清除客户潜在的担忧「销售技巧」

很多销售团队的管理者都向我反映过这样一个问题：「贺老师，我的团队成员经常会遇上一些优质客户，对产品有需求，也有购买能力，双方沟通得很愉快。可是每当快要签单的时候，客户总会以各种借口委婉拒绝，不是说价位有点高，就是说还想再考虑一下，或者说还要跟合伙人商量一下。这种情况一多，我们团队的业绩就上不去，销售人员都不知道该怎么办了。」

很多销售人员在销售过程中都会遇到这个问题，属于大概率事件。有些销售人员处理这种问题的能力比较差，其中一些人会直接放弃该客户，另一些人则会选择继续想办法说服客户。但是，继续说服的成功率往往低得可怜。这是因为他们没有看透隐藏在客户种种借口之后，真正阻碍他们下决定的原因。在这种情况下，你就有必要指导他们找到问题的症结所在，扫清队伍前进的阻碍。

在通常情况下，下面的两种方法会比较有效。

面对困惑，我们可以让销售人员直接向客户发问：「王总，您具体有什么顾虑？」「张总，您觉得我们还需要在哪方面进行改进，您才能把这件事确定下来？」

正常情况下，客户在面对销售人员的直接提问时都会给出一个反馈。这样一来，销售人员就可以或多或少了解到客户的顾虑，从而对症下药，拿下订单。我说的正常情况，是指在前期的沟通中，销售人员已经充分获取了客户的信任，客户愿意跟他们交换意见。如果销售人员还没有获取客户的信任，这种直接询问的方法就无法奏效了。

如果销售人员直接提问，客户却不愿意给出明确的答复，你就要结合整个沟通过程，认真思考解决方案，也可以参考我之前提到过的「望、闻、问、切」方法。具体而言，就是观察客户是否愿意跟销售人员沟通，实地感受他们的沟通氛围，体会客户的情绪变化，设计一些能够深挖客户真实想法的问题，等等。

对于一些缺乏经验的销售人员来说，尤其是那些刚入职不久，还没有经历过系统化培训的新人，他们往往无法妥善处理客户说「不」的情况。此时，便需要销售团队的管理者对他们进行正确的引导和帮助。你可以从以下三个方面入手。

你可以在取得销售新人同意的情况下，检查他的笔记，看看他对客户的定位是否正确。如果经你判断，客户其实不属于团队的目标客户，这样的客户便可以立刻放弃。因为销售新人在客户源头上就产生了错判，后期花费再多力气也都不会产生效果，应当立即止损。不仅如此，你还应该利用经验，专门提升他对客户源头的判断能力。

另外，如果他的判断出了错误，说明在他的 CRM 系统里一定还存在其他判断错误的客户。因此，你一定要仔细检查他的笔记和 CRM 系统，如果发现里面存在很多被错判的 A 类客户，就要及时告诉他哪些才是真正的 A 类客户，然后督促和协助他完成签单。这个问题对于一个销售新人来说十分致命，很有可能让他在多次努力无果之后彻底放弃销售事业。因此，管理者一定要加以重视，及时发现并予以纠正。

如果销售新人在客户源头的判断上并没犯错，只是由于经验不足，很难看破客户拖延签单背后的真实意图，此时，你就应该及时介入，教会他们如何找出客户隐藏在内心深入阻碍签单的原因。

我在带销售团队时，始终对销售工作的最前线十分重视，尤其关注新人的成长。开会的时候，如果发现新人的业绩不够好，我就会跟着他们一起去拜访客户，看看他们在销售过程中到底出了哪些问题。

有一次，我陪着一位销售新人拜访客户。在他看来，这是一个十分优质的客户，却始终出于这样那样的原因无法顺利签单。在陪访的过程中，我发现这个客户正在跟我们的竞争对手谈合作，对方的产品不错，客户也有一定的认同感，但也没有签单，客户总是希望得到更多、更有针对性的服务。

过了一段时间，这位新人还是没能拿下这个订单，只好无奈地找到我，让我给他想想办法。由于我在上次陪访时已经发现了一些问题，便告诉他：「你可以向客户承诺，为他提供我们的线下培训课资源。我再为你指定一位销售主管，为他们进行售后服务。」由于我的方案戳到了客户的痛处，这份订单很快便签了下来。

在帮助销售新人找到签单的真正阻碍之后，你就要告诉他解决的方法。如果客户担心产品的稳定性，就让他拿着证明资料去解除客户的担忧；如果客户担心售后服务，就让他向客户展示一整套售后服务流程，让客户深入了解公司的售后保障体系；如果客户担心产品效果，就让他拿出成功案例说服客户。

总之，无论客户有哪个方面的担忧，你都要想办法为他解决。当然更重要的是，要把这些方法教给你的团队成员。这种做法不仅能够帮助他们拿下订单，还可以让他们体会到你对他们的关心和重视，帮助他们树立信心，更快更好地成长。

我讲的这几种方法基本都是点对点的辅导，比较耗费销售团队管理者的精力。你也可以整理出一套适合大多数销售人员的方法，以书面形式发给团队中的所有成员，督促他们学习。在日常的「早启动」和「晚分享」时，你也可以将这套方法作为培训资料，让大家尽快掌握。

销售工作是一项相对繁杂的工作，为了能把产品卖出去，销售人员会在事前做充分的准备——从收集客户资料到进行电话预约，从进行有效拜访到促成交易。如果在临门一脚时，因为没有清除客户的潜在担忧而无法拿下订单，那之前的辛苦和努力就全都白费了。

作为管理者，一定要尽量避免这种情况的出现，这就需要你在事前教会销售人员做好应对客户顾虑的打算，事中教会他们解决客户顾虑的做法，事后还要让他们不断完善工作能力，防患于未然。事前、事中、事后都做好了，一个可复制的系统化解决方案便出现了。