学会倾听，的成交靠耳朵完成——销售技巧

做销售的人大都阳光、积极，有冲劲儿，面对客户的时候热情主动，这本身是非常受客户欢迎的。但要注意把握一个「度」，因为销售是一个需要买卖双方高频互动的工作，销售员是应该主动，但也不要唱独角戏。适当的开场白和自我介绍之后，要给客户反应的时间，在介绍商品的时候，也不要自己滔滔不绝地一直讲，这样虽然表面看上去销售员热情又专业，实际上对于客户来说，长时间地听你一个人说，就会失去消费的热情，结果是你费尽口舌讲了半天，客户一句「不合适」就离开了。

世界销售名人雷蒙·A·施莱辛斯基也认为：「虽然能言善辩是优秀销售员必须具备的职业素质，但成功的销售员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，更是一位比较出色的听众。」

奥斯汀是一名人寿保险销售员，他的销售业绩一直上不去，非常焦虑。一天，他去拜访一家日化品公司的老总，在这之前，奥斯汀已经和这位老总约见过好几次，但都没有达成购买意向。这次奥斯汀想试试自己能不能通过演讲的方式打动他。

见面后，奥斯汀在老总身边坐下，脑子里一直想着自己精心准备的演讲稿。谁知，这位老总仿佛忘记了此行的目的，还没等奥斯汀说话，这位老总就聊起了自己的事情，从生意场上的不顺利，到生活中的各种琐事。奥斯汀好几次话到嘴边都咽了回去，虽然他非常想说话，但见老总还意犹未尽，索性耐下性子，安静地听他诉说，时不时还会点头附和一下。

就这样，在一个多小时的时间里，奥斯汀完全成了一个听众，他几乎忘记了自己的目的。

第二天，他接到了老总的电话，说自己打算为公司的员工购买人寿保险。奥斯汀高兴得差点蹦起来。在昨天整个谈话过程，他没有说一句关于保险的话，最后反而得到了这个订单。从那以后，奥斯汀深谙倾听的作用，销售事业也很快有了起色。

这个世界，人人都在说话，却听不见别人的声音，这对销售行业来说是「致命」的问题。如果我们只顾着自己不停地说，客户自己的想法或者疑虑都没有机会表达，那么即使你说得天花乱坠，客户也不会为你买账。

莱斯·布朗是美国著名演说家，一次，他在纽约做完演讲后举办了一个签名会，其中一个看起来非常虔诚的年轻人对莱斯·布朗说：「布朗先生，您是我的偶像，我非常崇拜您，但我不是过来跟您要签名的，我想看看您的嘴巴。」莱斯·布朗不解地问：「哦？这是为什么呢？」年轻人说：「我也非常喜欢演讲，从小就不断练习，为了纠正发音甚至还在嘴里含过石子，您是美国最伟大的演讲家，我想看看您的嘴巴是什么样子。」莱斯·布朗听完笑着张开了嘴巴，那位小伙子赶紧凑上去仔细观看，但没有看到与常人不同的地方，颇为失望地摇了摇头。

莱斯·布朗拉过小伙子的手，摸自己的左耳朵。小伙子被他耳朵上厚厚的茧惊呆了：「您的茧怎么会长在耳朵上？」小伙子吃惊地问。莱斯·布朗告诉他：「我刚开始演讲时，一天到晚给人打电话，讨教演讲技巧，联系演讲业务，每天至少打 100 多个电话，一个优秀的演说家不单要口才好，更要善于向他人请教和倾听。」

可见，想要推销成功，就一定要学会倾听。通过倾听，我们可以判断客户是不是有购买力、决策力，很多销售员之所以不成功，就是因为他们不懂得倾听。

总之，不管什么情况，倾听对于销售来说都是非常有益的，那么有效的倾听方式到底是什么样的呢？

第一，听重点。销售员推销行为，从表面上看，是推销自己、推销方案、推销产品、推销服务，实际上，最终推销的是「解决客户实际问题」的能力。在买卖双方沟通的过程中，会有很多细枝末节的信息掺杂进来，这时就需要销售员在倾听的时候，全神贯注；用耳朵倾听客户的谈话内容，用眼睛观察客户的行为举止，用脑子思考客户的真实意图，找出客户最在乎、最急需解决的问题。

比如，客户在之前的谈话中，家庭、工作、烦恼等谈了一大堆，最后加了一句「我再多问一句」或者「还有一件事情」，这时销售员就要注意了，也许这才是重点，此时要打起十二分精神应对，尽快给出具体方案。

第二，听痛点。很多时候，客户不是不喜欢销售员推销的产品，但因为种种原因，客户有些羞于提出自己的需求。在和销售员沟通的时候，遮遮掩掩或者闪烁其词，这种时候销售员就要多用鼓励的方式，用眼神、表情、肢体动作等释放自己的善意，表达对客户的理解，肯定客户需求的合理性。当客户征求自己意见的时候，要做出积极、正面的回应，让客户信任自己，把痛点表达出来，这样才能针对痛点有的放矢地进行推销。

第三，听情绪。在交易过程中，时刻把握客户情绪是一件非常重要的事情，「不怎么好」「不满意」「还行吧」「我再想想」「价格太高了」「有没有折扣」「价格能不能再优惠些」「售后包几年」等等，都包含了客户当下的情绪。对于客户的不良情绪，要引起重视、及时处理，当成交意愿出现的时候，销售员要抓住机会，促成订单。

美国汽车销售大王乔·吉拉德天生有严重的口吃，虽然后期经过刻苦的训练缓解了不少，但还是难以像正常人那样流利地表达。这本来是个不足，但在销售中居然有了额外的效果，他为了表达连贯，就放慢语速，一字一句地和客户解释，让客户听得更清楚。同时，他也会在讲解的时候给客户发言的机会，倾听客户的内心需求，提出有针对性的销售方案。

面对客户，我们要清楚，没有购买需求的客户根本不会给你机会一直不停地说，能让你滔滔不绝讲下去的都是本身已经有购买倾向的客户，他们的沉默有两种可能，一种是正在消化你给出的信息，另一种是已经不想听，但不好意思打断你。

第一种客户在听到一定程度的时候就会提出自己的问题，一般来说都是比较细节、比较专业的问题，需要销售员谨慎回答；第二种客户在忍耐一段时间后就会做出反应，要么打断你问自己的问题，要么找个借口离开。所以销售员千万不要以为订单成交是自己口若悬河的结果，我们要抛开现象看本质，少说多听才是取胜之道。