「销售技巧」成交利刃之信息：收集信息，充分了解客户需求

对销售人员来说，客户千差万别，需求各不相同，不了解客户，就无法提供有效的产品和服务，满足不了客户的需求，也就无法实现交易。

1.个体客户

个体客户购买的随机性比较大，消费偏重感性。销售人员可以通过与客户沟通、向准客户的同事亲友侧面打听等方式收集信息，利用这些信息判断客户需求，然后有针对性地介绍商品，完成交易。

销售人员：“先生，您好，您有选好的车型吗？”

客户：“没有特定的要求，想选一辆手动挡的车。”

销售人员：“是价格因素让您选择手动挡的车型吗？”

客户：“不是因为价格。”

销售人员：“那您是位司机吧，所以想要手动挡的。享受它带给您的加速感和动力性，对吗？”

客户：“我都这个年纪了，还追求加速性？是工作需要，最近业务比较多，要跑很多路，而且盘山公路比较多。上坡是一个方面，但是我更担心下坡，自动挡的刹车系统不稳定，万一下坡的时候失灵了怎么办？手动挡相对安全一些，我可以用手动挡把速度降下来。”

销售人员：“真是太巧了，我有位客户喜欢自驾游，经常跑一些山路，昨天刚从我这里提走一部雪铁龙世嘉，他要开着它去西藏。我认为它也特别适合您，这款车由赛车改装而来，但是保留了赛车的品质，后劲十足，2.0 的排量，1.6 的油耗，跑盘山公路一点儿问题都没有。性价比很高，绝对让您满意。您看一下，喜欢的话，我带您试一下车。”

销售人员带客户试车的过程中不断推介这款车的实用性，客户十分满意，当场签下订单。

一般情况下，汽车销售人员一遇到客户，就会理所当然地以为他需要的就是一个交通工具，其实，汽车对于客户来说不仅是一种功能性需求，它还是身份的象征、梦想的追求，还可能只是基于一种攀比心理。不同的需求产生不同的购买行为，对汽车品质有要求的客户更注重品质，满足购车梦想的客户更注重性价比，攀比的客户更注重奢华度，等等。案例中，客户提供的信息更倾向于对汽车的实用性需求，销售人员在销售的过程中在实用性上做足了文章，成交是必然的。

在实际销售中，销售人员要了解的个体客户基本信息包括以下几项内容。

（1）个人基本情况

姓名、性别、年龄、籍贯、民族、学历、兴趣爱好、性格特征、休闲方式、职业及社会经历，等等。

（2）教育背景

高中、大学、研究生就读时间和学校名称，求学时期的特殊经历，擅长的运动项目，客户对学历的敏感度，服兵役情况，退役军衔，对兵役的态度，等等。

（3）家庭状况、生活习惯及社会关系

婚姻状况，配偶姓名，配偶教育程度，配偶兴趣，结婚纪念日，子女姓名、年龄，子女教育，子女喜好，等等。

（4）业务背景

工作经历、所任职位、事业目标、对本公司的态度、对竞争对手的态度等。

（5）特殊兴趣

客户所属私人俱乐部、宗教信仰等。

（6）经济状况

收入水平、销售水平等。

（7）生活方式

病历（目前健康状况）、饮酒习惯、是否吸烟、偏好的菜式、喜欢的话题、嗜好与娱乐、最得意的成就等。

（8）客户和你

客户是否特别在意别人的意见？是否非常自我？是否道德感很强？在客户眼中最关键的问题是什么？客户的管理阶层以何为重，等等。

（9）需求情况

按照紧迫程度可分为急需和非急需，按照需求量或分为大宗和小宗，此外还可以按需求品种和规格进行分类。

（10）决策权限及影响

即客户有无购买决策权，以及家中亲属对购买的影响力。

这些信息都会直接或间接影响客户需求，例如，客户在国美商场中挑选电视机，销售人员可以问客户下列问题：准备把电视机放在哪里，是客厅还是卧室？是买给老人买看，还是买给孩子看？销售人员可以根据客户的回答对其需求进行精准定位，给客户推荐最适合的电视。如果客户想要放在客厅给老人看，销售人员可以建议购买大屏的智能电视，不但气派，而且方便老人使用；如果客户家中有小孩，销售人员可以建议购买简单耐用的电视，防止孩子破坏。

2.群体客户

群体客户指大大小小的企业、事业单位，需求评估对于群体客户的销售更为重要。总体来讲，这类客户的消费偏重理性，销售推进难度较大，但是客户的需求一旦定下来就基本不会改变。销售人员可借助网络、行业内的朋友、登门拜访、企业新闻等多种渠道汇总客户信息，了解客户需求。只要下足了功夫，签单就是十有八九的事。

具体来讲，我们需要收集的主要信息包括以下几方面。

（1）企事业单位的名称和性质

企业性质包括国有、集体、私营、“三资”，不同的企业性质有不同的购买流程和决策机制。

（2）企业规模、经营范围及发展计划

企业规模越大，结构越严密，决策链越复杂，需要收集的信息越全面；经营范围直接决定企业的需求方向。例如，贸易公司一般不会对工业设备有需求，食品公司不会涉及衣帽服饰类的采购；企业发展计划可以直接体现未来需求状况：发展方向决定需求方向，发展规模影响需求量，计划落实时间影响需求紧迫度，等等。

（3）客户需求

所有信息的收集都要围绕客户需求进行，包括组织需求、部门需求及关键人物的需求，其中任何一个需求得不到满足，都可能妨碍整体需求的满足。

（4）产品需求状况

包括现有需求、潜在需求、产品规格、紧迫程度和需求量等。例如，我们了解到一家企业要更换一批设备，我们首先要了解他们对新设备的要求标准是什么，我们的产品是否符合他们的标准。只有我们的产品符合要求，才有可能满足客户的需求。接下来我们要了解他们会在什么时候更换，需要更换多少。了解了这些之后才能够跟客户进行更加深入的沟通合作。

（5）关键人物及其个人情况

团体客户中对购买事宜拥有决策权或者对购买决策有重大影响的人是关键人物。一般是企业的正副厂长、部门经理、采购经理、主管设备的工程技术人员等。这个时候，我们需要了解的信息基本等同于个体客户的基本信息。

而对于规模庞大的客户来说，购买决策往往不是一个人就能决定的。例如，集团型企业，大宗购买决策需要通过董事会的商讨之后才能决定，部门的个别需求需要经过一层层的上报审批才能够进行敲定。找对关键人物，才能得到准确的需求信息。

一般来说，小企业比较关注价格，大企业比较关注产品质量、品牌。群体客户信息复杂，涉及的人、事较多，很难一次性把信息收集完整，销售人员需要耐心，多查资料，多打电话，多做拜访，把客户吃透。

此外，销售人员在开展销售工作时，不仅要收集客户信息，还要透过这些信息捕获客户的需求以及需求背后的动机，引导需求，扩大需求，进而提供周到的服务方案，切切实实地帮助客户解决问题。