14个行业的微信营销与运营案例解读,南航：航空行业的微信营销与运营案例解读

自微信公众平台发布后，各行各业都主动试水微信营销，航空公司也不例外。

从 2013 年 1 月 30 日南航微信公众账号诞生，到 2013 年 11 月 11 日，在这不到 10 个月的时间里，南航微信粉丝数量突破了百万大关，成为国内名列前茅的企业账号。从零到百万粉丝，这一路走来，南航微信上演了一段在云端的奇迹旅程。2012 年 11 月底，首都航空推出微信自动实时查询航班动态服务，成为国内首家实现微信自动营销服务的航空公司；2013 年 1 月 30 日，南航推出自主研发的微信值机服务，成为国内首家提供微信值机服务的航空公司。

用户不仅可以在南航公众号查询票价、登机口，验证机票等，还能快速办理登机牌，这也是目前南航公众账号被使用最多的一个功能。只要输入购买机票的证件号码即可直接在线选座，并在办理成功后凭系统下发到微信的二维码到机场直接登机，无需辛苦排队打印纸质登机牌。南航微信账号提供的明珠会员服务、航班票价查询、航班起降、登机口查询、城市天气查询、机票验证等其他服务也备受好评。据南航集团方面透露，南航微信粉丝数已达 100 万。

2009 年南航从「以产品为中心」向「以客户为中心」转型，分解一个旅客出行的 12 个关键步骤：制定旅行计划——定座出票——值机——两舱服务（头等舱、商务舱）——机舱服务——行李服务——到酒店——酒店入住——离开酒店——到机场——值机——个性化互动，再到下次旅行计划。而微信的出现可以有效完善这个服务链，通过以客户为中心的沟通和服务方式，南航微信平台不断开发差异化产品、提供个性化服务和优质的服务体验。目前南航利用微信平台在做的有：在关注南航之后，用户可以根据南航发送的信息提示办理选座业务和获取电子登机牌服务。

（1）第一步：微信办理航班服务

微信平台实现了用户与南航的即时互动。南航微信用户只要手机登录，即可随时随地享受到诸多服务，包括：办理机票预订、办理登机牌、航班动态查询、里程查询与兑换、出行指南、城市天气查询、机票验真。

从部分地点出发的旅客可以不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。从其他机场始发的旅客，还需要到机场自助值机柜台自行打印纸质登机牌。

南航的微信平台又新增了「航班票价信息」和「更多产品」如办理登机牌、明珠会员服务、航班票价查询、航班起降、登机口查询、城市天气查询、机票验真、货运查询等多项功能。关注南航后页面主要有在线服务、旅行信息、个人信息。然而如何利用微信做得更好，充分发挥微信的功能发挥，要做的第一步就是短时间内迅速传播品牌信息，积聚大量粉丝采取「老朋友介绍新朋友」，具体作用机制是以新老粉丝都能获得奖励为激励手段，请现有微信粉丝邀请自己的朋友关注南航，就有机会参与南航的飞机票抽奖机会，而新粉丝加入南航也可以参与飞机票打折活动。

（2）第二步：精准传达产品信息，在线服务

大部分微信账号都会采取一种简单粗暴的方式来传达产品信息，即直接推送产品信息。采用这种策略效果不佳，粉丝并不能很有效地接收到微信账号要传达的信息，达不到传播的效果。南航推出「回复内容」即可参与 0 元机票抽奖活动。粉丝了解南航基本功能后，在线回复即可参与抽奖，一方面传达了南航的服务项目，同时也加深了粉丝对公司业务的熟悉度，从而达到精准传达产品信息的作用。此外，如南方航空信息中心 CTO 所说：「从现在开始对微信说的所有话包括它所扮演的业务都会进行贴切分析、精准分析，微信到底要做些什么，我们会分析某一时段某一类人在干什么，通过这种方式，我们将来可能会把微信做成精准的 CRM、一对一的 CRM，将来更多的会通过定制的方式，还有管家式的贴身服务，比如你买了张票，以后你到了机场，我都会跟你沟通，这是我们将来的展望。」

（3）第三步：根据微信特点打造及时的互动

南航定期推出南航的宣传视频或动态，粉丝将其分享至自己的朋友圈，得到赞数超过 10，即有机会赢得奖励。也可通过漂流瓶，如在 2013 年 11 月 11 日 11 时参与捡漂流瓶，将机票带回家活动，凡是捡到带有南航的漂流瓶，即可获得任一地方的机票一张。

（4）第四步：语音查询

南航服务支持文字和语音查询。微信公众平台上，通过语音输入查询信息，便会智能回复相应的内容，可以让公众平台与普通用户进行便捷的互动，再加上未来可能会实现的智能语音回复，在微信平台上完全可以实现模拟真人对话的场景。对于个人用户，由于语音识别技术的进步，边说边转化为文字也会极大地提高文字输入的效率，增加人机互动，真正实现智能互通。

（5）第五步：购票微支付，轻松一键直达

在财付通和微信官方的联手推动下，微信支付正在快速推广。为推广微信支付，南航推出微信特惠机票，凡是在微信公众平台上购买的机票，将比南航官网和手机 App 优惠 6%。此外，微信用户登录活动页面扫描二维码后，仅需花费 0.01 元体验微信支付，即可凭借微信自动下发的领奖提示信息领取限量礼品。

中国南方航空公司开通官方微信，在线值机、查询里程、航班动态、办理登机牌、机票预订、票价查询、明珠会员、城市天气查询、机票验真等这些以往只能在 PC 端实现的功能，在「南航官网」微信公众账号上都可以非常便捷地实现，微信公众账号已经成为一个独立的 App 了。

其中南航总信息师曾表示：「对今天的南航而言，微信的重要程度，等同于 15 年前南航做网站！」也正是由于对微信的重视，如今微信已经跟网站、短信、手机 App、呼叫中心，一并成为南航五大服务平台。

此外，南航各个角色对于微信是十分的重视，不论是航班人员还是管理人员，都很强调为客户服务的理念，深刻地践行服务意识，通过微信切实地为粉丝用户进行服务。

在微信上做任何行业，都需要基于行业要求和特性去分析，为粉丝提供真正的服务内容，这样才能更好地吸引粉丝。