不论顺境逆境，都要情绪稳定——销售技巧

情绪是主观认知经验的统称，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼认为：情绪意指情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。拉扎勒斯提出与阿诺德雷斯的定义则指出：情绪是来自正在进行着的环境中好的或不好的信息的生理心理反应的组织，它依赖于短时的或持续的评价。

可见，情绪既是主观感受，又是客观生理反应，具有目的性，也是一种社会表达。情绪控制对于每个人来说都是一个很大的挑战，对于销售人员更是如此，销售行业的特殊性决定了我们要比常人面对更多的质疑、偏见、拒绝、甚至挑衅等，而我们不仅不能与客户产生过多的争辩，还要尽量满足客户的需求，尽管客户并不一定是对的，并不一定是有礼貌的。而上述情况持续久了，难免会情绪低落，如果控制不好还可能与客户起争执，后果不仅签不成订单，还会被客户投诉。

所以高情商的销售人员一定要控制自己的情绪，不管面对的是什么境况，都要妥善处理。

日本销售大师原一平在刚进入保险公司的时候，一次偶然机会得知公司有一个「顽固」的客户，是一家大型食品加工企业，很多销售人员都在那里碰了壁，每次都无功而返，现在都好几年过去了，还是毫无进展。

原一平决定主动出击，接下来的几个月，他每天都去拜访他们的老总。刚开始他连老总的面都见不到，总是秘书出来应答，遇到这种情况，原一平没有怨怼，他依然坚持每天上午前去拜访，经过两个月的努力，老总终于答应见他一面。

谁知，老总只是简单地翻看了几下原一平带来的销售方案就说：「你这个方案不行，根本没有可行性。」原一平回去之后连夜修改，第二天一早带着新方案又去拜访，这次老总连看都没看，直接说：「我是不会接受你们公司的任何方案的，你改多少次都没有用，我不买保险。」如果换成别的销售员，自己通宵改出来的方案老总竟然连看都没看就拒绝，一定会怒火中烧，要么据理力争，要么愤而离去，但是原一平没有这么做。他快速地调节了一下情绪，对老总说：「销售方案您留下，我明天再来。」此后，原一平依旧每天上午来拜访，找各种机会给老总讲解自己的方案，终于，很长一段时间过后，老总认可了他的销售方案，签下了订单。

当老总说「你改多少次都没有用，我不买保险。」时，如果原一平任由不良情绪蔓延，那么不仅他之前的努力都会白费，之后也不会再有成交的机会，所以我们一直强调，销售人员要学会情绪管理，不管面对怎样的情况，都要保持情绪稳定，先把自己情绪调节好，再想办法稳住客户，看看还有没有成交的机会。

下面再来看一个案例：

美国销售界的点子大王齐格·齐格勒在一次演讲期间，参加了一个午餐聚会。会上很多人都在讨论通用汽车公司员工罢工事件，其中一位男性房产销售员愁眉苦脸地说：「这次罢工可把我害惨了，居民生活秩序全都被打乱，他们根本没有心思去了解汽车、房子这种高消费品，很多原本和我预约看房的客户也都说经济不景气，买房的事要暂时搁置。」他无奈地摇摇头，继续说：「事实上，我确实也已经很久没有售出房子了，如果这种情况再继续下去，我恐怕会被炒鱿鱼。」

齐格·齐格勒听完，转头询问与这位男性销售员同行的女销售员，她看上去精神饱满，状态也不错。「这次罢工有对您的工作产生什么不好的影响吗？」齐格·齐格勒问。「哦，完全没有。」那位女销售员微笑着回答，「实际上，不仅没有带来不好的影响，反而最近我的客户多得不得了。通用汽车员工罢工以后，很多超市和店铺都关门了，客户们终于有富余的时间来看房子了。以前，想要卖出一套房子要和客户约好几次，现在他们往往都能用一上午甚至更多的时间挑选他们喜欢的户型，仔细查看阁楼、厕所、庭院、壁橱甚至周围的学校等一切他们关心的事情。」

面对两位房产销售截然不同的状态，齐格·齐格勒疑惑地问：「女士，难道您不会被罢工影响吗？」

「不会，这次罢工潮虽然很大，但迟早会结束，这时买房子能比平时便宜好多，对有需要的人来说，其实是一个好机会。」女销售员继续微笑着说，「我和我的客户都对美国经济有信心，如果罢工潮再持续几个月，估计我赚到的钱都够我享受退休生活了。」说完女销售员哈哈一笑，和刚才那位郁郁寡欢的同事形成了鲜明的对比。

同样是房地产销售，同样面对通用汽车员工罢工潮，两人的状态和结果有天壤之别。所以很多时候，事情的结局并不取决于外部环境，而在于销售员自己的态度，如果一个销售员能在复杂的环境面前保持情绪稳定不波动，就能足够客观地审视目前的困境，从中寻找可能解决的办法。

国外某高校曾经进行过这样一个实验，在一次大型考试结束后，老师分别找到几位同学，对他们说，有人举报你在考试中作弊，只是没有被当场发现，是这样的吗？

面对这种无中生有的谣言，有的同学当场暴怒，一定要让老师说出是谁举报了自己，要找对方算账；有的同学先是情绪激动，最后在老师的安抚下冷静下来，告诉老师自己没有作弊；有的同学听完平静地跟老师建议说可以去调监控，如果查到他作弊，自己甘愿接受处罚，如果证实自己没有作弊，那么老师也要处罚虚假举报自己的同学。

同样一件事情，截然不同的反应，情绪管控能力差的同学情绪激动，极力否认，场面失控；管控能力一般的同学波动后才能开始控制局面；而情绪管控能力强的同学则能冷静地分析问题，找出解决办法，从一开始就掌握主动权。当然，控制情绪不能只靠主观意愿，还要有具体方法。

1．时刻保持內视。心理学上有一个著名的 ABC 理论，即情绪的产生并不是诱发事件本身直接引起的，而是经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的。年轻的销售员或者刚入门的销售员往往年轻气盛、血气方刚，一点小事都会引起内心的惊涛骇浪，不及时控制就会带来不良影响。所以我们要时刻「内视」，看看自己目前的情绪如何，是什么状态。

如果很好，是什么原因，要怎么保持；如果很糟糕，是什么原因，要怎么解决。须知，人的情绪本身是没有好坏之分的，所以当有坏情绪出现的时候，我们不要觉得有负担，更不要回避，要学着面对和解决。

2．学会释放。销售人员学习情绪控制，不是要求自己像圣人那样完美，一直压抑内心的不良情绪反而会引发更大的问题，我们要学会的是在心理健康的前提下，适时地释放自己的不良情绪。

那么，要如何释放呢？

方法一：大声地喊出来。很多心理学家都建议，当人的承受能力到了极限的时候，不妨选择一个开阔的地方，把心里的郁闷和委屈喊出来，借此释放压力。

方法二：转移注意力。我们也可以选择听一场音乐会，看一场电影，甚至进行一次鬼屋冒险，用这种方式减轻压力。

方法三：积极倾诉。和自己的家人和朋友进行倾述也是一个很好的办法，也许他们没有办法给你提出很好的建议，但只要能把心里的委屈和不满说出来，就能缓解压力。

方法四：运动疗法。很多世界顶级的销售大师都常年保持健身习惯，运动不仅可以放松紧绷的神经，还能促进多巴胺的产生，让人感到心情愉悦，没有什么烦心事是出一身汗解决不了的，如果有，就再多出点汗。

3．良性沟通。当销售员在业务上屡屡失败导致情绪低落的时候，可以适当地和同事或上司沟通一下。在和同事沟通的过程中，我们可以学习他们排解不良情绪的方法，还能学习销售过程中具体问题的处理方式；在和上司沟通的时候，我们可以学习用长远的、战略性的眼光看待目前的困境，而且当我们看到上司要面对的种种棘手事情后，自己的问题就显得好解决多了。

虽然我们说情绪本身没有好坏之分，但不同情绪带来的后果是有好坏之分的。所以情绪管理是每个销售人员的必修课，无论谈判结果是好是坏，无论工作进程顺利与否，我们都要保持稳定、良好的情绪，做那个始终掌控局面的人。