对待客户，也要学会说不「销售技巧」

对于销售行业来说，最经常的就是和客户打交道。因此，良好的服务态度是必不可少的。很多公司培训销售人员的时候，也都会说，顾客就是上帝。这导致了很多销售人员进入了一种误区，那就是对客户百依百顺。事实上，很多销售人员都曾碰到这样的情况，了解了客户的需求，满足了客户的需求，而客户却仍然不满意，在最后的一瞬间跑掉，让销售人员所做的努力付诸东流。这种情况十分常见，归根究底，是因为销售人员错误地满足了客户的要求，而忽视了客户的需求。

客户的要求是什么？客户的要求就是客户所告诉你的东西，是你所接收到的第一层信息。客户的要求是否重要？客户的要求当然重要，因为这是我们能够了解客户最基本的信息。但是，相对于客户来说，我们是专业人士，我们要想得比客户远，想得比客户多，想得比客户周到。很多时候，销售人员一味地去满足客户的要求，而忽视了客户的需求，这就导致客户总是不满意，一项工作要返工、返工再返工，最终的效果却仍然不尽如人意。

前一段时间，在朋友的微博上看到一则抱怨。朋友是广告公司的设计师，客户要求做一个蓝绿渐变的色块，用来做公司名称的衬底。朋友做了数个，客户都不满意，只好一改再改。最后，客户找来一个 20 年前网站会使用的设计方式，不仅土气，而且简陋。朋友有点傻眼，再三和客户确认，这种完全没有美感的设计是否就是客户的需求。客户强硬地表示，这就是他们想要的。于是，在广告页面做好以后，整体效果惨不忍睹。当天，该客户的网站就收到了众多批评，包括来自他们公司负责人的，他们公司合作伙伴的。客户恼羞成怒，拒绝支付尾款，朋友只好再次更改。朋友自暴自弃地换上最开始的方案后，广告页面受到了一致认可。这个时候朋友懊悔不堪，如果当时能够相信自己的专业水平，敢对客户说不，后面也就不会有这么多的麻烦了。

在面对客户的时候，我们要有服务精神，但是服务精神绝对不代表凡事都要向客户让步。我们对于产品是知根知底的，我们对于我们的能力是知根知底的，如果一味地服从客户，只会出现外行指导内行的情况，导致我们的服务和产品更加不尽如人意。我们的产品和服务出现问题的时候，很少有客户会反思自己的指导意见是否有问题。毕竟这其中涉及责任的划分，几乎所有的客户都会将过错推到销售人员身上。为了避免这种情况的出现，我们要坚持自己的原则，敢于向客户说不。

敢于向客户说不，这是一件需要勇气的事情。因为你说一次不，很有可能就会失去这个客户。我们向客户说不，要将勇气与智慧结合起来，不仅要说不，而且要让客户心服口服。那么要如何才能让客户心服口服呢？

第一，增加说话的权威性。在任何一次聊天当中，双方都有可能产生不同的意见。而一方想要说服另一方，就要加强自己话语的权威性。一旦拿出权威做标准，获得对方的认可就会容易得多。

在一次陪妻子逛街的时候，妻子在一家商店看上了一件连衣裙。妻子对这件连衣裙很有兴趣，但是始终拿不定主意要不要买。妻子向我询问意见，我个人倾向是不买。因为这件连衣裙设计得太过个性，过于个性的东西，会让人觉得有点奇怪。我正说服妻子换一件的时候，导购插话进来说：「这位女士您真有眼光，这件连衣裙是香港某大师的最新设计，融合了今夏最新的流行元素，刚刚上市。您穿上这件连衣裙，不仅可以证明您的与众不同，还说明您有出色的时尚嗅觉。要是换一件普通的连衣裙，就显示不出您的与众不同了。」

就是这么短短的几句话，让妻子打定了购买这件连衣裙的主意。就在妻子试穿的时候，我翻了翻吊牌，果然这是店里最贵的一件。

第二，让数据成为你的后台。一件产品，如何能够体现其超越其他产品的价值？很多时候体现在数据上。比如汽车，马力比别人大一点儿，加速时间比别人快一点，那么在这方面就是实打实地超过其他产品。一个保温杯，保温时间比别的保温杯更长，保温效果比别的保温杯更好，那么就是比别的保温杯好。数据不撒谎，如果你的客户坚持要做不合适的选择，你不妨拿出客观数据来。数据的力量是惊人的，即便客户不能理解这些数据，也能体会到数据中的专业性。有数据做后台，不妨大胆地对客户说不。

第三，让后果变成你的故事。很多客户缺少专业知识，但是固执己见。他们非常容易看见别人成功的例子，并且渴望将这些美好的成功复制到自己身上。事实上，每个产品都有自己适应的客户群、地区，并不能够通用。一旦客户在这方面提出不合理的要求，不妨提前向客户交代这样做的结果是什么。为了加强说明效果，讲个故事就更好了。在我装修厨房的时候，就曾遇见这样一件事情。

我在某家厨房用具店寻找自己心仪的用具。一位客户与销售人员发生了争执。那位客户特别喜欢西方的装修设计，家中是客厅与厨房一体的开放式格局。这次他来选购橱柜、洗碗柜、油烟机等用品。他与销售人员的争执主要是油烟机的问题。客户想要一个功率一般，噪音较小的油烟机，而销售人员拒绝了客户的要求，坚持要客户购买一台功率较大的油烟机。客户一直表示，自己在美国的朋友家里用的就是功率较小的油烟机。如果油烟机功率大，会影响客厅。于是，销售人员就为他讲了一个故事。

一位客户和这位一样，将自己的家装修成了客厅和厨房一体的开放式设计，结果却学西方人选择了功率较小的油烟机。没过多久，家中的墙壁就被油烟熏黄了。因为中餐的烹饪方法和西餐不一样，油烟较大，如果油烟机功率小的话，就会出现这种情况。

听完这个故事，客户思考了一会儿，还是买走了大功率的油烟机。我问那位销售人员：「为什么要坚持拒绝客户的要求，你就不怕他不买了？」销售人员说：「我们要为客户负责，而且选择功率较小的油烟机，一旦出现问题他就会认为是我们油烟机的问题。」

销售人员是为客户服务的，所以要为客户负责。我们要站在客户的角度上去考虑问题，要将客户的需求放在第一位。当客户有错误的要求时，我们就要大胆地对客户说不。在聊天中一味地讨好客户，那可能是一位合格的销售人员，但绝对不是一位出类拔萃的销售人员。