬼说鬼话」，有人开始见风使舵、曲意逢迎，有人甚至为了达到目的不惜使用一些小伎俩。

但这样做的结果往往并不令人满意，客户的态度要么是冷漠的，要么是拒绝的，就算偶尔拿到联系方式，一个电话打过去，往往也是无人接听。

一般遇到这种情况，我们会归咎于自己还是没有成功地拉好关系，还是不够自来熟，但其实不是，我们忽视了非常重要的一点——为人处世异常圆滑的人，会激起对方的警惕心理。

要记得，人的本性是趋利避害的。而一个说话做事滴水不漏，完全没有个人真实好恶，永远满脸堆笑的人会让对方感到不安，会觉得这个人背后可能会有某些不可预知的风险。特别当这个人主动接近自己，主动拉关系的时候，我们下意识地就会排斥、躲开。所以，拉关系对于成功拿下订单并无任何益处，实际上，想要取得好的销售业绩，你需要的不是拉关系，而是提高自己的情商。

高情商能助你处理复杂的人际关系，化解各种尴尬困境，能助你在聊天中获取客户的真实想法，与客户交心，快速成交。那么，想要提高自己的情商，我们应该怎么做呢？

第一，认清自我。这是无数次被提起，又无数次被忽视的问题，我们总认为，最了解自己的人就是自己，但其实大部分人不能或者说不愿面对真正的自己，我们总是活在「理想自我」的假设中，刻意去回避一些自己不愿意面对的不足或缺憾。

这种「自我保护」机制一旦开启，不仅容易在生活中陷入迷茫，也会在销售过程中给客户不真诚、不值得信赖的负面感受，因为他明明在交谈中感受到了你的不足，你自己却不觉得，或者不愿意承认。试问，这样的沟通怎么可能得到好结果？所以，想要销售有好业绩，必须先认清自我，客观评价自身利弊，相对于机器人一样完美但毫无温度的销售员，客户必定更喜欢真实的有温度的你。

第二，加强情绪管理。情绪管理是情商的一个重要方面。作为销售人员，我们一定要明白，很多时候，客户掏钱买的不是产品，而是服务，换句话说，是你传递给客户的情绪。

有个著名的实验，科学家设计了一个没有被灌输社会观念的 AI（人工智能），让其与情绪管理不佳的实验者互动，几个回合下来，AI 居然也表现出了思想极端、言语暴躁的特性，情绪影响力之大可见一斑。

这就能解释，为何同样一个产品经不同销售人员推销后，业绩相差会如此之大。成熟的销售员总能给客户如沐春风的感觉，让客户愿意为自己的良好体验买单，完成交易。就算客户当时没有进行交易，但只要有合适的机会，他还是会愿意付费，以行动表达自己对销售人员的认可。

虽然情绪管理在销售中至关重要，但我们要清醒地认识到，我们不是圣人，一味地压制情绪只会把自己逼入绝境。我们需要做的是，在情绪不可控的时候，分析背后的原因，思考这件事为何会让我失控，然后制定情绪缓解方案，最重要的是，从中培养预判自己控制情绪的能力，防止类似情况再发生。

第三，学会察言观色。「察言观色」这个成语出自于《论语·颜渊》：「夫达也者，质直而好义，察言而观色。」意思是做个善于察言观色的人。注意，这里的「察言观色」不是贬义词，不是一味地看人脸色行事，更多强调的是同理心，从细微之处体察对方的感受和想法，少说多听，听客户话中的潜台词，他想谈什么，不想谈什么，不主动去触碰对方的痛苦和逆鳞，在自己说话前推演一下这句话可能带来的后果，避免引发不必要的矛盾。另外还要多换位思考，如果你在他的位置上，希望如何进行沟通；如果你在他的位置上，听到这些话会有什么感受……然后根据自己感受调整相处模式，让客户跟你在一起总能觉得舒服愉快。

第四，正确处理投诉。投诉是销售人员最不愿意面对的，但常常出现的情况，即使是金牌销售人员也难免会被投诉。

周末，一位女客户气冲冲地来到一家服装店，刚一进门就大声嚷嚷：「你们的衣服质量怎么这么差！这么贵的衣服，我只洗了一次就掉色这么严重，还缩水！」说完还甩了几下手里的衣服表示气愤。

负责接待的销售人员本来满脸笑容，但被她一连串的指责和举动激怒，沉下脸来说：「这种衣服在清洗之前要用我们赠送的固色剂浸泡，你有仔细看说明书吗？」

客户愣了一下，没有回答。

「而且衣服洗过之后，要拉伸一下，这种料子的衣服都要这样处理，在你买的时候，我已经详细地告诉过你了。」

「你什么时候告诉我了？！这么不负责任，我再也不会来你家买衣服了！」气愤地甩门而去。

可以说，这是最考验销售员情商的时刻，客户既然跑来投诉必然是觉得受了委屈，在和销售人员交谈时态度也往往激烈且不友好，如果销售员不能正确处理，会加剧客户不良情绪，甚至让冲突升级。

此时正确的做法是，让客户把负面情绪都表达出来，不管他说的内容是什么，观点对不对，都要耐心听完，让客户觉得他的意见是被尊重的，切记不能中途打断。

暑假，李先生带着妻子和孩子来到一个度假中心，他平时因为工作繁忙，鲜有时间陪家人，所以这次特意选择了一个风景十分优美还能游泳的地方，想带着家人多住几天。

可万万没想到，第二天一早，他们就被一阵刺耳的声音吵醒，李先生推开落地窗，发现泳池的水已经被抽干，几个工作人员拿着工具在池子里做清洁和维修。李先生气坏了，一个电话打到值班经理那边：「泳池这边是什么情况，为什么会有维修工人，为什么没人通知我们，我们预订的是度假中心，不是施工现场！」

值班经理一直耐心地听李先生抱怨，之后诚恳地说：「李先生，非常抱歉，显然是我们工作人员的失误，没能及时告知您泳池需要清理维护，给您及家人带来不好的体验，这是我们的问题。」值班经理接着说：「谢谢您及时将这个情况告诉我，为了表达我们的歉意，我会申请为您的房间升级成总统套房，里面有私人的泳池和按摩池，景观也是一级棒，您看这样处理您满意吗？」

「嗯，就这么办吧。」李先生原本的怒气一扫而光，带着妻子和孩子高高兴兴地搬进了总统套房，在假期结束准备离开的时候，还收到了度假中心送来的红酒。从此，不仅李先生一家成了度假中心的常客，他常给周围的朋友推荐：「这家度假中心服务特别好，你去了一定会满意的。」

客户投诉时，会不自觉地把销售人员当成对立面，如果他发现自己的问题不仅没有被质疑和推诿，反而得到了重视，怒气就会消掉一大半。此时，再根据不同情况积极妥善处理，就能和客户建立更深一层的信任关系。这一点，度假中心的值班经理做得就非常好，值得我们学习借鉴。

世上没有完美的人，也没有完美的产品。所以销售从业人员一定要明白，客户投诉不是洪水猛兽，只是销售流程中可能会出现的一个环节，明白了这个道理，心态上就会平和很多。在具体问题的处理上，一定要秉持及时、迅速的原则，能马上解决的不要拖到一个小时后；能上午解决的不要拖到下午，这也有助于赢得客户的好感，尽快消除他们心中的不满。