接抛球法：如何四两拨千斤，轻松化解客户疑虑,让您的销售业绩高速增长！

当客户有疑虑问题的时候，我们该怎么把客户留住，往成交的道路走下去呢？

在讲方法之前，先聊个有意思的现象，很多销售员把解决客户疑虑问题叫做解 Q，在销售这个江湖上流传着这样一个传说，谁能够潜心研究解 Q 大法，能在一次销售的过程中和客户大战 N 个回合，解决客户的问题越多，谁就是最厉害的王者！这个说法乍听起来貌似没毛病，但是仔细想想，这个说法其实不对，我们应该反思一下，客户为什么会有那么多问题？一个真正的王者会让客户有那么多疑虑吗？如果从沟通的一开始，客户就接受了你，你也确定了客户是目标客户，让客户对产品有了需求感，产生了解的兴趣，并通过你对产品的介绍，让他愿意听，听得懂，也听动了心，在这种情况下，客户根本就不可能会有那么多的问题！

所以如果你的客户有很多的问题，你应该反思一下是什么原因？核心原因无非是以下四个：

1. 客户抗拒你的推销方式

2. 客户不是你的目标客户

3. 客户并没有产生需求感

4. 客户没有理解产品价值

因此，我们真正需要潜心研究的是和客户在前面几个环节的沟通方式与方法，销售的最高境界，是客户没有什么疑虑问题！所以，非常希望大家能够好好学习前面几节课，不要因为自己在前面的环节做的不好，造成了客户在后面有那么多问题，让自己陷入远离成交的困境！这里面蕴藏的是一个很重要的思维，叫做事前管理思维，凡事事前管理，结果一定会更好，事前管理可以规避很多问题，事中管理只能努力的抑制事情不要朝坏的方向发展，而事后管理则只能承担后果！现在大多数的销售员做的都是事后管理行为，因此让自己承受了很多拒绝和失败的后果！

我们要在前面的环节努力，避免客户后面出现太多问题，但如果客户确实提出了疑虑问题，我们要怎么应对呢？我相信大家都有自己的一些应对方法，但我不得不提醒大家注意两个很大的误区，第一个误区是大部分小伙伴在听到客户提出了问题之后，就立马进入战斗状态，严阵以待，感觉是如临大敌，其实这种焦虑和紧张的状态是会直接传递给客户，并带给客户一种彼此对立的感受，客户的这种感受一旦产生，他几乎就是不战而胜了，你也一只脚正式踏入了无法成交的困境之中，这时候任凭你力挽狂澜，施展浑身解数，也是困兽之斗，最终呜呼哀哉！第二个误区是大家使用的很多处理客户问题的方法，往往是在说教客户，或者和客户辩论，但最终的结果都是一样的，你赢了客户，却输了结局！

菲老师建议你换个角度看待问题，可以让问题变得更加轻松和简单！

这就是我接下来要分享给你的处理客户疑虑问题的新方法，名叫接抛球法，四两拨千斤，轻松化解客户疑虑！

这个方法就像打篮球一样，先轻轻的接下对方传过来的球，然后再轻巧的把球传回去给对方！这个方法背后的逻辑是：其实客户提出的问题并不是他真正要去顾虑的问题，只是他自己不知道，我们要让他自己想明白这个道理，并抛出真正的问题让他思考！真正的问题是我们的产品能解决他什么真实期待或者需要解决的问题。

具体怎么做呢？轻巧的解决客户疑虑问题只有两步：

第一步是接球：用平和的心态接受客户提出的问题，并判断客户提出的问题属于哪个类型？不和客户产生敌对的状态，倾听客户问题的本质！这样才能让客户心平气和的继续沟通，而你也才能对症下药，药到病除！

第二步是抛球：抛出问题，让客户明白自己提出的问题并不是他真正要去顾虑的问题，真正的问题是我们的产品能解决他什么问题。

首先我们来说说接问题，我们要心平气和的接下客户传过来的球，认真判断问题属于哪个类型，我将问题分为三种类型：

1. 负⾯问题。比如服务不好、⼝碑不好、效果不好

2. 需求感不⾜问题。比如「好的，我知道了，有需要再说吧」、「嗯，我考虑考虑」

3. 拒绝问题。比如：「我要和家人商量一下，谢谢」、「不需要，谢谢」

我们分清楚类型之后，就可以进入最为关键的步骤，抛球，也就是向客户抛问题！

如果是负⾯问题，我们的应对方法是第一时间直⾯问题，抛出问题关⼼客户经历过什么，为什么有这不好的感受？我们需要通过客户更详细的表达来判断客户提出这个负面问题的根源是什么，他具体不了解的点，或者是他误解的点是什么，我们接下来才可以通过这个点进行反转，抛出第二个问题，激发客户需求的问题，让客户知道，其实我们可以解决他的疑虑，我们的产品和服务正是他所需要的！

我先教大家一个直面客户问题的万用回问问题，让客户说明自己的情况，这个问题是这么问的：xx，很感谢您直接告诉我您的真实想法，我可以关心一下您为什么会这么说吗？

接下来，我举一个具体案例，让大家清晰的理解负面问题的应对方法！

这是一个互联网线上平台汽车销售的案例。

客户：我感觉你们线上买车不靠谱！

销售：王先生，很感谢您直接告诉我您的真实想法，我可以关心一下您为什么会这么说吗？

客户：我有个朋友之前买车的时候针对线上买车和线下买车做了个对比，他说他发现如果在线上买车，车也是要到线下 4s 店去拿的，他觉得 4S 店肯定把最好的车留给来自己店里购买的客户，而把一些库存车或者瑕疵车给到线上平台，那这样我们在线上买车不就吃了闷亏？

销售：哦，原来王先生您是担心在线上买到的车是最差的车啊？

客户：对啊！

销售：那王先生，您想不想望买到的车是最好的车？

客户：当然想啊！

销售：那其实您应该在线上买，才会是优中选优的车，您知道为什么吗？

客户：为什么啊？

销售：因为我们线上平台找 4s 店拿车的时候，4S 店里会做一个专业的汽车售前检测证明，叫 pdi 检测，检测通过后才会给我们，但汽车到了我们手上的时候，我们还会再做一次 pdi 检测，因为我们要对自己负责，更要对客户负责，如果检测不合格，我们会拒收这辆汽车，所以您在线上买车，根本就买不到瑕疵车，库存车的问题也不用多虑，互联网最大的特点就是信息公开透明，汽车的生产日期都是直接明确告知的，所以，您现在通过了解，是不是发现其实线上买车，买到的是反而优中选优的好车呢？

通过这个案例，你是不是明白了如果客户提出负面问题，我们该如何抛问题给客户？先问清楚具体原因，再应用激发客户需求的问句去激发客户的需求感，我们就能够得到和客户继续沟通下去的机会了！
接下来我们来说说需求感不⾜的问题怎么应对！
我们的应对方法是，抛出激发需求的问句，再次激发客户的需求感，强化客户的需求，更加明确产品对他的意义！激发需求的问句在前几节课里讲过了，我就直接举例子说明如何具体应用。

这是一个线上课程销售的案例。

客户：我再考虑考虑吧！

销售：没问题的，王先生，您确实需要考虑清楚，而您需要认真考虑的问题就是我们刚才有交流过的问题，第一，您会不会考虑到自己孩子读书时被一些聊天软件或游戏软件干扰，导致不够专注的问题，第二，您想不想您孩子上课的内容可以随时学，反复学，这样才能真正扎实的提升学习成绩。如果这两个问题您都是在考虑的，那其实我们一定会非常认真的去解决您的问题，让您的小孩专注在学习成绩的提升上！现在真正的问题是您什么时候让您的孩子进入这样的一个学习氛围？

通过这个案例，相信你已经明白了，如果客户提出的问题其实是需求感不足的时候，应该如何应用激发需求的问句去争取到客户和你继续沟通下去的机会了！

最后我们来说说拒绝问题的应对方法，我们首先要通过反问，引发客户的思考，让客户明白自己提出来的问题是伪命题，只有这样，接下来我们才能顺利抛出一个需要客户思考的真问题！因为当人的主观意见已经产生时，是很难被别人说服的，只能自己说服自己，所以我们要聪明的让客户思考一下，他提出的问题真的是一个要考虑的问题吗？

我们举个例子来理解一下具体怎么应对！

我们继续沿用上一个线上课程销售的案例。

客户：你这太贵了，我不需要，谢谢！

销售：没关系，您这么说我完全理解，确实我们的价格在市场上来讲绝对不是低的，这是事实！只是王先生你有没有想过一个问题，一块钱花出去却没有效果，这钱花得值？还是一块五花出去得到两块五的效果，这个钱花的更值呢？我相信您内心一定是有答案的，而我们真正要考虑的问题是小孩的未来值得我们去冒这么大的险吗？时间会给我们重头再来的机会吗？为了孩子有保障的美好未来，难道不值得我们多投入一点点吗？

通过这个案例，你应该感受到了让客户自己说服自己的力量，也感受到了什么叫客户真正要考虑的问题，很大程度上得到了与客户继续沟通下去的机会！

最后，我们总结一下，无论客户的疑虑是哪一种类型的问题，我们通过接抛球法，最终都要轻巧的带领客户回归到他真正要考虑的问题上面，那就是其实他自己真正想要解决的问题是什么？而我们的产品正是他所需要的解决方案！永远要记住一个观念，你不是卖药的人，你是给人治病的医生。