开局破冰、定位定调,打造品牌形象，获得更多的忠实客户

亲爱的销售伙伴们，大家好，我是谈判培训师吕春兰。欢迎再度来到 lv 老师四步法销售谈判，搞定客户直播课堂。上两节课我们一起分享了谈判的策略篇，分析策略，寻找筹码，设计路径。今天第三节课聚焦在了谈判的技巧上，让我们把握谈判的步骤与进程，做一个专业的谈判者。

在谈判策略篇中，好比打一场战争，需要做好充分的部署，充足的准备，弹药库也就是筹码，一定是准备得越多越好。然而一切都准备好了，第一炮要在哪里打响？根据对方反应，接着又该如何出招？ 

纵火力应该布置在哪个阶段？哪个点？这就需要谈判的技巧，需要有步骤，有章法。我把谈判分为专业的四个步骤，一，开局破冰；二，提案引导；三，讨价还价；四，促成协议。每一个步骤都有其阶段性的技巧方法和任务目标，只要能够按照这四步骤循序渐进去做好，基本可以让我们不至于被动，甚至帮助我们按部就班去搞定客户。今天分享的是第一部开局破冰。这个单元中希望大家掌握并且学会运用三个技巧：PPP 开场、如何做到软破冰与硬破冰、剖析立场和利益。 

每一个技巧知识点，我都会运用具体的案例来带领说明。先来说说 PPP 开场。这是销售拜访，正式商务会谈，谈判开场白的一个很好的开场结构。三 P 分别是 Purpose 目的。Process 过程。Profit 收益，这个运用在正式的谈判开场白上非常有效。举例，前面案例当中提及的业务人员蔡进，在去找金铭经理，谈明年度的合作续约问题，就可以这样来开场。金经理，感谢您百忙当中抽出宝贵的一小时时间来接待我。今天小蔡我专程过来，是关于明年度的年度合作合约，续约问题，跟你来商量讨教。这么多年我们承蒙您信任与支持，真希望在您退休离任前，咱们再好好的合作一把，故而我特意给您带来来明年度的优惠合作方案，相信已经充分考虑到了贵司的基本诉求。为了节省您的宝贵时间，您看能否从贵司明年度的采购需求量来开始谈。这一段开场白已经包括了前面提及的三 P 了吧。拜访的目的，对客户的收益进程，有没有感受到这种开场白的好处？既能很快地确认目标，提升效率，营造积极的氛围。同时最妙的好处在于一开始就掌握主动权。 

小蔡前面是客客气气，光冕堂皇的开场，然后从明年的采购需求量来开始谈起，这就是掌握主动权啊。很多销售员到客户那里拜访，会闹来闹去闹不到正题，那么就请用这三 P 开场模式，让自己显得很专业，又高效进入主题。开场其实很有技巧，一开场就能够定谈判的基调。前面的三 P 开场已经涉及到了开局破冰三要素。一突出对方的利益诉求点；二，打消对方的顾虑；三，营造合适的情感氛围。那我们来看看 interest 利益；concern 顾虑；emotional 氛围。这三个英文单词的首字母组合起来又是什么单词呢？答对了，是 ice，也应验了谈判破冰。我们都知道物理破冰有两种方法，一种是加热软化，我们称其为暖破冰或软破冰。另一种是硬物砸碎，我们称为硬破冰。谈判开场也有这两种软破冰与硬破冰。通常销售员面对客户去谈，多数都是用软破冰。我们经常是说，唉呀，感谢您一路对我们的支持，我们已经多年合作等等，用这样子来营建比较宽松和谐的氛围，甚至经常要在酒席饭桌上引进包厢去躺着，不就是要营建良好的氛围吗？然而甲方却经常说，不可能， 不可以。其他供货商已经报低价了，你自个看着办吧，等等。用这种方式来营造紧张的氛围，这就叫硬破冰。那么面对甲方的冰冷硬破冰，我们就必须服软，必须低姿态？那倒未必。我用听众们对昨夜的观点来回复大家。那我们来看看上节课作业题：客户一副高高在上的姿态，必须要你迁就其苛刻条款，您如何破解这种僵局？热心的听众对这一题的回应都很棒，讲出了很多的技巧，基本的观点原则是表面尊重迎合，再找其他的替代方案，坚持我方底线。 

那么我们又必须要跟客户软破冰开场吗？也未必。大部分情形销售员是要对客户软破冰开场，营造宽松和谐的氛围。然而有时我们也刻意可以营造紧张的氛围，来促使客户迈向我们所希望引导的方向。举一个大家都熟知的销售场景，训练有素的房地产中介公司，面对房东来登记房源的时候，故意漫不经心地对旁边同事说，小王啊，某某花园小区的又来一套啊，帮忙登记一下。眼下之意是什么？房源很多，您得考虑浪浪价。房产中介面对买主只会带着你去看几套房源，对于您相中的房源，不出三天一定给您打电话，告诉你其他买家已经很有意向，必须要尽早下定。 

看您还是犹豫不决。尤其，尤其对这种高端房，你也知道一次性可能不能搞定。所以他就约您来看房子。上次您看房的时候已经是傍晚时分了，周边景观看不清楚。那这样的房子周边景观是非常优厚的资源，还约你白天的时间再过来看看。不过他约您来的时候，同时一定会约另外两家也一起来看房。买主看到有这么几家来看房，非常紧张地问，现在房地产价格如此不稳定，怎么大家还这么来争相买房啊？中介不紧不慢的说，您知道什么叫稀缺资源吗？这种城市景观房任何时候都是稀缺讲抢手资源哪。 

现在真的就是看你们谁有这样的眼光，谁先交定金。哈哈。这就是典型的制造紧张氛围的开场。这样后续一切的主动权就尽在掌握了。至于开局破冰当中另外两个要素，interest 利益。Concern 顾虑。让我们来看看谈判的两个立场利基点，立场与利益。谈判有两种利基点，一是基于立场的谈判，是谈判代表表面所说的，往往用竞争性，压迫性的语言表述其要求，以实现自己的利益最大化。立场的表述往往呈现出一种排除其他可能的态度。表面上看起来唯一的可行方案不容置疑，予以改变，也是关于自己需求的一个强硬陈述。二是基于利益的谈判，是谈判代表内在想要的，这才是真实的谈判筹码。基本有这三方面的考虑：一，谈判方提出这需求背后的原因；二，谈判方希望消除的顾虑或解决的问题；三，谈判方希望实现的愿望。利益往往不是说出来的，是需要谈判代表不断地察言观色，探寻挖掘出来。三个案例当中，假设采购金经理这样说，小蔡啊，别的供应商对我们这样的大客户都还要降价进来，你却还来跟我们谈涨价。再涨价，明年开始我们就不可能再合作了啊。请问这是基于立场的，还是基于利益的谈判。当然这是基于立场本，虽说也提及利益需求，但那都是表面的。那我们来剖析一下其利益需求点。金经理真正的利益需求是一，我要胁迫你不要涨价，涨那么多，只涨一点点儿。即将退休了，离任前我要再好好的表现一把，为公司争取最大利益。三，退休前把大供应商的年度合作合约都签好，稳固我之前的功劳以及供应商那边的人情。如果我们能够真正换位思考，剖析背后的利益要害点，针对这些要害点去谈，那么事情就好谈啦。 

通常立场就像是横在前面的两堵墙，貌似坚硬不可逾越，其实我们要透过表象看本质，看墙背后的利益需求点是什么？就会发现完全可以打破立场的坚硬墙体。比通常又有三种公家利益，个人利益，感性利益。顾名思义，公家利益就是谈判代表，机构组织所获得的利益。而个人利益呢是指个人在这个谈判项目当中能获得的利益，譬如业务人员能获得的业绩，奖金，升职加薪，采购员同样也能够获得的业绩绩效奖金工作便利等。感性利益是指感觉、感情、成就、感价值感。不得不说有时候个人利益会高于公家利益，而感性利益有时则高于一切。你跟我关系好，大家都好商量，你让我不爽，说啥都不行。

经常我们会被表面的立场所迷惑。举例一场景，你回家看到姐弟俩孩子在争抢一个橘子，面红耳赤，各不相让。请问你会怎么处理？也许你会说，大孩子要让给小小孩嘛，或者说有什么好抢的？切开来一人一半，我必须要说这些处理方式都反应太快了。恰当的做法应该是先询问他们为什么要抢橘子，各自要做什么，不要以自己的经验值去判断他人。后来发现弟弟只是爱吃橘子，要橘子肉，而姐姐则刚学了厨艺，回来要用橘子皮来做陈皮鸡。当我们了解各自背后的利益点是往往很容易交换和解决。初级销售员往往被甲方的意识强硬态度所迷惑，屈服。资深的销售员则能够通过表面的立场，探索到背后的隐形需求，争取到最大的利益。