(微商成交秘籍)客户问能不能退换货怎么回答

面对客户退换货的要求，每家微商企业其实都有规定的处理流程。但微商新人在实际处理中，很容易表现出偏情绪化的服务态度、语气和方式，结果导致问题更加严重。不妨看看微商新人和微高手在面对同样问题时，都是如何应对的。

当客户弄坏产品要求退货时的具体情境如下：

客户：你们的产品质量有问题，我要求退货！

微商新人：这不是我们产品的问题，对不起，我退不了！

微商高手：不好意思！不过这似乎是因使用导致的，类似情况我们也碰到过。站在您的角度我也很理解您的心情，只是这确实无法退换了。要不，我送您一张优惠券吧？

无理由要求退货时的具体情境如下：

客户：我对拿到的货不满意，必须要退！不接受更换！

微商新人：不好意思，我们规定只能换不能退。

微商高手：在我能够负责的范围内，我一定会给您处理，因为您花了钱，就是我们的客户。这样，我再挑选几款产品给您看看，您满意再说。

客户质疑获利时的具体情境如下：

客户：你们当然不希望退货了，退货你拿不到提成！

微商新手：这不是提成问题，是公司不允许啊！

微商高手：是的，做生意是为了赚钱，但您如果不开心，我不是会损失更多业绩吗？所以我一定会为您解决问题的！

在上述情境中，微商新手总是被客户的说法所误导，错过了安抚对方情绪、表达自身立场的时机。相反，微商高手却既能尊重对方情绪，又能够按照规定维护本方利益。事实上，客户的退换货条件如果符合标准，微商当然应该无条件做好服务，但如果是其他情形，就要采取正确的处理措施。

1.事先确定标准

微商必须在客户付款之前，事先沟通好退换货标准。如果已有下属团队，则需要在培训中予以明确。否则客户在提出退换货时才了解标准，则会质疑微商信誉。可以向客户事先说明：如果是生鲜等保质期较短，或只能一次性使用的产品，原则上会拒绝退换；服饰类、玩具类等产品，如果标牌保存完好，在 3～5 天内可以协商退换；其他产品则可以根据微商自身进货情况来制定标准。

2.事中巧妙应对

如果客户的退换货理由属于明显的“无理取闹”，微商就更要保持良好的态度来应对。在文字上选择比较中性的词语，如果是发语音，则语速不需要急促而是平缓温和。这样，客户或多或少就会感到内疚，并接受微商的建议。即使最后未完成退货，他们也依然会对微商保持良好印象。

3.事后良好服务

如果是必须接受的退换货，微商应该一开始就表露出良好的服务态度，用正常的执行速度完成收货、退款等流程。此外，应该及时向客户反馈其投诉、抱怨、牢骚等相关内容，表明自己处理问题的诚意，从而防止客户负面渲染。