旅行动力「我越灵活，我的影响力就越大。」（游击心理）——销售技巧

高绩效销售人员认为，影响力的作用不是把他们的意志强加给顾客，而是他们与顾客之间实现互利共赢。这就需要销售人员会灵活变通，因为一种方法不能解决所有问题，每个客户都是独一无二的。这也意味着并不是每个客户都刚好适合你（这时销售能力就起作用了），你的解决方案也可能并不适合每个买家（这时你需要告诉你的客户，你的产品并不是最好的选择，然后帮助他们在其他地方找到最合适的）。

销售员在游击心理的作用下可以灵活变通。大猩猩心理则不会，或者不能。让顾客「离开」是一件令人厌恶的事情，这也是他们一直不得其所的原因。

施坦威钢琴模范销售员埃瑞卡·费德勒做得恰到好处。她告诉我们，她所做的不是销售，而是「匹配」。

埃瑞卡说：「我会记住库存中每一架施坦威钢琴的声音、音色、大小、型号和序列号。当顾客走进我的店里时，我会了解每个人的情况，比如他们的年龄、经验水平、弹琴时的手部姿势、音符的弹法，以及他们在钢琴方面的计划，是想提高弹奏水平还是想保持原样；还有在家弹奏钢琴这件事对他们来说意味着什么，是一时的念头还是一生的决定？对这些信息的掌握帮助我为他们找到最适合的钢琴，这架钢琴弹出的声音最符合他们当前或者未来的生活。因为木材的音色不同，所以每架钢琴都是不同的，但我每次都能准确无误地为他们找到最合适的那一款。如果那天我手上没有最合适的钢琴，我绝不会将稍微次一点的钢琴推荐给他们，我会打电话到库房或者其他店里，确保能找到最合适的那架钢琴。实在找不到适合的，我就会将顾客推荐给拥有这种钢琴的人。诚信销售，这是我们必须遵守的原则。」

埃瑞卡代表的是不强行推销自己产品的销售人员。他们密切关注小而重要的细节，目的是把客户的长期满意度置于自己立马成交的愿望之上。这需要极大的信心和耐心。但这么做能建立巨大的可信度和影响力，就埃瑞卡而言，她换来了终生客户。当他们将来有需要，或得知其他人有需要时，第一个想到的就是给她打电话。

乍一看，这似乎是一种「推销解决方案」的方法。然而，正如微软的迪利普·马伊巴加南所解释的那样，这实际上是一种生活方式：「我成功的一个关键是建立信誉。你要寻找机会为人们做事，然后多花点力气去超出他们的预期。比如承诺四天内完成某件事，然后在两天内完成它；比如当有人和你说话时，立即合上自己的笔记本，全神贯注地倾听；比如给人寄杂志文章时，不光是将文章电邮过去，还要亲自把你对文章中的想法写出来（当然是以电子版的形式）一并发送。只有当你为别人尽心尽力时，他们才会更愿意支持你。」

以下列出了在每次访谈记录中一致的行为特征，以及持有较高游击心理旅行动力强度的人相应的行为模型。

模范销售员克莱尔·埃德蒙兹的第一份工作是在村中一个养鸡场里，这个村庄是她成长的地方。「在这里，我意识到自己一点也不想和鸡打交道」，她说，「但是这是一个有趣的心理训练，因为我开始意识到我的肢体语言将影响鸟类的行为，特别是小公鸡，他们很明显把我看作竞争对手，如果他们感到恐惧就会攻击我！我很快学会了与之保持眼神交流，并且尽可能地快速移动。后来，当我开始更深入地研究肢体语言和非语言交流时，我能够回想起这段经历，回想我们的行为如何影响我们身边的一切事物，而不仅仅是人类。」优秀的销售人员尊重客户的需求和意见，他们同时在客户公司和自己公司发展人脉，从而传递价值。他们懂得关心他人，这种意愿体现出来后就建立了信任和影响力。

葛兰素史克公司的科琳·舒勒这样解释：「如果方法用对了，就能看出你是在为谁服务。这就是奇迹所在。在每次谈话、演讲或者提建议的时候，你必须让客户感受到你是在为他们着想。你谈到的、写到的都是客户的世界、客户的需求。这是需要勇气的，因为一直以来销售人员学到的都是推销自己的产品、突出自己的特点、追求自己的利益。这是一个潜移默化的过程，客户喜欢这种战略模式，而这始于你先为客户着想，然后再来推销你自己。」

「在看待和他人的利益关系时，要时常让他人看到你的用武之地，而不是总想着自己。」一位高绩效者建议道，「这一点在专业服务领域尤为明显，但其实各行各业皆是如此。如果你对你的同事、现有客户、潜在客户有所帮助（不管是哪方面的帮助），并且不求回报，那你就会取得成功。因此，建立关系在销售过程中至关重要。从一开始我就相信乘数效应。你必须做三件对对方有利的事情，然后才有资格请对方卖个人情或给个机会与你进一步谈生意。为了获得这个资格，你必须去帮助他们两到三次，不管这个帮助有多大分量。而且要在与他们的长久关系中一直给予这种帮助。在你能提出请求或期望对方愿意以某种方式帮助你之前，让别人知道你是有用处的，这点非常重要。」

顶级卖家用来影响客户的另一种方法是使用社交媒体。事实上，沃达丰前员工查克·布勒告诉我们：「特朗普的事情让我很好奇——尤其是他对社交媒体的使用！」

行业观察人士注意到，对外 B2B 销售电话的有效性在下降，可能至少需要打 18 个电话才能联系到一个新的客户，外发的邮件被目标客户查看的概率只有 24%。与此同时，84% 的 B2B 客户现在开始通过他人介绍的渠道去购买，45他们的购买决定 90% 以上都受到了同伴的影响。

这就意味着销售人员和买家之间存在严重脱节。弗雷斯特研究公司46的分析师认为，这种脱节是买家对销售人员极度失望从而产生的抵制行为，因为太多销售人员都只关注自己的销售量和提成，却无心去了解和解决客户的问题。

影响深远的销售类书籍《向高管推销》（Selling to the C-Suite），是通过长达 10 年的对高管购买偏好的研究形成的。47书中指出，互联网更像是一种购买工具，而非销售工具。它允许客户打破互联网时代之前的销售员「信息垄断」现象，在决定与销售人员见面之前，他们会在网上做大部分的研究和比较工作。

弗雷斯特研究公司接着指出，到 2020 年，可能会有 100 万名 B2B 销售人员因自助电商平台而失业，如果他们的销售水平还不及《销售巨人》（SPIN Selling）的作者尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）提出的「说书」综合征那样的话。48在这种情况下，销售人员更感兴趣的是传达一份「形象」小册子的内容，而不是开展一个有意义的对话。

有证据表明，应对电话营销有效性下降趋势的一个办法是以牙还牙，即欣然接受在线社交销售的新渠道。这是一种利用社交媒体向你的目标受众分享他们感兴趣的理念、建议和资讯，从而进行交际、展望和研究（按此顺序）的策略。

这使得卖家可以塑造自己的个人品牌，慢慢收获一群追随者，当这些潜在客户终于打算购买，并希望与一个他们长期以来认为相关且可靠的人交谈时，你便可以与他们发展成为私交。

「社交媒体销售」这种狙击销售法不同于「社交媒体营销」这种突击销售法，前者提供给潜在客户的是个性化的建议、电子书、白皮书、博客、视频和事件新闻等信息，是一种一对一的销售，而后者的目的是为陌生人建立对公司或产品品牌的认知度。

社交媒体上一些值得注意的数据49包括：

· 75% 的 B2B 客户使用社交媒体来看他们的同伴在做什么，并询问他们对购买决定的意见。

· 53% 的 B2B 客户在选定供应商之前会使用社交媒体征求他人意见。

· 82% 的 B2B 客户表示，他们看到的某位销售人员发布的社交内容会在很大程度上影响他们的购买决定。

· 在使用社交媒体的 B2B 销售人员中，有 72% 的人比同行表现得更好，他们中有一半以上的人达成了交易。

A Sales Guy Consulting 公司的创始人之一吉姆·基南（Jim Keenan）这样说：「今天，推特上的一条吐槽信息、领英上的一个提问或者脸书上的一个讨论都有可能成为一个热点。」50领英网调查发现，B2B 买家与那些利用社交媒体为企业或行业提供新见解的人打交道的可能性要高出 5 倍。

社交媒体让销售人员在客户销售周期的早期阶段参与进来，此时他们更有可能定义理想解决方案的概念，以此来控制其他供应商被评估的标准。51

要想在社交媒体销售中获得成功，你每周最多需要投入 4 个小时上网去关注聊天室、领英论坛和一些幻灯片分享网站上的热门话题。在做完这件事以后，如果你想获得目标受众的关注，那么你还需要发表自己的观点。为了显示出自己作为业内人士的专业水平，你自己在发表帖子的时候，语言一定要精炼。

记住，社交媒体是慢热型的。短期内可能没有人向你咨询，但是你的个人品牌展示得多，当买家的潜在需求转变为实际需求并且想找个销售员聊一聊时，你就是他们想要找的人。

75% 的在社交媒体上获得成功的 B2B 销售人员表示，他们接受了某些形式的培训，而不是通过反复试验来找方法。职业培训可以带来帮助的领域包括：

· 围绕社交媒体和数据隐私的立法，确保你的帖子不被当作垃圾邮件、电邮广告或骚扰信息。

· 如何优化社交媒体渠道，诸如领英、推特、脸书、照片墙（Instagram）和 YouTube。

· 如何尝试用特定的社交软件帮助管理你的社交足迹，自动跨平台传播你的观点。

· 如何在社交媒体上写出精句，让人一眼看懂你的观点，而不是对产品特性和优势长篇大论，让人看完一句就失去兴趣。社交媒体上，写得越少越好。

聪明的销售人员会定期与优秀的营销同事会面，了解最新的行业问题和不断变化的客户需求，这有助于他们在社交媒体上发帖时保持行业相关性。你甚至可能会获得一些酷炫的图表来用在你的帖子上。所以，在你的营销部门交一些朋友，定期听听他们的想法。多多倾听，你会惊讶地发现自己能收获很多见解。常见的社交媒体规则可以概括如下：52 53 54 55 56 57

一般规则

· 每天分享几篇帖子，每隔几个小时发一次。

· 快速回复收到的邮件。53% 的推特用户希望在 60 分钟内收到回复。

· 80% 的时间用来娱乐观众、分享资讯，20% 的时间用来向他们销售。

· 用具有亲和力的第一人称「我们」来写帖子，而不用「我」。

领英网

· 一对一的发送加好友申请，并说明加好友的原因。

· 添加好友成功后，发送欢迎信息。

· 不要一加入团队就开始宣传。

· 模仿你加入的任何社交网络的职业风格。

· 1～3 个标签效果最好。

推特

· 不要挑那些关注你的人来私发信息。

· 不要购买粉丝列表。

· 不要在推特上塞满关键词。

· 不要盗用其他公司的标签。

照片墙

· 不要请别人来粉你。

· 不要在照片墙上发太多人们感兴趣的内容，要比发在推特上的少一些。

· 11 个或 11 个以上的标签效果最好。

脸书

· 不要给自己的帖子点赞，那样显得你很无助。

· 未经允许不要发布别人的照片。

· 不要标记与你的帖子无关的人或页面。

· 不要请别人为你点赞、写评论或分享。

· 标签降低交流的可能，不建议使用。

谷歌

· 在评论他们的帖子时，一定要提到他们的名字。

· 分享的时候，在发布之前添加你自己的评论。

· 使用「谷歌格式」——粗体、斜体和带删除线字体。

P 站（Pinterest）

· 为你的展示图加上不错的描述。

· 链接源文件并给予信用。

· 不要使用与点击内容无关的图片。

· 不要只展示自己的材料。

· 标签降低交流的可能，不建议使用。

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下面是影响力目的地信念的评估表。找一个安静的地方，思考这些问题，写下你的回答。这样做会让你踏上使用销售习惯之路。在此之后，我们提供了更多关于影响力的见解，这些见解由我们为了研究而采访的来自世界各地的模范销售员所提供。